Con el avance de la ciencia y la tecnología, el desarrollo continuo de la economía y la adhesión de China a la OMC, las empresas chinas se enfrentan a una tremenda presión competitiva. Los servicios de logística, como componente principal del servicio al cliente empresarial, se han convertido en la clave para que las empresas mejoren su competitividad. Este artículo presenta primero el concepto y las características de los servicios de logística y señala la importancia de los servicios de logística para las empresas. Sobre esta base, al analizar los problemas existentes en los servicios logísticos empresariales, propone formas de mejorar los niveles de servicios logísticos y pasos para lograr su racionalización.
Servicios logísticos, atención al cliente, competitividad empresarial
Prefacio
Desde la década de 1990, con el avance de la ciencia y la tecnología y el continuo desarrollo de la economía, el consumo Tiene características personalizadas y diversas. Las empresas están bajo presión para acortar los tiempos de entrega, mejorar la calidad del producto y reducir costos. Una vez que el producto entra en la etapa de madurez, los clientes comparan no solo la calidad del producto, sino también los servicios que acompañan a la compra del producto. El servicio ya ha ocupado una posición importante en la toma de decisiones del cliente. Frente a la feroz competencia del mercado, cada vez más empresas están comenzando a prestar atención al servicio al cliente, acercarse proactivamente a los clientes, centrarse en las necesidades e intereses de los clientes y maximizar sus necesidades. El servicio al cliente se ha convertido en una manifestación importante de la competitividad empresarial. Como componente importante del servicio al cliente, los servicios de logística se han convertido en la clave para mejorar la competitividad corporativa. Especialmente con el desarrollo de la tecnología de redes, la competencia entre empresas ha superado las restricciones geográficas y el centro de la competencia se ha desplazado gradualmente hacia la competencia en los servicios de logística. Actualmente, muchas grandes empresas multinacionales manufactureras y minoristas están utilizando los servicios de logística como su ventaja competitiva para competir por el mercado global. Al mismo tiempo, también obtienen enormes beneficios gracias a un servicio al cliente eficiente y de alta calidad. En el entorno de competencia de mercado cada vez más feroz, cómo mejorar y determinar el nivel de servicio logístico de las empresas y garantizar sus ventajas competitivas a largo plazo se ha convertido en un tema importante al que las empresas deben prestar atención.
1. La connotación de servicios logísticos
Los servicios logísticos son el resultado de una serie de actividades logísticas realizadas por las empresas para satisfacer las necesidades logísticas de los clientes (incluidos los clientes internos y externos). . La esencia de la logística es el servicio. El servicio en sí no crea la utilidad física de los bienes, sino que crea la utilidad del espacio y del tiempo. Basados en diferentes entidades comerciales, los servicios de logística tienen diferentes contenidos y requisitos.
1. El servicio logístico es parte del servicio al cliente
Desde la perspectiva de gestión de las empresas industriales y comerciales, el servicio logístico es el resultado del sistema logístico de la empresa y es el proceso de garantizar que los clientes obtienen bienes. Los servicios de logística empresarial pertenecen a la categoría de servicio al cliente y son un componente importante del servicio al cliente. Aquí, los servicios de logística incluyen principalmente los siguientes tres elementos:
(1) Bienes esperados por los clientes (garantía de inventario)
(2) Entrega dentro del tiempo esperado por los clientes (entrega) Garantía )
(3) Satisfacer la calidad esperada del cliente (garantía de calidad)
El profesor Eiji Abashi, experto en logística japonés, cree que la "teoría de la distancia" utilizada para explicar el concepto de logística enfatiza El papel La importancia de la logística para superar la distancia espacial es difícil de reflejar el verdadero propósito de la logística. Se debería utilizar la "teoría del alcance" en lugar de la "teoría de la distancia". La "teoría de la llegada" enfatiza que la esencia de los servicios logísticos es entregar bienes a los usuarios para que puedan obtener la "posibilidad de utilización" de los bienes. La utilización es igual al producto de la tasa de servicio de inventario y la tasa de servicio de distribución. Si el inventario puede satisfacer la demanda del pedido en cualquier momento, la tasa de servicio del inventario es del 100%; si los productos solicitados se entregan con precisión al usuario dentro del tiempo especificado, la tasa del servicio de entrega es del 100%. Si ambas tarifas de servicio son del 100%, entonces la posibilidad de utilización del producto por parte del usuario alcanzará el 100%. Esta visión en realidad encarna la connotación del sistema logístico. Los requisitos de servicio de la logística moderna pueden expresarse mediante las 5R (cinco "trajes"), es decir, entregar el producto correcto en el lugar correcto, en el momento correcto, en la cantidad correcta y al precio correcto.
