Preste atención a los motivos de las quejas de los clientes

Preste atención a los motivos de las quejas de los clientes

Si desea que los clientes compren los productos de la empresa a largo plazo para lograr una situación beneficiosa para todos, el personal de ventas debe comprender los verdaderos motivos. para las quejas de los clientes con anticipación y responder en consecuencia según los motivos. Manejar las quejas de los clientes de manera efectiva. Las razones por las que debemos prestar atención a las quejas de los clientes son las que les presenté. Espero que sean de ayuda para todos.

La gestión de las quejas de los clientes no es sólo una de las prioridades de la empresa, sino también uno de los vínculos comerciales importantes con los que el personal de ventas debe estar familiarizado. Durante todo el proceso de venta, ¿tiene tranquilidad una vez que recibe el pedido? ¿Todo estará bien una vez que se complete el trato? ¡No! El proceso de venta completo también incluye el manejo de las quejas de los clientes. Sólo cuando el cliente esté 100% satisfecho se podrá considerar que la transacción ha sido exitosa. Para gestionar las quejas con un 100% de satisfacción del cliente, primero debemos prestar atención a los motivos de las quejas de los clientes. En términos generales, los principales motivos de quejas de los clientes son los siguientes:

1. Motivos de calidad del producto o servicio

Esto se debe principalmente a la variedad incompleta de productos, falta de funciones o incapacidad a Problemas de calidad causados ​​por realizar funciones originales, proporcionar información incorrecta a los clientes y no proporcionar servicios o productos de acuerdo con los requisitos del cliente. Por ejemplo, el manual del producto proporcionado por la empresa al cliente es el de otros productos, lo que hace que el cliente no sepa cómo utilizar el producto que la empresa envía por correo al cliente es un producto de otros modelos, lo que hace que el cliente; no poder utilizar el producto; el cliente no recibe servicios o servicios según lo programado, causando muchos inconvenientes y problemas a los clientes.

Las quejas provocadas por problemas de calidad del servicio se deben principalmente a que los productos o servicios proporcionados por la empresa no cumplen con los estándares de calidad o tienen problemas de calidad importantes. Por ejemplo, después de que un cliente compra un producto, descubre que la calidad del producto no es buena, o que el producto se ha deteriorado o deteriorado, o que el producto se ha distorsionado o no es válido, y no existe garantía de calidad; el cliente descubre que el producto producido por la empresa se hace pasar por bueno o falso, el producto tiene problemas graves que provocan un mal funcionamiento durante su uso. Por otro ejemplo, al responder las preguntas de los clientes, el personal de servicio ignora la consulta del cliente, o es impaciente, superficial, indiferente e indiferente hacia el cliente; el cajero cobra más fondos del cliente y le da menos cambio. insatisfechos y se quejan si esperan demasiado para realizar el pago si el embalaje es inadecuado, lo que provoca daños o falta del producto si el personal del servicio de equipaje no viene a ayudar a los clientes a transportar su equipaje si faltan servicios de entrega u otras formas de entrega; servicios requeridos por los clientes, etc.

2. Motivos propios del cliente

A veces, la falta de comprensión de los productos o servicios de la empresa por parte de los clientes da lugar a malentendidos, que pueden dar lugar a reclamaciones inválidas. Las empresas deben ser generosas con este tipo de quejas, tratar de explicarlas pacientemente a los clientes y ayudarlos a resolver problemas prácticos. Esto no sólo resolverá el problema del cliente, sino que también cultivará un alto grado de lealtad.

3. Razones dentro de la empresa

Debido a problemas en el sistema interno de la empresa y a la falta de funcionamiento normal, también provocará la insatisfacción del cliente y reducirá su satisfacción. Los clientes a menudo se quejan de que el departamento de ventas promete demasiado y es demasiado bueno, mientras que el departamento de servicio cumple muy poco y es demasiado pobre. Por ejemplo, la empresa originalmente no tenía fondos suficientes para comprar materiales relevantes o proporcionar servicios relacionados; la falta de mano de obra de la empresa provocó una disminución en la calidad del servicio, las responsabilidades de cada departamento no estaban claras y, cuando surgían problemas, los departamentos evitaban; unos a otros y se culpaban unos a otros, etc.

4. No se cumplen las expectativas del cliente

Cuando los clientes compran productos, tienen buenos deseos y expectativas sobre el producto en sí y los servicios de la empresa. Si estos deseos y requisitos no los tiene. Si está satisfecho, perderá el equilibrio psicológico, lo que provocará quejas y el comportamiento de "pedir explicaciones". Este es uno de los motivos importantes de las quejas de los clientes.

