Conocimientos profesionales de gestión hotelera
Si quieres incursionar en la industria hotelera, primero debes dominar ciertos conocimientos profesionales de gestión hotelera, por eso hoy he recopilado algunos conocimientos profesionales de gestión hotelera. para ti. Levántate y echa un vistazo.
Sección 1 Conciencia del servicio
Después de ingresar a la sociedad, los camareros no pueden aparecer en la sociedad como estudiantes. Deben tratar bien a las personas en el lugar de trabajo. En relación con la relación entre empleados, debemos prestar atención a la conexión y cooperación en el trabajo, prestar atención a la unidad y prestar atención a la superación de la propia personalidad. Haz que tu personalidad sea popular. Primero, reconoce tus propios defectos y descubre los tuyos y las fortalezas de los demás. No tengas celos. Debes pedir consejo con humildad y aprender de los viejos camareros y esforzarte por superarlos. Debes tener una fuerte organización y disciplina.
1. El concepto de servicio
1. Servicio de restaurante
El personal de tiempo completo ofrece a los clientes una rica y diversa serie de platos y bebidas. trabajo de servicio. Este tipo de servicio no sólo tiene procedimientos de servicio y especificaciones operativas estrictos, sino que también debe seguir una cortesía y etiqueta específicas. Entonces, ¿cómo entendemos el trabajo de servicio que realizamos?
R. Brindamos servicios de comedor para los huéspedes y logramos el propósito de gastar dinero para que los huéspedes disfruten.
B. Por el bien de la eficiencia y rentabilidad del restaurante.
C. Para conseguir un buen salario para mí.
D. Para desarrollar tu futuro, cultívate.
2. Cinco motivaciones principales para cenar
A. Hambre (fisiológica) B. Adaptación a la vida diaria (seguridad) C. Necesidades sociales (social) D. Hábitos (respeto) E. Reducir la falta de armonía (Buscar el equilibrio interior o mostrar riqueza, autorrealización).
3. Tres grandes necesidades fisiológicas.
A. Energía B. Sentimiento C. Entorno de vida.
2. Política general de servicio
Los camareros deben servir con una sonrisa y cumplir con la política de ocho caracteres: proactivo, entusiasta, paciente y reflexivo. La sonrisa no sólo puede armonizar la buena relación entre clientes y camareros, sino que también refleja el alma hermosa y los sentimientos nobles de una persona. También puede expresar la emoción de bienvenida del camarero a los clientes, brindarles una sensación de comodidad y hacer que los clientes vengan felices y se vayan satisfechos.
3. Entrenamiento de la sonrisa
Sonrisa: La risa es una respuesta emocional subjetiva de las personas ante fenómenos objetivos de la vida social, y la sonrisa es la sonrisa que mejor refleja el optimismo de las personas, un lenguaje especial de. emociones felices y entusiastas. La sonrisa en el trabajo de servicio debe surgir del amor interior, una verdadera expresión de emoción, una sonrisa leve, no evidente, silenciosa, entusiasta, bondadosa y bondadosa, que refleje la belleza esencial y natural de las personas.
1. Sonreír es un símbolo de confianza en uno mismo
2. Sonreír es la expresión plena del cultivo de conserje
3. unos con otros en armonía. Sonreír es la clave para realizar la comunicación interpersonal. Un pase para la comunicación
4. Sonreír es un signo de salud mental
5. Sonreír es un requisito de los negocios. ética
4. La importancia del servicio de restaurante
1. El servicio de restaurante es la ventana de la empresa: el servicio de restaurante es un trabajo que contacta directamente a los huéspedes El tiempo de servicio es largo y. la calidad del servicio afecta directamente la reputación de la empresa.
3. Cerrar la relación entre la empresa y sus clientes: la mayoría de las empresas son clientes habituales. Los clientes habituales son también "un anuncio, un folleto" y debemos hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades legítimas de los huéspedes.
5. Características del trabajo del servicio de catering
1. Diferencia: La inestabilidad de los objetos del servicio y la variabilidad de la calidad del servicio afectan directamente la calidad del servicio.
2. Sincronicidad: El trabajo de servicio de restauración tiene funciones tanto de servicio como de venta.
3. Intangibilidad
4. Desechable.
Sección 2 Etiqueta y Etiqueta.
