# Resumen del trabajo # Introducción Cada empleado debe realizar un resumen periódico de su trabajo, descubrir problemas en el resumen y absorber experiencias y lecciones. ¡Los "cuatro ensayos resumidos del trabajo de fin de año para la recepción del hotel" lo son!
Un ensayo de muestra sobre el resumen del trabajo de fin de año de la recepción del hotel.
Sin saberlo, 20xx está a punto de pasar. Este año me he sentido realizado, ocupado, feliz y creciendo. ¡Al final y al comienzo del año, miro hacia atrás y miro hacia el futuro durante el año pasado, bajo la dirección de la empresa, el cuidado y la ayuda de los líderes de departamento y la cooperación amistosa entre ellos! Compañeros, he ganado mucho en el trabajo y en el estudio.
La recepción es el escaparate del hotel, muestra la imagen de la empresa, es el punto de partida del servicio, es el primer paso para que los clientes contacten con nuestro hotel, y es la primera impresión. de la empresa, lo cual es muy importante. Por lo tanto, la recepción representa en cierta medida la imagen de la empresa. Empezando por dar la bienvenida a los huéspedes en la recepción, un buen comienzo es la mitad de la batalla. Así que debo hacer mi trabajo en serio.
1. Sonrientes y llenos de energía
Debemos mantener nuestra propia imagen y recibir a los huéspedes con nuestro lado más bonito, para que cada huésped pueda sentirnos al entrar al hotel. sinceridad y entusiasmo. Esforzarse por mejorar la calidad del servicio. Responda cada llamada telefónica con atención y tome todas las notas. Preste siempre atención a mantener una buena actitud de servicio, una cálida recepción y responda inteligentemente a todas las preguntas planteadas por los clientes. Sea acogedor con una sonrisa, paciente y meticuloso, dé recordatorios cálidos, etc.
2. Prestar atención a los hábitos y preferencias de los huéspedes
Cuando un huésped entra al hotel, debemos tomar la iniciativa de saludarlo al dirigirnos a él, si es que lo es. un huésped habitual, debe indicar con precisión el nombre del huésped, esto es muy importante, los huéspedes se sentirán respetados y valorados. Si son huéspedes de fuera de la ciudad, puede explicarles más sobre las costumbres locales, presentarles la ubicación de las estaciones y atracciones comerciales y completar rápidamente los trámites. Cuando los huéspedes salen, podemos prestarles más atención y preguntarles. También recopilamos información sobre los hábitos de vida de los huéspedes, sus preferencias personales y otra información, y hacemos todo lo posible para satisfacer a los huéspedes. esperar unos minutos para inspeccionar la habitación. No deje que esperen en este momento. Si el huésped está de pie, pídale que se siente y espere.
3. Preste atención a la etiqueta y la cortesía.
Al hablar con los invitados, debe mantener contacto visual a intervalos de tiempo con los invitados. Debemos sonreír cuando nos enfrentamos a los invitados, especialmente cuando los invitados nos critican o explican los problemas. No discutamos con los invitados. Incluso si el invitado está equivocado, debemos darle lo correcto. Debemos seguir sonriendo, no importa cuán enojados estén los invitados, nuestra sonrisa "apagará el fuego" para los invitados y muchos problemas se resolverán fácilmente. Utilice un lenguaje cortés, salude a los invitados cuando lleguen, despídase cuando se vayan y discúlpese cuando los moleste. Trate de resolver los problemas de los clientes de manera oportuna y abordar las inquietudes de los clientes. Creo que sólo prestando atención a los detalles, partiendo de las cosas pequeñas y partiendo de pedazos, nuestro trabajo puede ser mejor.
4. Concéntrate en la situación general y no te preocupes por las ganancias y pérdidas personales.
Ya sea tiempo de trabajo o tiempo de descanso, si la empresa tiene asignaciones de tareas temporales, obedeceré las acuerdo y cooperar activamente. Encontrar razones para eludir. Como miembro de Sunshine 365 Hotel, me dedicaré a servir a la empresa. Participar activamente en las actividades organizadas por la empresa, obedecer las disposiciones de los líderes superiores y fortalecer la relación entre colegas y la comunicación entre departamentos.
5. Problemas de comunicación y cooperación entre varios departamentos
La recepción, las habitaciones y la logística son como una cadena, y el trabajo de cada departamento es muy importante, por lo que en el futuro trabajo, debemos fortalecer la cooperación con otros departamentos, para que podamos trabajar más felices, trabajar más eficientemente y obtener mayores beneficios.