2. Los servicios de logística son productos de empresas de logística.
Desde la perspectiva de las empresas de logística que brindan servicios de logística, los servicios de logística son productos de empresas y el contenido de sus productos es el contenido. de servicios logísticos. Los servicios de las empresas de logística deben satisfacer las necesidades de los propietarios de carga de proporcionar servicios logísticos a sus clientes, y el objetivo debe ser la satisfacción de los propietarios de carga, tanto en términos de capacidad como de calidad del servicio. La capacidad de satisfacer las necesidades de los propietarios de carga se refleja principalmente en los aspectos de moderación, lotes múltiples y universalidad (ubicación dispersa para satisfacer las necesidades de calidad de los propietarios de carga principalmente en términos de seguridad, precisión, velocidad y economía); El mercado de servicios de las empresas de logística surge de las necesidades logísticas de las empresas industriales y comerciales.
Por lo tanto, para que las empresas de logística mejoren su competitividad y abran mercados, primero deben comprender el contenido y las características de las necesidades logísticas de las empresas industriales y comerciales, integrar los servicios logísticos en los sistemas logísticos de las empresas industriales y comerciales y establecer un concepto de servicio centrado en el propietario de la carga.
2. Los servicios logísticos y la competitividad de las empresas industriales y comerciales
Como parte de la atención al cliente empresarial, los servicios logísticos se reflejan en última instancia a través de la satisfacción del cliente. La evaluación de los clientes de los servicios de logística corporativa se refleja principalmente en aspectos como la tasa de retención de inventario de bienes, el ciclo de pedidos y el nivel de entrega.
No hace mucho, el Nikkei BP de Japón publicó una larga serie titulada "Derrotando a los cinco ases de las empresas japonesas hechas en China". Este artículo propone que las empresas manufactureras japonesas pueden regresar a la confrontación con las manufactureras chinas y pueden mejorar su potencial en métodos de producción avanzados, respuesta oportuna a los clientes, tecnología patentada, marcas de calidad, diseño y desarrollo de productos, etc. El minorista Ito-Yokado cree que los compradores japoneses no deberían centrarse únicamente en los mercados extranjeros e ignorar las ventajas de la fabricación japonesa. Aunque la ropa hecha en Japón es mucho más cara que la ropa hecha en China, el ciclo de entrega de las prendas de vestir chinas desde el pedido hasta el estante es de hasta tres semanas, mientras que los productos japoneses sólo demoran una semana, lo que resulta muy atractivo para Yokado de Japón (" China Business News", 30 de junio de 2003).
Los ejemplos anteriores muestran que en un entorno donde el mercado cambia rápidamente, los ciclos de vida de los productos se acortan y las necesidades personalizadas son cada vez más obvias, la duración del ciclo de suministro del proveedor está directamente relacionada con la eficiencia operativa. de los minoristas empresariales intermedios. Los minoristas esperan que los fabricantes respondan rápidamente a los pedidos para que el consumidor final pueda aprovechar cada oportunidad y entregar los productos que necesita cuando más los necesita. Acortar el ciclo de oferta también ayuda al lado de la demanda a reducir el inventario y ahorrar dinero. De manera similar, los consumidores finales esperan comprar una gama completa de productos a los minoristas y disfrutar de buenos servicios de entrega y otros servicios. El ciclo de suministro, el servicio de distribución y la tasa de retención de inventario son los contenidos principales de los servicios de logística empresarial. Los servicios de logística son un factor importante para mejorar la diferenciación de productos y mejorar la competitividad de los mismos. Afecta directamente el nivel operativo general de la empresa y se convierte en un medio importante para que las empresas mejoren su competitividad en el mercado.