Desde la perspectiva del cultivo personal, la etiqueta es una manifestación externa del cultivo y la calidad interior de una persona; desde una perspectiva moral, es un código de conducta, código de conducta o práctica estándar para tratar a los demás; desde el punto de vista comunicativo, es un arte apto para la comunicación interpersonal, y es un método o método de comunicación desde el punto de vista estético, es una forma, y es la exteriorización inevitable de la belleza espiritual de las personas;
1. Principios básicos de etiqueta
1. El principio de respeto se refiere a mostrar un respeto sincero hacia los demás al hacer regalos
2. El principio de igualdad se refiere Tratar a los demás con cortesía en sus interacciones y no ser arrogante ni humillarse al tratar con los demás.
3. El principio de autodisciplina incorpora el propio comportamiento a las reglas y siempre utiliza creencias morales y estándares de comportamiento para gobernar las palabras y los hechos sin la indicación o supervisión de los demás.
4. El principio de tolerancia Significa tratar a los demás con tolerancia y no preocuparse demasiado por las faltas personales
2. El concepto de cortesía
La cortesía se refiere a los pensamientos y comportamientos de convivencia armoniosa entre las personas Es humildad y respeto en el lenguaje y en las acciones. La expresión del respeto es el respeto de las personas hacia los demás reflejado en su habla y comportamiento. La actuación en el servicio de restaurante es: “tratarse con cortesía y servir con una sonrisa”.
1. Once palabras de lenguaje cortés: “Hola, hola, por favor, gracias, perdón, adiós”.
Las expresiones de cortesía también se pueden dividir en: A. Saludo B. Lenguaje de despedida C. Lenguaje de saludo D. Felicitaciones E. Lenguaje de despedida.
F. Disculpa G. Consulta H. Invitación I. Respuesta J. Gracias.
2. Requisitos para un lenguaje cortés
A. Utilice honoríficos al hablar y el tono debe ser firme y amable.
B. El discurso debe ser elegante, conciso, claro, inequívoco y sin muchas palabras.
C. Hablar con tacto y entusiasmo, no con dureza ni frialdad.
D. Sea bueno escuchando a los invitados. No interrumpa a los invitados, no se jacte ni se queje, y mucho menos discuta con los invitados.
E. Prestar atención al arte del lenguaje y esforzarse por ser semánticamente completo y gramatical.
3. Los cuatro idiomas a eliminar.
A. Lenguaje despectivo B. Lenguaje molesto C. Lenguaje negativo D. Lenguaje peleador.
3. El concepto de etiqueta
La etiqueta se refiere a diversos hábitos y rituales como mostrar respeto a los demás y felicitar a los demás, como hacer reverencias, saludar, saludar y despedir a los invitados, etc. . También se puede decir que la etiqueta es otra expresión y extensión de la cortesía.
En la vida diaria, cuando interactuamos con diferentes personas en diferentes momentos y lugares, usaremos diferentes etiquetas sociales para comunicarnos, aquí hay algunas comunes. etiqueta social.
1. Etiqueta de saludo 2. Etiqueta de dirección 3. Etiqueta de bienvenida 4. Etiqueta operativa 5. Etiqueta de apariencia 6. Etiqueta de banquete.
Cinco primeros:
A. Primero las invitadas femeninas, luego los invitados masculinos B. Primero los invitados, luego los anfitriones C. Primero los líderes, luego los generales.
D. Poner a los mayores primero, luego a los más jóvenes E. Poner a los niños primero, luego a los adultos.
Cinco tonos:
A. Un tono de saludo al conocer a alguien B. Un tono de respuesta para preguntar C. Un tono de agradecimiento por ayudar.
D. Hay un sonido de disculpa por molestarte. E. Hay un sonido de despedida al decir adiós.
4. Requisitos de cortesía en el trabajo de servicio
1. Requiere iniciativa, entusiasmo, humildad, paciencia, sinceridad, civismo, consideración y afabilidad.
2. Preciso, popular, conciso, puro y entusiasta.
3. Como excelente camarero, debes ponerte en el lugar del cliente en todo momento, resolver problemas, ser diligente, tener cuidado con tus palabras, estar atento a todas las direcciones y escuchar a todos. instrucciones.