Las quejas de los clientes tienen mucho que ver con las expectativas, que se reflejan principalmente en los siguientes aspectos:

1. Cuando los vendedores o las empresas realizan promociones en los medios, superan las expectativas de los clientes al exagerar demasiado el efecto de la publicidad para hacer que el producto o servicio sea más atractivo.

Una vez que los clientes descubren que la empresa no puede cumplir con estas expectativas, se quejarán o incluso se quejarán.

2. Un precio superior al esperado. Cada cliente tendrá en mente una fluctuación de precio esperada al comprar un producto. Si se le puede persuadir de manera efectiva para que realice la transacción en el límite más alto aceptable, es la clave para el éxito de las ventas. Pero si excede este límite superior, irá en la dirección opuesta y surgirán quejas e insatisfacciones.

3. Calidad por debajo de las expectativas. Lo que los clientes compran no es solo un determinado producto, sino también ciertos beneficios que se pueden experimentar a través de este producto. Este beneficio debe estar garantizado por la calidad. Si hay un problema con la calidad, todo lo demás es "cero" 1

.

4. Servicio por debajo de las expectativas. El servicio es una herramienta para las operaciones comerciales. “Si un trabajador quiere hacer bien su trabajo, primero debe afilar sus herramientas”. No importa qué tan bueno sea el producto, si no está respaldado por un buen servicio, será solo una fugacidad.

Además, los engaños empresariales y los errores laborales suelen dar lugar a quejas de los clientes. En resumen, al gestionar las quejas de los clientes, primero debemos explorar cuidadosamente los motivos de las quejas de los clientes y luego resolverlas de manera específica.

Lectura ampliada:

Algunas reflexiones sobre las quejas de los clientes

1. Tomarse a uno mismo como lección merece el visto bueno de todo banquero

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Un día, el salón de negocios estaba lleno de gente y un hombre de mediana edad se acercó a la ventanilla del banco para encargarse de los depósitos y retiros. Entregó cuatro tarjetas bancarias al mismo tiempo y los montos de depósito y retiro eran todos diferentes. El cajero, que ya estaba ocupado, se sintió muy infeliz. Después de terminar el negocio apresuradamente, entregó la tarjeta bancaria y llamó al siguiente cliente. Después de que el cliente de mediana edad verificó su dinero, descubrió que solo le habían devuelto tres tarjetas, por lo que le preguntó al cajero y le pidió que verificara nuevamente. En ese momento, había muchos clientes esperando para encargarse del negocio, y el cajero se impacientó un poco y dijo: "¿No te lo han dado todo? Puedes buscarlo tú mismo. Todavía estoy ocupado". Sentí que podría haber cometido un error, pero busqué en mis bolsillos y no pude encontrarlo. El cliente de mediana edad comenzó a murmurar ansiosamente: "Obviamente entregué cuatro tarjetas bancarias, ¿cómo es posible que falte una?". En ese momento, varias personas que observaban la emoción comenzaron a hablar apresuradamente: "Si llamas para quejarte, tú". No creeré que no te lo dará." "Sí, quéjate con él, eso es lo que el banco tiene miedo ahora." "Sí, tenemos que tratar con ellos". El cliente de mediana edad vaciló y dijo: "Mira de nuevo, mira de nuevo". Después de aproximadamente media hora, los clientes que se ocupaban de los negocios en la recepción casi se habían ido, y el cliente de mediana edad regresó al mostrador, con la esperanza de que el cajero pudiera ayudarlo a mirar de nuevo. no donde cayó. Finalmente, el cajero encontró la tarjeta bancaria del cliente debajo de una pila de papel de imprenta. El cajero se sintió muy avergonzado y se disculpó profundamente por su descuido y actitud impaciente en el trabajo, y el líder de turno lo castigó y educó. pedir una profunda disculpa al cliente. Pero las palabras del cliente de mediana edad impresionaron a todos los presentes: "Simplemente busquen la tarjeta. No hay necesidad de disculparse. Es bueno que los jóvenes no sean descuidados en su trabajo y corrijan sus errores. Quería llamarlos ahora mismo para quejarme. pero creo que simplemente estás ocupado con el trabajo que tienes entre manos. Me peleé contigo y me quejé. Me enojé, pero retrasó a mucha gente para manejar los negocios. Definitivamente volverás a cometer errores cuando trabajes con ellos. ¿Puedes empezar por aprender lecciones de este asunto y no traer malas emociones al trabajo es más importante que cualquier otra cosa? "Más tarde, este asunto se mencionó a menudo, no solo para recordarles a todos que trabajen en serio y tengan una actitud correcta, sino también para recordarles a todos que deben trabajar con seriedad y tener una actitud correcta. también a esta persona testimonios de clientes. Al cajero en cuestión nunca le ha vuelto a pasar una situación similar en su trabajo, y este tipo de cosas nunca ha sucedido en todo el establecimiento comercial.

