La recepción del hotel es el puente entre el hotel y los clientes. Es la ventana para que los clientes comprendan el hotel. Es necesario comprender el proceso de trabajo de recepción de la recepción del hotel. El siguiente es el proceso de trabajo de la recepción del hotel que he recopilado para usted. Espero que le resulte útil.
Proceso de recepción del hotel
(1) Procedimientos de check-in y precauciones para huéspedes individuales:
1. Cuando los huéspedes ingresen al lobby, manténgase a dos metros de en el mostrador de recepción Al hablar, debe mirar al huésped visualmente, sonreírle y saludarlo: "¡Hola, señor/señora! (Buenos días/Buenas tardes/Buenas noches)".
(1) Si está contestando el teléfono, simplemente mire al huésped, asienta y sonría, y dígale que espere.
(2) Si está procesando documentos en mano, siempre debe prestar atención a la llegada de los invitados.
2. Confirmar si el huésped ha realizado una reserva
(1) Si el huésped ha reservado una habitación, espere un momento y busque el formulario de reserva según el nombre o unidad utilizada por el huésped al hacer la reserva y comuníquese con el huésped.
(2) Si el huésped no ha hecho una reserva y hay una habitación disponible, se le debe presentar el tipo, precio y ubicación de las habitaciones disponibles para alquilar. Espere a que el huésped elija y responda su consulta. Si no hay vacantes, discúlpese con el huésped, preséntele la situación de los hoteles cercanos y pregúntele si necesita ayuda. Puede ayudar a contactarlos.
(3) Si el huésped solo pregunta pero no se registra, usted debe responder pacientemente a su consulta y darle la bienvenida.
3. Registro de check-in
(1) Sostenga el extremo superior del formulario de registro de alojamiento y el extremo inferior del bolígrafo al mismo tiempo, entréguelo al huésped y pídales que lo completen.
(2) Verifique si la identificación de la persona es consistente, escanee y guarde la identificación.
(3) Compruebe si el formulario de registro de alojamiento está completamente cumplimentado. Si falta algún elemento o lo desconoce, deberá preguntarlo o completarlo según el certificado. Si el huésped no tiene objetos de valor para guardar, firme en la esquina inferior derecha del formulario de registro. Y registre el número de placa.
(4) Confirmar el método de pago (débito, tarjeta de crédito, efectivo).
(5) Entregar juntos el DNI y la tarjeta de la habitación al huésped y recordarle al huésped que llega al hotel por primera vez la ubicación aproximada de la habitación.
(6) Si tienes equipaje grande, puedes pedirle al botones que lo lleve.
(7) Notificar al centro de limpieza y a la sala de centralita para introducir la información del check-in en el ordenador.
Observaciones:
① Al registrarse, explique claramente el precio de la casa, especialmente el precio especial de la mañana, el precio del reloj y el precio de la vivienda posterior.
②Las tarjetas de membresía y las tarjetas VIP generalmente son válidas cuando se presentan en el check-in; de lo contrario, no son válidas. (Asegúrese de indicar los motivos al aceptar cambios en el precio y emitir una orden de cambio de precio).
③En el formulario de inscripción del alojamiento, anota el nombre del número de personas alojadas para que se pueda abrir la puerta. Al realizar el check-in, pregunte al huésped cuántos días se quedará para que pueda pasar la tarjeta de su habitación y cobrar el depósito. Al mismo tiempo, el tiempo en el ordenador también debe ser acorde con este para facilitar la palabra. Cíñete a los apellidos.
④Los formularios de depósito para los huéspedes que se alojan juntos deben redactarse por separado y los formularios de registro también deben redactarse por separado.
⑤ Cuando los huéspedes se registren, deben tomar la iniciativa de preguntar si desean mantener la confidencialidad. Al realizar consultas telefónicas, deben preguntar si desean realizar una transferencia y no decir el número de la habitación.
⑥ Si los huéspedes que cumplen años o son personas VIP se registran, notifique al centro de limpieza a tiempo.
(2) Procedimientos de check-in y precauciones para el equipo de recepción
1 Trabajo de preparación: (Si una habitación requiere dos tarjetas de habitación, las tarjetas de habitación deben prepararse con un día de antelación. antelación)
(1) Haga reservas con 1 o 2 días de anticipación para asegurarse de que el equipo tenga espacio.