El trabajo en la recepción es relativamente trivial, pero mientras lo tomemos en serio, podemos hacerlo bien. Por tanto, seré más serio y haré todo con cuidado. Al ver entrar y salir a todo tipo de clientes todos los días, me siento muy feliz de poder brindarles diferentes servicios y resolver varios problemas.
Agradezco al Gerente Xiong de nuestro departamento por brindarme una oportunidad laboral y a la empresa por brindarme una plataforma para capacitarme. Me alegro de poder ocupar el puesto de frente. escritorio, y por mí mismo me siento extremadamente orgulloso y orgulloso de mi trabajo. Sinceramente amo mi puesto. Espero poder volverme más maduro en mi trabajo futuro y estar más tranquilo y sereno cuando encuentre problemas. En el futuro, aprenderé más sobre habilidades telefónicas y conocimientos de etiqueta para adaptarme al rápido desarrollo de la empresa, hacer planes de trabajo personales y aprender más sobre la situación básica y el contenido comercial de la empresa. Para seguir sentando una base sólida para un mejor trabajo en el futuro, también trabajaremos duro para crear nuestra propia gloria aquí
Parte 2 Muestra de resumen del trabajo de fin de año de la recepción del hotel
Requisitos Si desea hacer un buen trabajo en el puesto de recepción, debe comprender la importancia del trabajo de recepción. Este puesto no sólo refleja la imagen de la empresa; también es la primera imagen de la empresa que tienen los clientes externos. Por lo tanto, empezando por recibir a los huéspedes en la recepción, un buen comienzo es la mitad de la batalla. Siento que no importa en qué puesto o trabajo esté involucrado, ellos son parte de la estructura organizacional general de la empresa y están trabajando duro para lograr los objetivos generales de la empresa. Después de un año de formación en la recepción del hotel en 20XX, he resumido los siguientes puntos:
1. Prestar atención a la coordinación con los distintos departamentos y realizar las labores de apertura y salida de habitaciones según estado diario de la habitación
Un hotel es como una gran familia. Inevitablemente se producirán fricciones entre departamentos en el trabajo y la calidad de la coordinación se verá muy afectada en el trabajo. El departamento de recepción es el departamento central de todo el hotel. Tiene una estrecha relación de trabajo con los departamentos de catering, ventas, habitaciones y otros. Si hay un problema, debemos poder coordinarlo y resolverlo de manera proactiva con el departamento. para evitar el deterioro del asunto, porque todos tienen el mismo propósito para el hotel. Si no se resuelve y se maneja bien, tendrá un cierto impacto negativo en el hotel.
2. Resolver disputas, manejar problemas y brindar servicio primero.
Debido al envejecimiento de algunos equipos del hotel, se causan algunos inconvenientes cuando los huéspedes se registran, lo que a menudo genera quejas por parte de huéspedes. Para estas disputas y problemas, la oficina principal respondió con calma y los resolvió de manera activa, rápida y adecuada. Por las dificultades deliberadas de los huéspedes individuales, también hemos sido pacientes y nos disculpamos con una sonrisa. Siempre tomamos como premisa la reputación del hotel y hacemos todo lo posible para satisfacer a los huéspedes.
A la vez que logramos resultados, también debemos ser profundamente conscientes de que debido a la movilidad y la falta de profesionalidad del personal de recepción, entre otras razones, todavía tenemos muchos problemas en nuestro trabajo.
3. Falta de servicio con sonrisas
La recepción insiste en hacer las "tres reuniones" en el trabajo diario, es decir, al recibir a los invitados, sonreirán, saludarán y se comunicarán. El servicio requiere una sonrisa. Sólo sonriendo siempre a los huéspedes el servicio podrá estar lleno de vitalidad y los huéspedes sentirán nuestro servicio desde el corazón. Cuando un huésped ingresa al hotel, nos dirigimos al huésped de manera proactiva, entusiasta y afectuosa. Un saludo y una comunicación verbal nos acercan al huésped. Pero nuestros empleados todavía no son capaces de sonreír en todo momento y, a veces, incluso se niegan a hablar mandarín al reservar habitaciones para los huéspedes.