2. Operamos de acuerdo con las regulaciones, pero nuestro cajero derramó lágrimas de agravio

Cada industria tiene sus propias reglas y regulaciones, y los bancos que manejan dinero son naturalmente más rigurosos. Sin embargo, la falta de comprensión y cooperación de algunos clientes también hizo que nuestros cajeros se sintieran miserables. Un día al mediodía, un joven entró al salón de negocios. La persona de turno era un anciano cajero de casi cincuenta años.

"¿Qué negocio manejas?"

"Remesas."

"Toma, te daré este formulario para que lo completes primero.

”

“No sé cómo, por qué es tan problemático. "

El joven ni siquiera miró el recibo de depósito que le entregó el cajero, así que simplemente dijo algo. Luego, el viejo cajero lo guió para completar el formulario línea por línea. Cuando el Cuando le pidieron al joven que anotara su número de identificación, el joven inmediatamente golpeó la mesa y se levantó.

"¿Por qué todavía necesito anotar mi número de identificación? Lo he remitido tantas veces. y nunca lo he escrito. ”

“No, requerimos que se anote el número de identificación del remitente para todos los montos de remesa”. "

"¿A quién engañas? No sé escribir mi número de identificación. ¡Estás en problemas!"

"Todos pedimos esto y tú siempre vienes. para hacerlo. Es imposible no conocer el negocio, así que por qué no llamas a tu casa y preguntas, simplemente rellénalo, no necesitas traer tu DNI. ”

“No hay nadie en mi familia, y nunca he anotado mi número de DNI, así que sólo tienes que decidir si lo haces o no”. ”

“Joven, es imposible no anotar su número de identificación. También tenemos regulaciones. Espero que pueda cooperar”. "El cajero le explicó pacientemente al cliente y trató de ayudarle a recordar su número de identificación, pero el joven siempre se negó a cooperar y tenía una actitud dura.

" Sólo dime si lo harás o no ? ”

“Esto realmente no está permitido, también tenemos regulaciones. ”

“Veo que estás envejeciendo y realmente ya no quieres hacer esto. Lo creas o no, te dije que te fueras mañana”. "

Mientras decía eso, tomó su teléfono móvil y marcó la línea directa de quejas. "Transfirí dinero a su banco, pero su cajero simplemente no quiso hacerlo por mí e incluso causó problemas. Le pedí que se disculpara conmigo rápidamente... "Después de colgar el teléfono, el viejo cajero se enojó mucho y dijo: "Joven, ¿no te estás inventando esto? Aunque trabajo en la industria de servicios, ¡no puedes maldecir a la gente!"

"Solo te estoy regañando, ¿quién te pidió que hicieras tantas cosas? "

El viejo cajero, por características profesionales, reprimió silenciosamente su ira, calmó sus emociones y no discutió más con él. El joven sintió que no había más problemas y se fue aburrido. Más tarde , nos preguntó nuevamente. Cuando mencioné este incidente, vi al viejo cajero secándose las lágrimas en secreto. Luego, el personal que atendió la denuncia se sintió impotente después de ver el video de vigilancia. “Esta persona ya se ha quejado ante tres o cuatro de nuestros medios. Y la mayoría de ellos no eran razonables. También es un dolor de cabeza para nosotros lidiar con el asunto. "Aunque solo hay unos pocos clientes de este tipo, como unidad de ventana, nuestros cajeros sólo pueden hacer concesiones. Por lo tanto, las unidades financieras también deberían considerar establecer un mecanismo de salida emocional para distinguir la diferencia entre quejas irrazonables, quejas ruidosas y quejas normales. Esto es lo que todos deben hacer. Todos en el banco esperan con urgencia no perjudicar a todos los clientes, y mucho menos a todos los empleados.