(2) Cuando hay más de dos grupos llegando al hotel al mismo tiempo, se debe preorganizar primero el grupo clave con un nivel más alto y luego el grupo con el mayor número de habitaciones. debe ser arreglado.
(3) Los invitados del mismo grupo deben organizarse juntos en la medida de lo posible.
(4) Si no hay reserva de habitación en este momento, se puede esperar temporalmente, pero se deberá reservar la habitación al menos una hora antes de la llegada del huésped.
(5) El personal de turno debe conocer el nombre, número de contacto, unidad y asuntos especiales de cada líder de equipo. Y comuníquese bien con el centro de limpieza y el departamento de ventas.
2. Dar la bienvenida a los invitados
(1) Cuando llegue el equipo, busque la reserva del grupo según la información del huésped.
(2) Verifique el número de invitados, el número de habitaciones, si desea pedir comidas, etc. con los invitados según la información de la reserva. Una vez que el contenido sea correcto, pídale al líder del equipo que firme el formulario. Cuando sea necesario agregar o eliminar habitaciones bajo circunstancias especiales, consulte cortésmente al líder del tour y solicite su firma, y luego notifique al centro de limpieza y al cajero para realizar los cambios correspondientes. Y pregunte cortésmente sobre los arreglos de actividades del equipo líder para brindar servicios a los invitados. (Por ejemplo, si se conoce la hora de salida, el piso puede organizar personal para realizar rondas de habitaciones para garantizar que la hora de los huéspedes no se retrase durante la salida).
3. Complete el formulario. , verificar y asignar habitaciones.
Se solicita a los huéspedes que completen el formulario de registro de alojamiento. Si el equipo está en la cuenta, cada persona puede quedar exenta de completar el formulario. El líder del equipo firmará el formulario de manera uniforme y el número de habitación. Las tarjetas se contarán de manera uniforme y el líder del equipo las distribuirá a los miembros del equipo.
4. Ingrese la información de check-in en la computadora y notifique al centro de limpieza, sala de centralita y alojamiento del equipo. Notifique al centro de limpieza el nombre y número de habitación del líder del grupo
2 Notas:
① Envíe el formulario de reserva del grupo al cajero para su conservación, especialmente el formulario que indica el método de pago .
② El pedido grupal enviado por el departamento comercial debe confirmar el horario de check-in, barra y condiciones de larga distancia, y notificar al centro de limpieza con 1 o 2 días de anticipación. Las reservas del departamento de ventas serán satisfechas en la medida de lo posible (los líderes del departamento de ventas tienen privilegios especiales). En el edificio anexo se encuentran habitaciones libres para el equipo.
Responsabilidades de los empleados de la recepción del hotel/del departamento de atención al cliente
(1) Responsable de reservar y vender habitaciones:
1. Recibir una llamada del huésped para reservar una habitación (use terminología estándar Conteste el teléfono
2. Pregunte por el nombre de la persona que reservó la habitación (Sr./Sra., ¿cuál es su apellido? Espere, por favor).
3. Consulta en el ordenador la tasa de ocupación para ver si aceptas la estancia (hora de llegada, tipo de habitación requerida y número aproximado de días de estancia)
4. y confirme la información con la persona que llama (nombre de la persona que hace la reserva, nombre/unidad del huésped que se hospeda, hora de entrada y salida, número de habitaciones y tipo de habitación y precio de la habitación)
5. Determinar el método de pago y la información de contacto con el reservante para facilitar el contacto.
6. Repita todos los registros al reservante y confírmelos, luego introdúzcalos en el sistema informático de recepción. (Gracias al reservador por llamar)
7. Si la información de la reserva es muy importante, es necesario entregar verbalmente el turno al siguiente turno de personal y hacer los preparativos.
(2) Proceso de check-in de huéspedes:
1. Cuando ingresa un huésped, la recepción es responsable de recibirlo. Primero debe darle la bienvenida y luego un saludo. , y finalmente preguntar al huésped qué necesita.
2. El tono del servicio de recepción debe ser suave y amigable: "por favor" debe ser la primera palabra, "gracias" debe ser la última palabra, "lo siento" debe estar siempre en los labios, y no olvide decir "adiós" cuando despida a los huéspedes.