4. Falta de habilidades de ventas
Debido a la falta de profesionalismo, nuestros empleados todavía carecen de habilidades de venta de habitaciones. La recepción debe controlar de manera flexible el precio de la habitación de acuerdo con las condiciones del mercado y la situación de ocupación del día, además de las políticas preferenciales del hotel. La recepción también debe comunicarse con la seguridad con anticipación para profundizar el entendimiento tácito de cooperación y cumplir con el propósito de "siempre que los invitados vengan a la recepción, haremos todo lo posible para que los invitados se queden en el frente". El mostrador debe gritar el precio. Si el huésped piensa que el precio de la habitación es demasiado caro, dé la vuelta y váyase. Cuando esto suceda, los guardias de seguridad deben cooperar y bajar los precios de manera proactiva para retener a los clientes.
5. Lagunas en las cuentas financieras
Dado que el proceso de apertura de la sala en la recepción se completa a mano, es altamente operable por los humanos no puede ser detectado porque puede; modificarse a voluntad. Existen grandes lagunas en el número real y los precios de las habitaciones abiertas. Afortunadamente, nuestros empleados nunca cometen fraudes menores para malversar dinero. Pero, por si acaso, las lagunas en las finanzas de la oficina central deberían colmarse lo antes posible.
Para mejorar aún más la calidad de nuestro trabajo, cooperar con el departamento de ventas para completar las tareas de ventas, aumentar los precios de venta de las habitaciones individuales del hotel y manejar varios problemas de manera más adecuada, para que todos los huéspedes puedan venir. con placer y satisfacción Después de regresar, todavía tenemos que seguir trabajando duro para hacerlo mejor
Parte 3 Muestra de resumen del trabajo de fin de año de la recepción del hotel
¡En un año de feroz competencia! y resultados fructíferos, en la dirección del hotel Con la cuidadosa orientación y los esfuerzos conjuntos de todo el personal de habitaciones, el departamento de limpieza superó los cambios de personal del hotel, la rectificación de los comedores del quinto piso del hotel en habitaciones, la rectificación de los cuartos de baño de los huéspedes, graves pérdidas de personal y repetidas inspecciones por parte de agencias y departamentos relevantes. Factores como la instalación de decodificadores de TV digital y numerosos proyectos de mantenimiento de ingeniería han permitido que todo el trabajo se lleve a cabo sin problemas según lo planeado, asegurando un lugar estable. Aumento de los ingresos por habitaciones. En combinación con la política de trabajo del departamento de "comenzar con altos requisitos, comenzar con detalles y administrar estrictamente", aquí hay un resumen del trabajo del departamento de habitaciones durante el año pasado de la siguiente manera:
1 Aspectos operativos:
El volumen total de negocios de habitaciones de huéspedes en xx fue de 14200717,19 yuanes (incluidos los ingresos totales de la vivienda de 14017074,00 yuanes y la cantidad miscelánea de habitaciones de huéspedes de 183643,19 yuanes), y la facturación mensual promedio fue de 1183393,10 yuanes (. de los cuales el ingreso mensual promedio por vivienda fue de 1168089,50 yuanes, y la cantidad mensual de gastos varios por habitaciones de huéspedes fue de 1168089,50 yuanes (15.303,60 yuanes), el número total acumulado de casas alcanzó 45.750, el precio medio anual de la vivienda fue de 306,38 yuanes y la tasa de ocupación fue de 306,38 yuanes. 89,52.
Según los datos anteriores, combinados con el análisis anual, varios indicadores de habitaciones han aumentado en comparación con XX, pero todavía existe una cierta brecha entre los indicadores de negocio emitidos por el hotel (promedio mensual de 1,2 millones). ), principalmente se ve afectado por el primer trimestre y septiembre, pero básicamente mantiene una tendencia ascendente. Según las instrucciones de los líderes hoteleros, los ingresos por habitaciones serán lo más altos posible, "sin dejar habitaciones vacías" y "reteniendo a todos los huéspedes". "En principio, es relativamente estable, excepto algunos meses, debido a la decoración general de las habitaciones de hotel y a los factores turísticos fuera de temporada. Sin embargo, los ingresos diversos procedentes de las habitaciones de huéspedes no son estables y los factores principales se reflejan en la recepción de conferencias. y bebidas.