Las Cuatro Diligencias: Diligencia con los ojos, diligencia con la boca, diligencia con las manos y diligencia con las piernas.
Vista: Juzgar con precisión los requisitos del cliente en función del ir y venir de los invitados, el nivel de sus comidas y su comportamiento, y brindar una satisfacción rápida y proactiva.
Sé diligente: Responde todas las preguntas y atiende las llamadas. Llegue antes de que llegue nadie, tome la iniciativa de presentar y preguntar información relevante y responda de manera oportuna.
Diligencia de manos y piernas: Revisar siempre con atención el entorno de la mesa o zona de mi responsabilidad, y realizar la limpieza, recogida y entrega en tiempo y forma.
5. Conocimiento de la cortesía en el trabajo de servicio.
1. Cortesía de recepción.
A. Abrir la puerta para recibir a los invitados cuando entran al restaurante. Pida a los invitados que vayan primero, luego acerquen sus sillas y cedan sus asientos como gesto de bienvenida.
B. Deje que los ancianos, los débiles o los invitados con niños se sienten primero para mostrar respeto.
C. Si hay más invitados que menos asientos, deje que los invitados descansen primero en el área de descanso y pídales su opinión sobre la comida, y organice sus asientos a tiempo.
D. El camarero no extiende la mano para estrechar la mano de los invitados, especialmente de las mujeres.
E. Al presentar los platos a los invitados después de que estén sentados, deberán tener una postura erguida, ser natural y generoso, y sonreír, no apoyarse en la mesa o silla, ni inclinarse sobre la mesa. y mucho menos tocarse las orejas, estirarse, bostezar, o hurgarse los dientes, etc.
F. Cuando los invitados se vayan, abrir la puerta para dar paso a expresarles la bienvenida.
2. Actúa con educación.
A. Caminar y permanecer de pie con una postura correcta y no chocar con las personas. Cuando viaje con invitados, déjelos ir primero. Cuando camine frente a un huésped, tome la iniciativa de detenerse y cederle el paso. Colócate sin apoyarte en la pared, sin mover la cabeza ni gesticular.
B. Camine con piernas ligeras y sostenga las puertas con manos ligeras. Muévase rápidamente al recoger y colocar artículos, y manipúlelos con cuidado. (Sanqing).
C. No pelees, rías, tararees ni grites fuerte mientras trabajas. Si responde una pregunta desde la distancia, puede asentir o saludar para demostrar que comprende y no ignorarlo.
D. Al hablar con los invitados, mantenga una postura erguida, sea cordial y natural, cálido y amable, y no ponga las manos detrás de la espalda, no se ponga en jarras ni cruce las piernas.
E. No criticar ni preguntar precios a los huéspedes y sus pertenencias, y no se les permite tocarlos.
3. Lenguaje cortés.
R. Cuando hable con los invitados, hable primero y sus palabras primero. El tono debe ser discreto y el significado de las palabras claro. No se apresure a hablar ni interrumpa la conversación. Al responder las preguntas de los invitados, sea realista, no diga tonterías sobre cosas que no sabe y responda todas las preguntas.
B. Cuando los invitados estén hablando, no interrumpir ni interrumpir. Cuando necesite encontrar a un invitado que esté hablando con usted, no debe interrumpirlo repentinamente. Debe hacerse a un lado y dejarle entender que tiene algo que decir, y luego decir lo que quiere decir. También puedes decir lo que quieras decirle al invitado durante la conversación.
C. Diríjase a los invitados cortésmente, llamándolos generalmente Sra., Señorita o Sr.
Sección 3 Apariencia
La buena apariencia, la apariencia y el comportamiento son las condiciones y requisitos básicos para trabajar en la industria de la restauración. El habla, el comportamiento, la perspectiva mental y la apariencia del personal de la industria de catering dejarán una profunda impresión en los invitados y crearán una buena sensación durante la comida.