3. Presente los tipos de habitaciones y los métodos de cobro a los huéspedes según sus necesidades.
4. Después de confirmar el check-in, verifique cuidadosamente los documentos válidos (tarjeta de identificación, pasaporte, licencia de conducir, pase de Hong Kong y Macao, tarjeta de identificación de soldado/oficial), escanéelos e introdúzcalos en la computadora para archivado.
5. Confirme el número de días que permanecerá el huésped, indique claramente el depósito que debe pagar (para residentes a largo plazo, cobre la mayor cantidad posible de depósito) o el alquiler, y determine el método de pago.
6. Emitir comprobantes/recibos de depósito, avisos de alojamiento y tarjetas de habitación a los huéspedes y, finalmente, brindarles un cálido recordatorio de las cosas que deben tener en cuenta en el hotel.
7. Según las necesidades del huésped, comprender las tareas pendientes del inquilino durante la gestión o entrega del sistema informático: llamada de mañana, no molestar, buscar a esta persona, etc.
8. La recepción deberá consultar el estado de la habitación con el piso en cualquier momento para evitar errores durante el proceso de alquiler.
(3) Manejo de los procedimientos de salida de los huéspedes:
1. Las 12:00 del mediodía todos los días es la hora de salida para los inquilinos del día anterior (más largos) si el inquilino. necesita salir el mismo día Si no sale después de las 12:00 y antes de las 18:00, se le cobrará el alquiler de medio día como tiempo extra; si no sale después de las 18:00, se le cobrará; Cobraba el alquiler de un día completo.
2. Media hora antes de la hora de salida, infórmese con el encargado del piso o llame al inquilino (¡Hola Sr./Sra. X! Esta es la recepción, ¿desea extender su estadía hoy? )? Si desea realizar el check-out, preste atención a clasificar a los huéspedes que realizan el check-out y a los huéspedes que continúan.
3. Los huéspedes deberán retirar el comprobante de depósito (recibo) y la tarjeta de la habitación al realizar el check out. Y notifique al encargado del piso para que revise la habitación (si faltan o están dañados los artículos y muebles pagados) y verifique en detalle el alquiler, las facturas telefónicas u otras tarifas de servicio pagaderas por el inquilino según los registros de la computadora o del formulario de trabajo. Al huésped se le darán detalles claros de su consumo, se le deducirán los cargos de consumo y se le devolverá el depósito de la habitación después de recibir una llamada telefónica para inspeccionar el piso (no utilizar artículos pagados, daños a los muebles). Se recomienda a los huéspedes que caminen despacio y serán bienvenidos a visitarnos la próxima vez.
Observaciones:
(1) De 11:00 a 13:00 del mediodía del mismo día es el período pico para el alquiler. y check-out Cuando hay más invitados, el trabajo de recepción debe ser ocupado pero no caótico: atienda a la primera persona, pregunte a la segunda y salude a la tercera.
(2) Al realizar el check out, asegúrese de verificar cuidadosamente el comprobante de depósito y el número de habitación del huésped, y asegúrese de retirarle la tarjeta de la habitación:
① Solo una Se proporciona una tarjeta para cada habitación Tarjeta de habitación, por lo que la información de alojamiento del inquilino debe registrarse en detalle
② Si el inquilino pierde la tarjeta de habitación durante el proceso de check-in, el huésped será responsable de la compensación por el tarjeta de habitación.
③Si la recepción no recoge la tarjeta de la habitación del huésped durante el check-out y la tarjeta de la habitación se pierde, el empleado de turno que se encarga del procedimiento de check-out será responsable de la pérdida.
④ Por lo tanto, el personal que asume los turnos de mañana, tarde y noche debe verificar cuidadosamente la tarjeta de la habitación y el estado de la habitación de acuerdo con la ocupación de turno.
(3) Al notificar a los huéspedes por teléfono para realizar el check out: Para los inquilinos que quieran quedarse más tiempo el mismo día, se debe notificar a los inquilinos por cierto: Deben ir a la recepción para pagar el alquiler o depósito para ese día en un horario conveniente.
(4) Cuando el inquilino realiza el check-out, después de recibir el aviso de salida del piso: De acuerdo con el aviso del piso, los daños a los artículos y muebles pagados se cobrarán de acuerdo con la lista de cotizaciones. Si el inquilino tiene el comportamiento de consumo anterior y no se inspecciona el piso, el costo correrá a cargo del asistente de inspección de la habitación. En caso contrario, el personal de recepción de turno será responsable.