Problemas con la recepción de conferencias: El hotel sólo tiene dos salas de conferencias. La sala multifunción del cuarto piso se llama "Sala de conferencias multifunción", pero en realidad no puede satisfacer las necesidades de muchos invitados. reuniones de negocios y reuniones de formación. En primer lugar, los puertos para que los invitados accedan a Internet son limitados y solo se puede proporcionar un puerto, por lo que los invitados deben traer su propio equipo, lo que causa algunos problemas a los invitados. Se recomienda comprar un conjunto de equipos relacionados. y guárdelo en la sala de computadoras para guardarlo y usarlo en las reuniones de la habitación. En segundo lugar, la pizarra para conferencias es de mala calidad y es difícil de conservar. Ha sido reemplazada varias veces en un año. reuniones de capacitación, es difícil de usar para los invitados, tiembla mucho y la escritura de otras personas no es buena para ver, se recomienda comprar una pizarra electrónica, que elimina el costo de reemplazar una pizarra común y el costo de los bolígrafos de pizarra. en tercer lugar, el área limitada hace que sea inconveniente organizar las reuniones que desean los invitados y se recomienda que las reuniones con un número pequeño de personas estén demasiado ocupadas. el hotel permite que el departamento de ventas establezca precios flexibles según la cantidad de invitados, el contenido de la reunión y el costo de la reunión. En cuarto lugar, no hay lugar para que los invitados descansen y solo hay un baño cercano alrededor de la sala de conferencias, que es para hombres y mujeres; . La sala de conferencias ejecutiva en el piso 15 solo tiene capacidad para 20 personas. Es una sala de conferencias pequeña. Las desventajas son: en primer lugar, no hay manteles personalizados. Por ejemplo, si hay diez personas en una reunión, tendrán que hacerlo. use manteles y mesas para 20 personas. La mesa está ensamblada y se pueden personalizar manteles adicionales para facilitar reuniones con menos personas. En segundo lugar, no hay equipo de audio.
Problemas con las bebidas: el costo de las bebidas individuales es relativamente alto en comparación con los hoteles del mismo nivel, y la psicología de consumo y los pasatiempos de los huéspedes no se han comprendido completamente para comprar bebidas y colocarlas en las habitaciones. Durante el tercer trimestre de XX, investigamos la situación de las bebidas en las habitaciones de hotel individuales y realizamos los ajustes correspondientes. Cancelamos los pistachos y reemplazamos el agua con gas por Wanglaoji. El promedio mensual se mantiene en alrededor de 30.000.
2. En términos de servicio y calidad de la salud:
La calidad del servicio se ha mantenido relativamente estable en XX. La tasa más alta de quejas de servicio al cliente se produjo en julio y agosto. Los principales factores son la tasa de vivienda y la grave rotación de personal durante ese período. Los nuevos empleados no pueden integrarse con otros empleados tan pronto como sea posible después de ingresar al departamento, la falta de conciencia del grupo y la falta de orientación correcta por parte de los gerentes de base. Factores, el departamento ha llevado a cabo una serie de rectificaciones internas, en primer lugar, parte de la mentalidad de los antiguos empleados y realiza un trabajo más de educación ideológica, para que los antiguos empleados puedan tener una conciencia más profunda de su papel y roles en el hotel y el departamento. , para que los antiguos empleados puedan Los empleados se dieron cuenta de que el hotel y el departamento les daban gran importancia y se guiaron por lo antiguo y lo nuevo paso a paso. Además, durante la revisión continua de las quejas, otro factor en el. Se descubrió que el problema era el servicio excesivo y la falta de atención afectuosa por parte de los empleados del departamento, lo que no permitía a los huéspedes sentirse aburridos significa que los huéspedes no pueden darse cuenta de que el hotel concede gran importancia a los huéspedes. Ha llegado a dos extremos y no ha logrado hacerlo. los invitados se sienten como en casa. El departamento lanzó una serie de interesantes capacitaciones para el departamento y el equipo, además del personal directivo. Su experiencia personal evitó el deterioro de este fenómeno y lo mejoró en la etapa posterior.
La calidad de la higiene es el sustento de la habitación de huéspedes. No se puede producir un manejo descuidado en ningún vínculo del departamento. La habitación de huéspedes continúa cumpliendo con el propósito de "autoexamen de los empleados, inspección ministerial y gerente". inspección puntual ". Bajo la guía continua de los líderes hoteleros, se ha logrado una mejora continua. La tasa de ocupación de habitaciones y la tasa de ocupación del hotel son generalmente relativamente altas. En este caso, es relativamente temprano para solicitar una limpieza urgente de la ocupación diaria. Además, el horario de registro diario de los huéspedes también es muy temprano. Para garantizar una limpieza oportuna, la recepción ofrece habitaciones en alquiler, por lo que las habitaciones casi se mantienen en un estado de "apuración por habitaciones" y, durante un período de tiempo, las habitaciones han estado vacías incluso si ocurren estos factores objetivos. El departamento todavía está en el hotel. Con la tolerancia y confianza de los líderes, se realizaron los ajustes correspondientes de manera oportuna y la situación original del piso fijo de la clase de salud se cambió a un piso fijo único, una persona dedicada a reemplazar el piso. y tres personas que van y vienen tarde del trabajo para cubrir las vacantes en períodos de tiempo especiales. La disposición flexible de puestos y otras tareas ha mejorado aún más el espíritu de unidad y cooperación, permitiéndonos estar disponibles y ayudarnos unos a otros. protegiendo así la línea de vida de las habitaciones.
