1. Establecimiento del sistema de formación del hotel:
Establecimiento de un club de formadores del hotel:
Cada departamento recomienda uno o dos empleados destacados como formadores del departamento, el formador del hotel. El club se establecerá con la aprobación de nuestro departamento y del gerente general. El Departamento de Recursos Humanos lleva a cabo una "capacitación de capacitadores" especializada para impartir habilidades de capacitación, especialmente habilidades operativas en el trabajo. Los formadores de cada departamento subieron al escenario para realizar demostraciones de formación simuladas, y otros formadores comentaron y observaron el progreso juntos. Todos los meses se llevan a cabo reuniones de capacitadores para formular el plan de capacitación del departamento para el mes siguiente, resumir y analizar la implementación del plan de capacitación del mes anterior y presentar los registros de capacitación de los empleados y los casos de servicio al cliente recopilados por el departamento al Departamento de Recursos Humanos para su presentación.
Análisis de las necesidades de formación y formulación del plan de formación;
El plan de formación anual lo completa el formador en función de la situación de los empleados del departamento, y luego lo resume y revisa el Departamento de Recursos Humanos para formular el plan de capacitación anual para todo el hotel. El presupuesto de capacitación se presentará al gerente general para su aprobación. El plan de capacitación del departamento es principalmente capacitación en operaciones comerciales, que será formulado por el capacitador y presentado al gerente del departamento para su aprobación; aprobación, y será presentado al Departamento de Recursos Humanos para su archivo cada mes.
Implementación de planes de formación:
El plan de formación anual lo implementa el Departamento de Recursos Humanos, y el plan de formación departamental lo implementan los formadores del departamento y es supervisado y controlado por el Departamento de Recursos Humanos. . Durante este período, si la implementación del plan de capacitación cambia debido a las condiciones comerciales o necesidades reales, se debe notificar al Departamento de Recursos Humanos con anticipación para una inspección de seguimiento.
Evaluación de la eficacia tras la implementación de la formación:
El Departamento de Recursos Humanos establece un expediente escrito de formación para cada empleado. Después de todo tipo de formación, la eficacia de la misma se refleja a través de evaluaciones, incluidas evaluaciones escritas, evaluaciones operativas, inspecciones de calidad y controles puntuales. Los resultados de la evaluación de varias capacitaciones se resumirán al Departamento de Recursos Humanos y se registrarán en el expediente de capacitación de cada empleado.
2. Clasificación de la formación:
Nivel de empleado:
El Departamento de Recursos Humanos se encarga principalmente de la formación en información, etiqueta y apariencia, concienciación sobre el servicio y conocimientos sobre seguridad contra incendios del hotel. y Ética profesional, el objetivo es capacitar a los empleados para que se familiaricen con la cultura del hotel y el ambiente de trabajo lo antes posible. Los capacitadores del departamento organizarán capacitación en habilidades de operación comercial para que los empleados puedan convertirse en expertos en negocios lo antes posible; También organizamos que los empleados potenciales vayan a otros hoteles de alta estrella para realizar capacitación cruzada y excursiones para ampliar sus horizontes y mejorar su conocimiento comercial.
Capataces y supervisores:
Enfatice que los propios gerentes son capacitadores. Según este nivel, los empleados no son solo empleados operativos, sino también gerentes de base. El Departamento de Recursos Humanos está especializado en cursos de formación de formadores, formación en habilidades comunicativas, formación en espíritu de equipo, conferencias sobre conocimientos de gestión, etc. y adoptar métodos de formación como "salir, invitar a entrar" para mejorar el conocimiento empresarial y el conocimiento teórico.
Al mismo tiempo, en vista de que hay muchos empleados novatos en el hotel y es necesario mejorar y fortalecer la calidad del servicio, el hotel organizó una capacitación intensiva de dos meses, principalmente para mejorar la calidad del servicio integral. capacidades de calidad y servicio al cliente de todos los empleados, incluidos Hay tres departamentos: prueba teórica escrita, prueba de habilidades operativas y evaluación integral. El contenido de la capacitación cubre información oficial del hotel, manuales para empleados, conocimientos sobre operaciones comerciales y conocimientos básicos de idiomas extranjeros, y vincula los resultados de la evaluación de cada empleado con el ajuste salarial al final del año.
Además, con la asistencia de la Oficina de Turismo del Distrito, el hotel seleccionó a 50 empleados para participar en la capacitación para el certificado de empleo de empleados del hotel, con el fin de mejorar la calidad general de los empleados de la recepción y la calidad del servicio al cliente. .
3. Inspección de calidad:
El hotel ha establecido un equipo de inspección de calidad y cada departamento selecciona uno o dos empleados capacitados como inspectores de calidad del departamento.
Dirigidos por el Departamento de Recursos Humanos, dos o tres departamentos se turnan para realizar inspecciones de calidad en todo el hotel cada semana, que incluyen: comprensión de la información pública por parte de los empleados, estandarización de los servicios, cortesía, gfd, saneamiento, mantenimiento de instalaciones y equipos, etc. Los problemas identificados son resumidos por el Departamento de Recursos Humanos y enviados a cada departamento. Los departamentos correspondientes proponen las medidas de rectificación por escrito correspondientes basándose en el informe de inspección de calidad. El director general comprueba aleatoriamente la implementación de las rectificaciones en la reunión de la mañana. Si durante la segunda inspección de calidad persisten viejos problemas, salvo circunstancias objetivas, se entregará al departamento una nota amarilla y se le ordenará que realice rectificaciones en un plazo determinado.
Al final de cada mes, liderados por el director general, los responsables de cada departamento forman un equipo de inspección de calidad para realizar inspecciones de calidad en todas las áreas del hotel. Cualquier problema encontrado será ordenado para su rectificación. el anuncio, que será resumido por el departamento de recursos humanos y enviado a cada departamento. Cada departamento proporciona comentarios por escrito sobre los problemas de inspección de calidad y los informa a la oficina del gerente general.
Preste total atención a los informes mensuales de inspección de calidad de las unidades correspondientes de la Red de Inspección de Calidad Hotelera del distrito de Yuhang. En la reunión de la mañana del día en que se publique el informe de inspección de calidad, el director general leerá el contenido del informe. En cuanto a los problemas encontrados en el informe, se solicitará a los departamentos pertinentes que proporcionen opiniones y medidas de rectificación de inmediato. La información de comentarios será requerida dentro de los tres días.