Modelado de la apariencia: mejore continuamente el autocultivo, cultive el carácter moral, cultive los sentimientos, mejore la capacidad estética y, al mismo tiempo, forme una visión positiva del mundo, para que siempre pueda mantener un cuerpo y una mente sanos. , un estado de ánimo optimista, y ser confiado, innovador y emprendedor, lleno de energía y encanto. Y la apariencia es la apariencia o imagen externa de una persona. La apariencia no es sólo una cuestión de preferencia personal, sino también un reflejo integral del gusto estético, el estado mental, el nivel de civilización y los logros culturales de una persona.
Principales factores que componen el instrumento:
1. Factores naturales: se refiere a las cualidades naturales del cuerpo humano, incluyendo rasgos faciales, forma de la cara, cabello, color de piel, cuerpo. forma, extremidades, etc., que es lo que la gente suele decir que la apariencia está determinada principalmente por factores genéticos
2. Factores exteriores: se refiere a una apariencia formada al decorarse mediante métodos artificiales, como ropa, maquillaje de belleza, etc.
Por lo tanto, nuestra ropa de trabajo debe ser limpia, uniforme y estandarizada
3. Factores de comportamiento: El comportamiento son las actividades de las personas bajo el control de ciertos pensamientos, emociones y voluntad. Incluye la postura, expresión, comportamiento de las personas. y conversación, etc.
1. Requisitos de apariencia para empleados y empleadas
1. Apariencia y postura
Los camareros de un restaurante deben ser primero dignos, generosos y bien -proporcionado.
2. Cabello
El cabello debe peinarse con cuidado y cuidado, no seguir los peinados populares, realizarse cortes y peluquería regulares y usar aceite para el cabello de manera adecuada, pero no debe haber ningún peinado especial; olor o caspa, por no hablar de teñirse el cabello. El cabello del camarero no puede pasar más allá de las orejas. El cabello de las camareras no debe llegar más allá de los hombros y el cabello largo debe usarse con cobertores.
3. Rostro
El rostro debe mantenerse limpio en todo momento. No se permiten monturas de ojos, aretes ni accesorios exagerados. Los camareros varones no pueden dejarse barba, los pelos de la nariz no pueden quedar expuestos y el acné y otros tipos de acné deben tratarse de inmediato. Las camareras deben usar maquillaje facial ligero y lápiz labial claro antes de asumir sus funciones. No usen mucho maquillaje ni perfumes demasiado fuertes.
4. Manos
Las uñas deben recortarse periódicamente y mantenerse limpias. Las camareras no pueden aplicar esmalte de uñas de colores. Los camareros y camareras no pueden usar joyas, excepto relojes y anillos de boda. Lávese las manos antes de comer y después de ir al baño.
5. Indumentaria
Al asumir el puesto de trabajo se deberá vestir uniformemente según los requisitos de la empresa. Los uniformes deben estar limpios, planchados y bien abotonados, sin desperfectos ni manchas de aceite. . Llevar los documentos pertinentes emitidos por la empresa.
6. Zapatos y Calcetines
Los camareros varones deben llevar calcetines negros o azul oscuro. Las camareras deben usar medias de color carne sin rasgaduras, rasgaduras ni agujeros, y evitar exponer los puños de las medias. Son adecuados los zapatos de cuero o de tela. Es necesario que le quede bien, se use bien y se abroche, se limpie con regularidad y se mantenga limpio y brillante.
7. Cavidad bucal
Procura evitar comer cebollas, ajos, puerros y otros alimentos con olores fuertes.
2. Requisitos de apariencia para el personal de la tienda
1. Cuando trabaje en la tienda, debe usar un conjunto completo de uniformes según sea necesario.
2. Cabello; - El peinado debe estar limpio y ordenado, peinarlo cuidadosamente y no cubrirse la cara. El cabello de los hombres no debe ser más largo que el cuello y no deben dejarse barba. Cualquier peinado debe ajustarse a las buenas costumbres locales;
3. Uñas: córtelas con regularidad y no se permite el uso de esmalte de uñas
4. Accesorios: de acuerdo con los requisitos de higiene de la tienda, durante el trabajo; , está prohibido usar joyas (incluidos relojes) en las manos
5. Maquillaje: las mujeres deben usar maquillaje con moderación, el maquillaje ligero es apropiado
6. Higiene - está estrictamente prohibido usar maquillaje en el trabajo Fumar o comer snacks en el lugar para mantener la limpieza, seguridad e higiene;