3. En términos de instalaciones y equipos de apoyo:
Para aumentar la tasa de ocupación de las habitaciones, el hotel emitió acuerdos de trabajo relevantes para XX a finales de XX, uno de los cuales fue poner XX Como año de mejorar las instalaciones y el equipamiento de las habitaciones, el hotel y los departamentos aumentaron la recopilación de opiniones de los huéspedes en torno a este enfoque de trabajo y fortalecieron la comunicación con sus pares. También prestaron más atención a las sugerencias de los empleados del hotel. las condiciones lo permiten, se han llevado a cabo las rectificaciones correspondientes. Los proyectos de rectificación son aproximadamente los siguientes:
1. Las habitaciones que se pusieron en uso desde el piso 7 hasta el piso 15 se renovaron para convertirlas en baños con bar y ducha. , y se cancelaron las cortinas de la ducha. La segunda es la puerta de vidrio móvil, que es conveniente para que los invitados se duchen y evita salpicaduras de agua e inundaciones en la sala del bar.
2. El comedor en; El quinto piso se transformó en un nuevo tipo de habitación de invitados. La característica principal es que la puerta de vidrio del baño con ducha en la sala del bar es de estilo móvil de doble apertura, suministro de energía rápido en la habitación, alfombras nuevas y habitaciones triples renovadas. y las suites triples pueden satisfacer las necesidades especiales de los huéspedes individuales después de su puesta en uso, han sido elogiadas muchas veces por los huéspedes.
3. Agregado Aunque la canasta de ropa no está completamente equipada, se ha ampliado enormemente; la vida útil de la ropa, costos de lavado reducidos y mayor protección del medio ambiente
4. El cuarto de ducha utiliza pegamento para vidrio a prueba de moho y cemento blanco, lo que reduce el ennegrecimiento y el amarilleo del pegamento para vidrio anterior y mejora. la estética de las habitaciones;
5. Según la situación de visualización de televisión en Shenzhen, dar prioridad a la instalación de televisores digitales en las habitaciones y lograr el funcionamiento integrado de la televisión digital y VOD, para que los huéspedes pueden ver más de sus programas favoritos en la habitación
6. Dar no menos de tres tipos de obsequios a los huéspedes que se queden en el hotel durante diez días o más Una pieza de fruta fresca de temporada (el costo es dentro de 30,00 yuanes) y una carta de agradecimiento impresa para agradecer a los huéspedes por su confianza y apoyo en el hotel, para garantizar que la tasa de ocupación de las habitaciones aumente constantemente y para recopilar más opiniones de los huéspedes para facilitar la gestión eficaz del hotel y los departamentos. Rectificación;
7. Tomar prestada una máquina de extracción del New World Hotel para extraer y limpiar periódicamente las alfombras de las habitaciones, aumentando el mantenimiento de las alfombras de las habitaciones.
IV.Capacitación:
En XX, el departamento ha introducido y actualizado sucesivamente normas y reglamentos pertinentes, manuales de gestión, manuales de capacitación, expedientes de protección contra incendios, expedientes sanitarios, planes de emergencia y Planes de conservación de energía, etc., para la eficiencia y la calidad del trabajo de los empleados, se han formulado regulaciones escritas relevantes en los estándares, tales como: tiempo de visita, tiempo de servicio al cliente, carga de trabajo, estándares de higiene, tiempo de limpieza, estándares de limpieza, etc., y también para los invitados. Basándonos en quejas históricas, solucionamos muchos casos, brindamos continuamente capacitación teórica a los empleados y organizamos concursos de habilidades correspondientes con los fondos restantes de las actividades departamentales organizadas por el departamento por iniciativa propia cada mes para recompensar a los empleados. con sólidas habilidades básicas en las competencias de habilidades, con el fin de retener a los empleados más destacados y alentar a todos los empleados a esforzarse por ser la columna vertebral del departamento, sin embargo, para no afectar el descanso de los empleados, la capacitación del departamento ha formulado las medidas correspondientes. Durante el ciclo de capacitación, la capacitación no debe exceder los dos días por semana, y cada capacitación no debe exceder las dos horas para garantizar que los empleados tengan un descanso normal y no afecten sus emociones.
