No des por sentado que los pasajeros sean profesionales, y no des por sentado que los pasajeros puedan volar: publicita más que “el clima en ruta también puede causar retrasos en los vuelos”, “no se puede despegar sin permiso de la torre”, “Administración de Aviación Civil de China La aviación civil estará mejor si el mayor número posible de pasajeros puedan comprender conocimientos como "normas de compensación por retrasos" y "es ilegal ocupar un avión después de un accidente". Esta publicidad y educación debería haber sido algo en lo que la Administración de Aviación Civil de China y las aerolíneas deberían haber hecho grandes esfuerzos.
El “producto” de una aerolínea es el “servicio aéreo”.
Los “clientes” de las aerolíneas son los “pasajeros”.
No creo haber visto ninguno de los “folletos de productos” de la aerolínea excepto las instrucciones de seguridad en los asientos. El personal de la aerolínea debe tener buen humor para trabajar (dependiendo de las capacidades de gestión de la empresa), una actitud paciente y excelentes habilidades de servicio. Cuando haya un retraso, explícalo varias veces, trae un vaso de agua, pregunta por el tiempo, regala algunos pequeños souvenirs y paga la compensación puntualmente según la normativa (no siempre tengas miedo de gastar dinero o dudes, paga cuando llega el momento de compensar y cambiar el avión inmediatamente cuando llega el momento. La pérdida de reputación e imagen debido a la reubicación de aviones es siempre lo más duradero y terrible para una empresa ~). Básicamente podemos resolver estos conflictos. Cuando hay un conflicto, el líder debe aparecer y resolver el problema para los empleados: ¿qué suelen hacer los líderes? Los líderes se utilizan para resolver las dificultades de los empleados ~
Después de que ocurren los conflictos, las aerolíneas y los aeropuertos deben contratar personal. quienes manejan la relación entre el público y el aeropuerto explican y publicitan a los medios de comunicación para evitar que medios no profesionales publiquen información incorrecta y afecten la imagen de las aerolíneas y aeropuertos.
Capítulo 2, Teoría de la comunicación de servicios. El servicio no es un trabajo, sino una forma de interacción humana. Como forma de comunicación humana, el servicio es interactivo, intelectual y emocional, y los resultados del servicio son los mismos. Establecer un nuevo concepto de servicio para el personal de servicio. Desarrollar nuevas ideas. Las herramientas de comunicación de servicio, verbales y no verbales, permiten al personal de servicio comprender lo verbal y no verbal como una forma de comprender la psicología de los pasajeros y ser bueno en el uso de su propia comunicación verbal y no verbal para atender bien a los pasajeros.
Capítulo 4: Las personas no son hierba y árboles La interacción entre las personas es en realidad un intercambio de emociones y emociones. Las características de las emociones, el reflejo interno de los cambios emocionales, la expresión y acciones de los cambios emocionales en la comunicación de servicios y las emociones del personal de servicio en la comunicación de servicios. Deje que el personal de servicio comprenda la importancia de las emociones en la comunicación del servicio y deje claro que tanto las emociones de los pasajeros como las del personal de servicio afectarán la calidad del servicio.
Capítulo 1, comprender correctamente la particularidad de los servicios de transporte de pasajeros de la aviación civil. Comprender correctamente las particularidades de los productos de servicio y la comunicación de servicios
Capítulo 2, La conciencia de servicio del personal de servicio de pasajeros de la aviación civil. Comprender correctamente nuestros objetos de servicio, comprender que los productos de aviación civil son servicios y comprender el verdadero significado del servicio. La competencia en el mercado es en realidad competencia en servicios, y el servicio equivale a la supervivencia de una empresa. El objetivo del servicio es satisfacer las necesidades psicológicas de los pasajeros. Puntos de servicio y mejores puntos de servicio. Proporcionar un servicio confiable.
Capítulo 3: Las capacidades y cualidades del personal de servicio al pasajero de la aviación civil. Capacidad de observación, atención, expresión, persuasión y escucha del personal de servicio.
Capítulo 4: Condiciones generales para la satisfacción de las necesidades psicológicas de los pasajeros durante el servicio de pasajeros de la aviación civil. Todo el personal de servicio debe programar el proceso de servicio, estandarizar el proceso de operación, fortalecer el conocimiento de múltiples servicios e integrar el proceso de servicio.
Ten cuidado al atender las llamadas de los pasajeros y escucha atentamente. Preste atención a sus palabras y tono, y sea paciente y cuidadoso. Controla tus emociones. La taquilla debe atender a los pasajeros de forma activa y entusiasta, y ser atento y meticuloso es una parte importante de la taquilla. El personal de servicio en taquilla debe tener conciencia de marketing de servicios. Capítulo 6: Condiciones de las oficinas de facturación para satisfacer las necesidades psicológicas de los pasajeros de la aviación civil.
Las necesidades psicológicas de los pasajeros de la aviación civil en la oficina de facturación y las condiciones para que la oficina de facturación satisfaga las necesidades psicológicas de los pasajeros. Para aclarar la naturaleza del trabajo de facturación, el personal de servicio en el mostrador de facturación debe comprender las necesidades psicológicas de los pasajeros y proporcionar servicios específicos. Controle pacientemente sus emociones, tenga el cuidado necesario y atienda a los pasajeros con overbooking.
Capítulo 7: Condiciones de la sala de espera para satisfacer las necesidades psicológicas de los pasajeros. Necesidades psicológicas de los pasajeros de cabina durante horarios anormales de vuelo. Las necesidades y características psicológicas de los pasajeros cuando los vuelos de entrada y salida se retrasan o cancelan. Es necesario aclarar la importancia de los servicios de las salas de embarque y las dificultades de los vuelos irregulares. Los retrasos y cancelaciones de vuelos requieren nuestros servicios de alta calidad, cómo abordar las quejas y las palabras y hechos excesivos de los pasajeros con vuelos irregulares, y cómo tratar con los llamados "líderes de masas" individuales.
Capítulo 8, Condiciones del servicio aéreo que satisfagan las necesidades psicológicas de los pasajeros. Necesidades psicológicas de los pasajeros en los servicios aéreos. Necesidades de seguridad y confort. Las condiciones para que los asistentes de vuelo satisfagan las necesidades psicológicas de los pasajeros son claras. Sus palabras y hechos representan a la aerolínea y a la patria. Para las necesidades psicológicas de confort. Los asistentes de vuelo deben tener la capacidad de manejar emergencias.
Capítulo 9, Servicio de Consulta de Equipaje. Como personal del servicio de consulta de equipaje, deben comprender y comprender la psicología de los pasajeros. Existe una enorme brecha psicológica entre los pasajeros. El afán por saber el paradero de su equipaje es más evidente que el afán por recuperarlo y pedir una compensación.
Capítulo 10: Condiciones de la aviación civil en hoteles, restaurantes y centros comerciales para satisfacer las necesidades psicológicas de los pasajeros. XI, Necesidades y servicios psicológicos de los pasajeros especiales de la aviación civil. Servicios especiales para pasajeros ancianos, débiles, enfermos y discapacitados, servicios especiales para pasajeros VIP, servicios especiales para pasajeros por primera vez, servicios de primera clase y clase ejecutiva y servicios de membresía.
Capítulo 12, Compensación de Servicios. Conflictos, quejas y servicios de pasajeros durante los servicios de transporte de pasajeros de la aviación civil. Motivos de conflictos y quejas, psicología general de conflictos y quejas de pasajeros, contramedidas y servicios para la gestión de conflictos y quejas.