La intención original de establecer un mecanismo de quejas es supervisar y evaluar el trabajo del banco y corregirlo. Deficiencias en el trabajo, con la ayuda de los clientes, promovemos la mejora continua de los servicios bancarios y logramos el objetivo de una cooperación beneficiosa para todos, aunque hay desviaciones ocasionales en la implementación, como unidad de ventana que obtiene beneficios a través de los servicios, podemos. Recibir las quejas de los clientes es algo gratificante. Esto demuestra plenamente que, en primer lugar, para mejorar, la industria bancaria se atreve a abrir sus puertas para escuchar la retroalimentación social y su trabajo de mejora tiene objetivos, motivación y pertinencia. introduce el mecanismo de evaluación social muestra que los clientes todavía tienen confianza en nosotros y los clientes aún reconocen nuestro trabajo. A través del mecanismo de evaluación social, supervisaremos nuestros servicios, cambiaremos de una empresa cerrada a una abierta, nos conectaremos con la sociedad y armonizaremos. la relación entre los bancos y las empresas, y lograr un beneficio mutuo y una situación en la que todos ganen. Cuando se enfrentan a quejas, los banqueros primero deben investigar sus propios problemas e identificar las deficiencias de las quejas. También pueden mejorarse continuamente mientras cumplen con los requisitos de los clientes. , también pueden tratarlos adecuadamente. No es demasiado tarde para remediar la situación. Deje que el cliente se siente en un sofá cómodo, escuche pacientemente sus quejas y responda en un tono amigable y amable. El estado de ánimo desde una perspectiva psicológica también es eficaz. Al resolver la insatisfacción del cliente, se pueden pensar con calma en los problemas y resolver disputas más fácilmente, como normas y reglamentos que se han sacado de contexto, tiempos de espera excesivos en las colas, etc. ser evitado.

Como mecanismo de supervisión, el sistema de quejas tiene importancia teórica y práctica en la transformación de la industria bancaria.

Expansión: Medidas Preventivas de Reclamaciones de Clientes

1. Concepto y Características de las Reclamaciones Actualizadas

Las denominadas quejas mejoradas suelen referirse a los productos o servicios prestados por la empresa que los clientes creen subjetivamente que la calidad del servicio no puede cumplir con sus expectativas, por lo que se quejan a través de los canales corporativos de atención al cliente a los superiores corporativos, departamentos de gestión, autoridades reguladoras, medios de comunicación y otros canales.

Las quejas escaladas suelen tener las siguientes características:

(1) Los clientes tienen altos requisitos para el manejo de quejas. Por ejemplo, los clientes que escalan quejas a menudo requieren una resolución inmediata en el sitio y un alto nivel financiero. compensación e instrucciones escritas de liderazgo. Disculpa, compensación por pérdidas mentales y otros requisitos que son inaceptables para la empresa.

(2) El problema denunciado por el cliente es difícil de manejar. a la empresa muchas veces antes, y la empresa no puede resolverlo o no puede negociar el resultado con el cliente. Llegar a un consenso de que los clientes esperan ejercer presión sobre la empresa aumentando las quejas para lograr sus objetivos. 3) Es difícil tratar con los propios clientes. Los clientes que presentan quejas a menudo tienen altos requisitos de calidad del servicio, están familiarizados con los procedimientos operativos de la empresa y son buenos para ponerse al día debido a defectos en los productos de servicio y otras características. para que las empresas los resuelvan de manera superficial y apresurada;

(4) Las quejas sobre actualizaciones tienen un alto nivel de impacto y una amplia gama de impactos, si se manejan con un poco de negligencia, es fácil provocar actualizaciones repetidas y firmas conjuntas. por parte de los clientes, exposición a los medios, etc. pueden causar pérdidas indebidas o incluso efectos fatales a la empresa. Por lo tanto, las empresas, especialmente sus departamentos de servicio al cliente, deben centrarse en la prevención y gestión de las quejas de los clientes.

2. Análisis de las causas de las quejas de actualización de los clientes

Desde la perspectiva de las causas fundamentales de las quejas de actualización de los clientes, generalmente se debe a defectos (irrazonables) en las funciones o diseños. de los productos de la empresa y de los procesos comerciales de la empresa. Es causado por lagunas en el vínculo, negligencia y errores del personal de la empresa y mala calidad del servicio por parte del personal de la empresa. A juzgar por la naturaleza de las quejas de los clientes, en su mayoría son quejas legítimas. Por supuesto, también puede haber algunas quejas anormales e irrazonables, y el demandante espera presionar a la empresa aumentando el impacto de la queja para lograr una compensación alta u otros fines personales.