5. Gestión de materiales y control de costos:
En XX se presentaron muchas deficiencias en el trabajo de gestión de materiales y control de costos del departamento, cabe mencionar que tres veces durante el período Allí. Hubo escasez de artículos en el departamento, lo que afectó las ventas de habitaciones.
De acuerdo con la situación actual del hotel y del departamento, el departamento no cuenta con un almacén fijo, fácil de administrar y con suficiente espacio de almacenamiento. Como resultado, muchos de los materiales reestructurados del departamento a menudo lo tienen. no había lugar para almacenar y el personal responsable del almacén del departamento. Debido al reemplazo de nuevos empleados, el sentido de responsabilidad de los nuevos empleados no era fuerte y la capacidad de controlar los materiales no era buena. En respuesta, se produjo escasez de materiales. Ante esta situación, el departamento implementó un sistema de responsabilidad ministro-gerente y dividió el almacén en una gestión ministerial. El gerente realiza inspecciones aleatorias constantemente para evitar situaciones similares en trabajos futuros.
6. Personal:
Los empleados del departamento provienen de todo el mundo, y 2/3 de ellos son pasantes que se quedaron en la tienda. Generalmente son más jóvenes. Para mejorar la cohesión de los empleados del departamento, para evitar que los empleados se vean afectados por la nostalgia, etc., el departamento básicamente insiste en organizar actividades una vez al mes o trimestralmente para que los empleados experimenten la calidez del hogar.
7. Aspectos de ingeniería:
Los proyectos de mantenimiento de ingeniería son uno de los focos del trabajo de las habitaciones. La alta tasa de ocupación de las habitaciones hace que el progreso del mantenimiento de ingeniería sea lento y los proyectos de ingeniería antiguos. A menudo parecen estar incompletos. No se han procesado más de la mitad de los proyectos y están surgiendo nuevos proyectos de ingeniería uno tras otro. Con la atención de los líderes del hotel, las habitaciones de huéspedes y la ingeniería han celebrado múltiples reuniones de coordinación para garantizar que los proyectos de mantenimiento de ingeniería estén completos. manejado de manera planificada, racional y oportuna El departamento también ha formulado políticas internas sobre El sistema relevante para el mantenimiento de ingeniería garantiza que el director y los empleados inspeccionen los proyectos de mantenimiento de ingeniería diariamente y cada quincenal las estadísticas planificadas de los proyectos de mantenimiento de ingeniería. Se informa al gerente general y se pasa al departamento de ingeniería. El gerente planea organizar proyectos clave de mantenimiento de ingeniería, y los empleados pueden informar por sí mismos y el ministro inspecciona y supervisa de inmediato.
Ante la problemática actual en las habitaciones, se elabora ahora el siguiente plan de trabajo:
1. Fortalecer la comunicación y coordinación con front office, relaciones públicas, marketing, e ingeniería, y realizar mantenimiento de habitaciones planificado y controlado Trabajos de mantenimiento y limpieza, garantizar la puntualidad del alquiler de habitaciones, visitar más hoteles del mismo nivel en Shenzhen, aprender constantemente de la experiencia de sus pares, rectificar eficazmente el departamento y mantener la tasa de ocupación de habitaciones en torno a los 90, y elevando los ingresos mensuales a más de 1,2 millones, completaron los indicadores operativos emitidos por el hotel.
2. En vista del fenómeno de que el hotel tiene una gran cantidad de huéspedes habituales y una alta tasa de permanencia, se recomienda que varios departamentos recopilen las opiniones de los huéspedes y que la oficina principal desarrolle una serie de "revisiones frecuentes". Tarjetas de huésped" para registrar información relacionada con los huéspedes y mejorar Los servicios personalizados y característicos dejan una impresión profunda y hermosa en los huéspedes y utilizan la publicidad y el boca a boca de los huéspedes para aumentar la reputación del hotel.
3. Incrementar la comunicación y coordinación cara a cara entre los empleados de este departamento y otros departamentos, realizar más reuniones de coordinación, presididas por el jefe del departamento y a las que asistan todos los miembros del departamento, para que los empleados pueden comunicarse más y lograr intercambios de pensamiento para garantizar el normal funcionamiento del trabajo relacionado con el departamento.