(4) Compile la facturación del turno:
1. En función de la tarifa de salida del día, consulte el comprobante de depósito o alquiler restante en la casa, y si la tarjeta de la habitación ha sido retirada. Retraída.
2. Una o dos horas antes de salir del trabajo, clasifique los ingresos del alquiler, las facturas de teléfono, los artículos pagados, los cargos por daños a los muebles y los impuestos sobre las facturas, y devuelva la cantidad equivalente de los fondos de reserva. es el volumen de negocios del turno de ese día.
3. Rellenar el formulario de ingresos y gastos, notas, etc. con la facturación calculada del turno y pagarlo al departamento de finanzas. Si el responsable financiero no está de servicio al final del día, los ingresos quedarán guardados en la caja fuerte.
4. La facturación (alquiler u otros ingresos) en el tiempo restante se computará como la facturación del siguiente turno de servicio, y el número se computará por el sucesor.
(5) Servicio de respuesta y desvío de llamadas
1. Contestación externa: "¡Hola! ¡Recepción del Dancheng Business Hotel! Mi nombre es Li X. ¿En qué puedo ayudarle?"
(1) Si es necesario transferir la llamada a la habitación de invitados, la otra parte debe proporcionar el número exacto de la habitación y el nombre del inquilino.
(2) Si es necesario transferir la llamada; Para ser transferido a la oficina, la persona que llama debe preguntar el nombre de la persona y qué es importante. Pídale a la otra parte que espere. Mientras la llamada está en espera, llame rápidamente al líder de la oficina para preguntar si la llamada de XX ha sido respondida. De lo contrario, informe a la persona que llama que el gerente XX no está allí o está en una reunión.
(3) Si la persona a la que llama no está disponible, responda cortésmente a la otra parte: Nadie contesta el número de teléfono/O está temporalmente ausente/O está en una reunión. ¿Necesita dejar un mensaje para que lo transmita? O dejar su información de contacto, XX regresará y le devolverá la llamada.
2. Respuesta interna: ¡Hola! Recepción (centralita), ¿en qué puedo ayudarle? Si el identificador de llamadas muestra el número exacto de la habitación, debe dirigirse al huésped como "Sr./Señora/Sra. /Gerente/ Añade el apellido del huésped antes de “Jefe”.
3. Tanto las llamadas internas como las externas deben contestarse dentro de los 3 timbres. Si suena más de 3 veces, después de levantar el teléfono, debes disculparte con la otra parte: "¡Lo siento! Te hice esperar". durante tanto tiempo. ¿Aquí está?”
4. Tenga papel y bolígrafo listos para grabar junto al teléfono en cualquier momento para facilitar la grabación del mensaje dejado por la persona que llama. Los detalles incluyen: el. persona que dejó el mensaje, la hora del mensaje, el contenido del mensaje y lo que se debe transmitir.
(6) Precauciones al realizar llamadas telefónicas:
1. Apariencia adecuada, no apoyarse en mesas, sillas, paredes y mucho menos sentarse en el respaldo de mesas o sillas <. /p >
2. Cuando trabaje, mantenga una historia breve y no mantenga el teléfono del trabajo ocupado durante mucho tiempo, para no afectar la transmisión de información comercial.
3. No mastiques nada con la boca cuando hablas por teléfono. Es una falta de respeto hacia los demás.
4. Los miembros del personal no pueden utilizar los equipos de comunicación de la empresa para realizar llamadas privadas locales o de larga distancia durante el horario laboral.
5. Una vez finalizada la llamada, diga algunas palabras amables: lo siento, disculpe, gracias, adiós. Espere a que la otra parte cuelgue antes de colgar el teléfono.
(7) Responder las preguntas de los huéspedes y gestionar sus quejas, opiniones y solicitudes:
1. Escuchar y gestionar las quejas de los huéspedes con una actitud positiva.
2. Pensar desde la perspectiva de otra persona, ser capaz de cambiar roles y ponerse en el lugar de los invitados.
3. Satisfacer las necesidades de los huéspedes en la medida de lo posible sin violar las normas y reglamentos.
4. Sea tolerante y paciente, no discuta con los invitados por ningún motivo y déjeles entender.
5. Trate de mantener la autoestima de los invitados. Incluso si la culpa es de los invitados, intente "construir una escalera" para que los invitados bajen.