A juzgar por los motivos del proceso de quejas de actualización de los clientes, según las estadísticas del autor en los últimos años, más del 80% de los clientes que han actualizado quejas se han quejado previamente del mismo problema a través del cliente interno de la empresa. Los canales de servicio de esta parte de los clientes mejoraron. Los principales motivos de las quejas son que la empresa no manejó las primeras quejas de manera oportuna (o el problema no se resolvió durante mucho tiempo), no estaba satisfecho con los resultados del manejo dado por. la empresa (incapaz de llegar a un acuerdo con la empresa), no quedó satisfecha con la actitud de servicio de los manipuladores, etc., entre los cuales la mayoría está insatisfecha con los resultados. También hay un pequeño número de clientes que elevan sus quejas directamente sin pasar por los canales internos de atención al cliente de la empresa. Las razones por las que este grupo de clientes escalan sus quejas se deben principalmente a que los canales de atención de quejas de la empresa no son fluidos y no confían. la empresa al presentar quejas a la empresa, y deliberadamente presionan a la empresa mediante quejas irrazonables. Aunque esta parte de las quejas intensificadas representa una proporción relativamente pequeña, su impacto en la empresa no puede ignorarse porque es impredecible de antemano.

3. Gestión de prevención de quejas de actualización del cliente

1. Prevenir quejas de antemano

"Ve al médico y el médico no se enfermará", similar al ordinario quejas de los clientes, para evitar la escalada de quejas de los clientes, la tarea principal sigue siendo centrarse en el impacto de cada eslabón clave de las operaciones corporativas en los clientes, tomar medidas oportunas, prácticas y efectivas para abordar diversos peligros internos y cuestiones candentes y difíciles anteriormente. quejas de los clientes y establecer un sólido sistema de gestión interna dentro de la empresa. El mecanismo de prevención reduce la posibilidad de quejas desde la fuente, y es necesario elaborar un plan para manejar las quejas relacionadas que puedan surgir, de modo que cuando ocurran quejas de los clientes, Se puede proporcionar retroalimentación y resolución rápida y efectiva.

La aparición de muchas quejas por escalada está en línea con la típica "teoría del efecto mariposa". Los problemas muy pequeños dentro de la empresa en la etapa inicial pueden tener efectos fatales en la empresa en la etapa posterior.

2. Canales de quejas corporativos fluidos

Algunos clientes pueden escalar sus quejas directamente porque no conocen los canales de quejas de atención al cliente de la empresa. Por lo tanto, las empresas primero deben fortalecer la promoción de la atención al cliente. Canales de atención de quejas orientados, comprender correctamente las quejas de los clientes, darse cuenta del valor de las quejas de los clientes y tratar de digerir y resolver las quejas de los clientes directamente dentro de la empresa. Además, también es fundamental que la empresa establezca canales de actualización orientados al cliente (como el establecimiento de una línea directa de supervisión de calidad) cuando sea necesario y los publique a los clientes de manera oportuna cuando los clientes no estén satisfechos con las quejas del departamento de servicio al cliente de la empresa. manejo de resultados, calidad del servicio del personal, etc., guiar a los clientes a presentar quejas a los canales de actualización de la empresa, facilitar la supervisión de los problemas de calidad del servicio dentro de la empresa y mejorar la percepción de los clientes de que son valorados y respetados por la empresa, mejorar la aceptación de los clientes de soluciones a los problemas de quejas y, por lo tanto, controlar las actualizaciones de los clientes a los canales de quejas externos.

3. Gestionar las quejas de manera oportuna

Una proporción considerable de las quejas ordinarias de los clientes eventualmente aumentan debido a que no se manejan de manera oportuna. Por lo tanto, las empresas deben hacer el bien. trabajo en la gestión de quejas. Una buena gestión general del cronograma es crucial. En primer lugar, podemos establecer especificaciones generales de gestión de servicios diferenciadas con límites de tiempo basados ​​en diferentes niveles de clientes; en segundo lugar, debemos establecer los correspondientes procedimientos de manejo de emergencias y reglas de gestión de límites de tiempo basados ​​en la naturaleza de las quejas de los clientes y las circunstancias de las quejas; garantizar que las quejas de emergencia se atiendan rápidamente; además, el departamento de servicio al cliente debe establecer un mecanismo de vinculación eficiente con los departamentos profesionales relevantes, aclarar la interfaz de separación del límite de tiempo entre el departamento de servicio al cliente y los departamentos profesionales relevantes, y garantizar que el El departamento de servicio al cliente de la empresa y los departamentos profesionales relevantes pueden manejar y responder rápidamente a las quejas de los clientes.