4. En vista de la política de trabajo del departamento, mejorar y actualizar constantemente el sistema de gestión del departamento, de modo que las responsabilidades se puedan asignar claramente a las personas, se puedan establecer recompensas y castigos y sea claro, claro, razonable, riguroso y operable, de modo que todos los empleados puedan. Los miembros deben tomar la iniciativa y cumplir voluntariamente.
5. Fortalecer la coordinación regular con el departamento de ingeniería y resolver los problemas de ingeniería existentes en las habitaciones "proyectos de pintura, proyectos de mantenimiento de la empresa Zhaokai, tablas de madera podridas y mohosas, proyectos de filtración de agua, grietas en el cristal del espejo". "Proyectos de decoración de escenarios, proyectos de pegamento para vidrio negro y amarillo, grietas en los marcos de las puertas, suministro lento de agua caliente, etc."
6. La tasa de desperdicio de ropa está aumentando gradualmente. Coordinar a la empresa de lavado para formular medidas relevantes para mejorar la calidad del lavado, fortalecer la educación ideológica y moral y la capacitación operativa de los empleados, y reducir la tasa de desperdicio. y convertir la ropa de cama reutilizable en Póngase en contacto con la empresa de limpieza o las unidades pertinentes a tiempo para su modificación y uso. Viene con una lista detallada de compensación y exención de desguace de ropa de habitación en 2005. Se recomienda comenzar a comprar la ropa de cama de repuesto que necesita el hotel en. Marzo para evitar el fenómeno de la escasez de ropa de cama y la imposibilidad de alquilar las habitaciones a tiempo.
7. Fortalecer la investigación de los vinos y bebidas en las habitaciones del mismo grupo, realizar las rectificaciones correspondientes de manera oportuna, solicitar proactivamente opiniones de los huéspedes, preguntar a los huéspedes sobre sus preferencias en artículos del hotel, buscar agencia. Las ventas y nos esforzamos por aumentar los artículos varios de las habitaciones de huéspedes han aumentado a un promedio de alrededor de 40.000 por mes.
8. Continuar solicitando opiniones de huéspedes, empleados y pares, presentar planes razonables, presentarlos a los líderes del hotel para su aprobación y mejorar los productos de las habitaciones. Tales como: hebillas antirrobo, estantes para artículos de baño, guías de servicios, listas de precios de compensación para huéspedes, etc.
9. Cambie la guía de negocios y las páginas amarillas en chino e inglés en la habitación para garantizar que los huéspedes puedan navegar y encontrar información precisa en la habitación.
10. Para la gestión de empleados, utilice una combinación de métodos de enseñanza mano a mano firmes y suaves para mejorar su propia afinidad y acortar la distancia con los empleados. Organice más actividades departamentales y competencias de habilidades correspondientes. Cultivar mejores habilidades en el departamento. Incrementar la lealtad de los empleados al hotel con más columna vertebral.
11. En vista del envejecimiento de algunas herramientas de las habitaciones y de las instalaciones de servicio al huésped, comunicarse más con los proveedores, fortalecer los esfuerzos de mantenimiento y programar los trabajos de mantenimiento por parte de personal dedicado de forma programada y regular.
12. Preste atención a la capacitación de los gerentes de nivel inferior del departamento e imparta más experiencia laboral para garantizar que el departamento tenga un pensamiento unificado y trabaje en un solo lugar.
13. Desarrollar un sistema de adquisición de artículos periódico y planificado para eliminar el desperdicio y el retraso en la gestión de artículos y garantizar la calidad de los artículos comprados. Implementar un sistema de gestión de responsabilidad del equipo, seguir los principios de trabajo de "quién está de servicio, quién es responsable" y "quien administra, quién es responsable", estandarizar y perfeccionar los costos de las habitaciones, evitar el desperdicio de diversas maneras y cooperar con el hotel. para lograr realmente una oficina "sin papel" con cinco dedos y capacitar a los empleados del departamento para que utilicen correctamente las computadoras del departamento para realizar diversas operaciones.
14. Enriquécete continuamente, mejora tus capacidades integrales, aumenta la capacitación de los empleados del departamento, garantiza la calidad del servicio y la higiene de las habitaciones, eleva el nivel general de las habitaciones a un nivel superior y fortalece la rotación laboral. capacitación, y capacitar a los departamentos Ser generalista para evitar que la pérdida de personal afecte el normal funcionamiento del departamento.