El nivel de los servicios de logística empresarial depende del sistema de logística empresarial, y el trabajo del sistema de logística implica previsión de ventas, diseño de redes de nodos, adquisición y suministro de materias primas, gestión de inventario, transporte y distribución, etc. La calidad de cada trabajo se considerará el resultado del sistema y afectará el nivel de los servicios logísticos. Por lo tanto, para mejorar el nivel de los servicios logísticos, primero debemos mejorar la calidad de cada trabajo en el sistema logístico.
El sistema logístico empresarial moderno no es sólo el resultado de la integración de "funciones logísticas" como el transporte, el almacenamiento y la distribución, sino también un sistema logístico o sistema de suministro de productos básicos, basado en la integración de adquisiciones, producción, ventas y logística (PD). Este sistema equivale al sistema de apoyo trasero de la empresa, con el mercado al frente. Además de proporcionar al mercado bienes tangibles calificados, aceptables y funcionales, las empresas brindan principalmente servicios de logística. Los productos tangibles son producidos por el sistema de producción, mientras que los servicios logísticos son producidos por el sistema logístico. Por lo tanto, el trabajo que implican los sistemas logísticos empresariales modernos va mucho más allá de lo que pueden cubrir las actividades de transporte y almacenamiento. En cierto sentido, el transporte y el almacenamiento son sólo medios y herramientas para lograr el rendimiento del sistema logístico.
En tercer lugar, la determinación del nivel de servicio logístico
Para una empresa, garantizar un nivel superior de servicio logístico puede proporcionar el mejor servicio logístico a un costo logístico adecuado, logrando así maximizar los intereses corporativos. muy importante. Los niveles de servicio logístico no son estáticos y deben ajustarse en consecuencia a medida que cambian las condiciones operativas del mercado y del negocio. Por tanto, la determinación de niveles razonables de servicio logístico es un proceso dinámico, que incluye principalmente los siguientes pasos:
1. La información del servicio de logística se recopiló a través de cuestionarios, entrevistas y discusiones. Comprender si los elementos de servicio propuestos por los clientes son importantes, si son satisfactorios y si tienen ventajas respecto a la competencia.
2. Configuración del nivel de atención al cliente. Con base en los resultados de la encuesta de servicio al cliente, se aclaran los niveles de cada eslabón del servicio al cliente y se establecen inicialmente los estándares de nivel.
3. Experimento de inducción de costes de referencia. La sensibilidad de los costos de referencia se refiere al grado en que los costos cambian cuando cambian los niveles de clientes.
4. Implementar servicios logísticos acorde a los niveles de atención al cliente.
5. Establecimiento de un sistema de retroalimentación. La evaluación del cliente es la medida básica de la calidad del servicio logístico. Los clientes generalmente no están dispuestos a proporcionar su propia evaluación de la calidad del servicio.
Por lo tanto, es necesario establecer un sistema de retroalimentación de la calidad del servicio para comprender las reacciones de los clientes a los servicios logísticos de manera oportuna, lo que ayudará a mejorar la calidad de los servicios logísticos.
6. Evaluación del desempeño. Una vez que el nivel de servicio logístico haya pasado un período de prueba, los departamentos pertinentes de la empresa deben evaluar el efecto de la implementación y verificar si hay reclamaciones, retrasos, accidentes, daños, etc. A través de las opiniones de los clientes podemos entender si el nivel de servicio es adecuado, en qué medida se han racionalizado los costes, si los beneficios de la empresa han aumentado, si el mercado se ha ampliado, etc.
7. Revisar líneas base y planes periódicamente. El nivel de servicio logístico no es un estándar estático, sino un proceso dinámico, es decir, una vez que se determina el nivel de servicio logístico inicial del cliente, no es estático, sino que debe verificarse y cambiarse periódicamente para garantizar la eficiencia de los servicios logísticos.
8. Revisión estándar. Al analizar la implementación y los efectos de los estándares de servicios logísticos, si hay problemas, los estándares deben revisarse adecuadamente.