6. Mantener la imagen y reputación del hotel y nunca renunciar a cuestiones de principios.
Pero siempre preste atención a la forma de expresión del lenguaje:
(1) La expresión debe ser natural y generosa, no entre en pánico y mucho menos sea distraído.
(2) El tono de voz debe ser suave y la voz no debe ser demasiado alta. Habla con los invitados en un tono de discusión o pregunta.
(3) Postura de conversación, al hablar con los invitados, no moverse demasiado, no bailar, mucho menos usar los dedos, y no cruzar las manos sobre el pecho.
7. Cualquier opinión y queja de los huéspedes debe recibir explicaciones o explicaciones claras y razonables. Si la situación es grave, se debe informar a los superiores inmediatamente.
8. Expresar gratitud a los invitados por sus sugerencias, críticas y quejas razonables, y explicarles: Los adoptaremos cuando las condiciones del departamento estén maduras.
Responsabilidades del recepcionista de recepción del hotel
Responsable del capataz de recepción, responsable del ingreso de huéspedes al hotel, check out, realización de consultas, distribución de correo y aceptación de servicios de reserva de habitaciones.
Alcance del trabajo:
1. Los recepcionistas deben mantener una buena apariencia y apariencia, estar de pie para servir, mirar hacia adelante y saludar a los invitados con una sonrisa en cualquier momento.
2. Organizar la habitación de forma razonable según los requisitos y el tiempo de registro del huésped no deberá exceder los 3 minutos.
3. Complete todo tipo de informes con claridad y notifique de inmediato a los departamentos pertinentes sobre los horarios de llegada y salida de los huéspedes y los diversos arreglos de actividades para garantizar que no haya errores en la conexión.
4. Siga los procedimientos de servicio para completar tareas como dejar mensajes en nombre de los clientes, enviar y recibir cartas, realizar diversas tareas de agencia y mantener registros.
5. No se necesitan más de 3 minutos para procesar las consultas de los visitantes, no más de 30 minutos para distribuir correos electrónicos y no más de 1 minuto para producir llaves de puerta con tarjeta magnética.
6. Conteste el teléfono sin más de 2 timbres y use la cortesía estándar.
7. Acepta reservas telefónicas y reservas en tienda.
8. Mantener la mesa ordenada y limpio el entorno circundante.
9. Haga un buen trabajo en la transferencia de diversas tareas y asegúrese de que queden claros.
Estándares de etiqueta telefónica en la recepción del hotel
En primer lugar, existen algunos estándares para que contestemos el teléfono: contestamos el teléfono. Al hacer llamadas telefónicas, la voz debe ser suave, concisa y clara, no se deben usar dialectos locales, pero se debe usar mandarín siempre que recibamos una llamada; , debemos ser responsables hasta que se resuelva el problema; al contestar el teléfono, conteste el teléfono con la mano izquierda y grabe con la mano derecha. Está prohibido sujetar el teléfono sobre los hombros.
Luego está el procedimiento. Responder el teléfono dentro de tres timbres para reflejar completamente nuestra eficiencia en el trabajo. Disculparnos con el huésped más de tres veces, como "Perdón por hacerte esperar". p>Después de contestar el teléfono, primero debemos explicar de qué departamento del hotel somos, es decir, registrarnos para un asiento
El siguiente paso es atender a los huéspedes, como "¿Cómo puedo ¿Ayudarte?", presta atención al saludar a los invitados. No puedes usar hey, hey, hey. Podemos usar hola en su lugar
El siguiente paso es escuchar la solicitud del huésped y registrar los puntos clave, como nombre, número de teléfono, número de habitación, hora de llegada, hora de salida, etc.
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Lo que dijo el huésped Después de completar nuestros propios requisitos, repetimos los requisitos del huésped nuevamente para evitar cometer errores.
El último paso es finalizar la llamada. Primero debemos preguntarle al huésped si tiene alguna otra necesidad, como "¿Hay algo más en lo que pueda ayudarlo?". la llamada
Al realizar una llamada telefónica: primero debemos organizar nuestro idioma, y luego de conectar la llamada, debemos saludar a la otra parte, identificarnos, confirmar la identidad del huésped y luego; pasemos al tema