15. Se implementa un sistema de inspección semanal para las plantas de la habitación, y se reemplazan cada medio mes para garantizar que las plantas de la habitación estén frescas, brillantes e intactas, y para mejorar la estética de la habitación.
16. Fortalecer la comunicación y la coordinación con el PA y aumentar el mantenimiento de las alfombras y pisos de las habitaciones de huéspedes. Debido a que la máquina de PA es demasiado grande, muchos rincones muertos del piso no se pueden procesar y el tratamiento manual. El efecto de la habitación de huéspedes no es bueno. Se recomienda que el hotel la compre. Una pequeña lijadora de mano para facilitar el mantenimiento del piso de la habitación.
17. Partiendo de que el hotel sufrió múltiples cortes de electricidad en XX, además de tifones, tormentas y otros fenómenos, reforzaremos la formación teórica y práctica sobre planes de emergencia pertinentes para evitar accidentes en situaciones de emergencia. . Aparecer.
Hay un largo camino por recorrer, las oportunidades y las dificultades conviven, y la brecha entre las metas y la realidad exige que afrontemos y cumplamos los desafíos. Aquí, seguiré sinceramente las instrucciones de los líderes del hotel y pediré a todos los empleados del departamento que se unan y trabajen duro para llevar el trabajo de las habitaciones a un nivel superior.
Parte 4 Muestra de resumen de trabajo de fin de año de la recepción del hotel
Como empleado de recepción del hotel xx, siempre he mantenido una actitud laboral positiva en 20XX y he mejorado constantemente mi capacidad laboral . Aunque todavía soy una recepcionista normal y corriente en el hotel, creo que mientras trabaje duro, el futuro seguirá abriéndose para mí. La posición actual son los pisos de nuestra torre de trabajo. Yo mismo, cuando mi habilidad pueda mejorarse a un nivel superior, mi posición también mejorará. Por eso siempre he sido muy estricto conmigo mismo en el trabajo, en el pasado y en el futuro. Recientemente, cuando pienso en mi trabajo del pasado, me siento un poco confundido. Escribo un resumen de mi trabajo para poder ordenarlo y aprender del pasado. Mi trabajo en la recepción del hotel se resume de la siguiente manera:
1. Trabajo de recepción
Como recepción, nuestro trabajo más importante es. Pase lo que pase, la etiqueta en el trabajo no debe perderse. En el pasado, estuve aprendiendo constantemente la etiqueta incluso en el trabajo, observando lo que hacían mis colegas y observando la excelencia en cada movimiento que ella hacía. Aunque esto es en cierto modo imitar a los demás, a través de la comparación constante, encontré muchos de mis propios defectos. Incluso imitar a los demás es mejor que quedarse quieto. En mi trabajo futuro, continuaré mejorando la etiqueta.
El trabajo posterior a la etiqueta es el trabajo básico del hotel, desde recomendar habitaciones y servicios a los clientes hasta entregar tarjetas de habitaciones a los clientes, el trabajo durante este período es muy importante. Mi método consiste en juzgar primero cuántas habitaciones y qué tipo de habitaciones necesitan en función del número y la edad de los huéspedes. Luego, basándose en cuánto equipaje tienen y hablando con ellos, podrás saber cuánto tiempo se quedarán. En base a estas condiciones, se puede determinar fácilmente en qué tipo de casa quiere vivir el cliente. Pero esto lleva a la necesidad de realizar múltiples tareas al recibir clientes, lo que es muy fácil de causar problemas. Sólo me atreví a hacer ese juicio después de tener en cuenta el estilo específico de la habitación de nuestro hotel y la situación en ese momento.
2. En el trabajo de caja
Como recepción, no solo somos los recepcionistas de los clientes, sino también un miembro del departamento financiero del hotel. De cara al pago del cliente, tenemos que registrarnos y realizar cambio. La entrada y salida de estas facturas exige que las registremos cuidadosamente una a una. Siempre soy muy cuidadoso a este respecto y mantengo registros claros de cada cantidad de dinero. Pero esto también hizo que mi velocidad de trabajo disminuyera al grabar, lo que generó quejas cuando varios grupos de clientes se reunieron al mismo tiempo. Por lo tanto, mejoraré mis habilidades de dibujo en el futuro, pero debo asegurarme de que la escritura sea clara y precisa. .
3. Resumen
En términos generales, mejorar uno mismo no es algo que se pueda hacer en uno o dos días. Aunque no he progresado mucho este año, ¡la clave es la perseverancia! ¡Puedo mejorar un poco cada día y eso suma un gran salto!