4. Manejo diferencial de grupos de clientes

Desde la perspectiva de la clasificación grupal de clientes con quejas mejoradas, ha habido clientes que actualizaron quejas, grupos profesionales de quejas y clientes con La alta frecuencia de quejas ordinarias en la historia, etc., suelen ocupar una proporción mayor. Por lo tanto, es de gran importancia controlar la escalada de quejas de los clientes segmentando los grupos de clientes que escalan las quejas y adoptando planes de gestión y manejo diferenciados en consecuencia cuando los clientes presentan quejas ordinarias a la empresa. Por ejemplo, para los clientes que se quejan por primera vez, los clientes que se quejan de buena fe y los clientes que se quejan en general, las empresas pueden relajar adecuadamente los principios de manejo y confiar más en los clientes, otorgar al personal de primera línea que maneja quejas una autoridad más especial, simplificar el proceso de verificación y manejo, y puede manejar las quejas de los clientes de manera flexible y oportuna hasta cierto punto, evitando efectivamente la escalada de quejas de los clientes; mantener una buena actitud hacia las quejas profesionales y de alta frecuencia de los clientes, manejarlas con calma y objetividad, responder las preguntas con precisión; y seguir estrictamente el límite de tiempo de respuesta para evitar fallas en el servicio y brindar a los clientes la oportunidad de quejarse aún más sobre problemas de calidad del servicio. Para los clientes quejosos que a menudo tienen acoso aburrido, quejas irrazonables y reclamos maliciosos de alta frecuencia, podemos verificar y estandarizar estrictamente; el manejo de quejas, y tratar de mantener la calidad del servicio antes y después de que los clientes intensifiquen sus quejas. Consistencia, controlar las expectativas de los clientes.

5. Manejo del proceso de alerta temprana jerárquica

A través de la revisión regular y sistemática de los casos de quejas de clientes escaladas dentro de un período de tiempo, combinado con los antecedentes y las características del problema de los clientes que presentan quejas, análisis y extracción de quejas anteriores del cliente Todo el proceso de manejo de quejas a través de los canales corporativos de atención al cliente, buscando factores clave que puedan afectar el escalamiento de quejas de los clientes, estableciendo un modelo jerárquico de alerta temprana y los correspondientes mecanismos de gestión para el proceso de atención de quejas, que pueden Juega un papel muy importante en el control de las quejas de los clientes desde el proceso de manejo de quejas. Por ejemplo, a juzgar por las características de fondo de los clientes quejosos, los clientes que presentan quejas repetidas y tienen una tendencia a intensificar las quejas deben ser el foco de la administración, a juzgar por los tipos de quejas de los clientes, está claro que las empresas tienen quejas sobre defectos de productos; lagunas en la gestión y servicios insuficientes, se debe formular un plan de manejo adecuado desde la perspectiva del proceso de manejo de quejas, se deben dar advertencias oportunas a las quejas que son difíciles de localizar debido a tiempos de espera graves y múltiples circulaciones internas; resultados y efectos del manejo de quejas, el manejo final de las quejas que están claramente insatisfechas debe ser seguido con atención.

6. Resolución exhaustiva de quejas

La resolución eficaz y exhaustiva de las quejas comunes de los clientes es la base para evitar una escalada de quejas de los clientes.

No resolver fundamentalmente el problema y, en cambio, engañar temporalmente a los clientes puede dar lugar a mayores quejas de los clientes en el futuro. Como departamento de servicio al cliente de sensores y navegadores empresariales, es responsable de transmitir las voces de los clientes a los departamentos profesionales relevantes de la empresa de manera oportuna, promover la resolución completa de las quejas de los clientes y tratar de evitar la aparición de problemas similares. Las empresas deben establecer un mecanismo de transmisión de presión de front-end y back-end orientado al cliente y basado en el desempeño. La puntualidad de la respuesta a las quejas, la satisfacción de la respuesta y el número de quejas de escalada de responsabilidad pueden incluirse en los indicadores de evaluación de los departamentos relevantes. escalada de quejas causadas por la responsabilidad corporativa, es necesario fortalecer la notificación y la responsabilidad de los departamentos relevantes, aumentar la atención de los departamentos relevantes de la empresa a las quejas de los clientes y, fundamentalmente, evitar que las quejas de los clientes aumenten. ;