Descripción general
Primero, presente la descripción general de la empresa y el cuadro de estructura del personal.
En segundo lugar, anuncie la disciplina de la formación presencial
3. Propósito de la capacitación: “Servir detalles, enseñar con palabras y hechos. "
Cosas"
En cuarto lugar, establecer "mejores amigos" refleja espíritu de equipo
5. Al hacer cosas, sea una persona primero.
6. Normas y reglamentos, estándares de servicio, dgf
7. Detalles del proceso de servicio
8. 9. Ejercicio práctico del proceso de servicio
10. Conocimiento de bebidas y audio (entrenamiento personal)
Primero, presente la descripción general de la empresa y el cuadro de estructura del personal.
En segundo lugar, declarar la disciplina en el aula
1) Todos los empleados capacitados deben respetar el horario, y está estrictamente prohibido llegar tarde y salir temprano.
2) Todos; los empleados capacitados deben seguir las reglas durante la clase. Apague todos los dispositivos de comunicación;
3) Escuche atentamente, estudie mucho, participe activamente y responda preguntas activamente.
En tercer lugar, el propósito del entrenamiento
1) Detalles del servicio
2) Etiqueta militar
3) Hablar de palabras educadas; it;
4) Estar familiarizado con las normas, reglamentos y procedimientos de servicio de la empresa;
5) Cómo organizar la higiene personal "arreglo y apariencia".
Cuarto, establecer "mejores amigos" refleja espíritu de equipo
1) En parejas, él/ella será su mejor amigo en el trabajo futuro.
2) Los mejores amigos significan honor y deshonra.
5. Al hacer las cosas, sé primero un ser humano.
1) ¿Qué es un compromiso? Como oficial, soldado, capitán.
2) Formación de hábitos: Ten cuidado con cómo tus pensamientos afectan tu comportamiento.
Ten cuidado con los comportamientos que afectan tus hábitos
Ten cuidado con tus hábitos - afectan tu carácter
Ten cuidado con tu carácter - puedes cambiar tu destino
Por ejemplo, la educación en China y Japón desde el enfoque infantil.
3) Rendimiento de trabajo duro y excusas constantes
No digas “pensé”, por ejemplo, hubo un error durante el proceso de servicio.
4) No somos “nosotros” y “ellos”. A menudo se dice que con el tiempo, usted o ellos se distanciarán y destruirán la unidad.
Por ejemplo, Mitsubishi Corporation de Japón, Xiakesi Corporation y Shanghai Jinmao Tower.
5) Evite este tipo de respuestas al contestar el teléfono o hablar con la gente.
"No", "No lo sé", "No es asunto mío", etc.
6) Presta atención a los "detalles", los detalles determinan el éxito o el fracaso.
a) Por ejemplo, el viaducto del anillo interior de Shanghai y el camión japonés de 0,9 toneladas.
b) Lista de lavandería de Harbin Shangri-La.
c)Hotel de Tailandia.
Trabajar en serio sólo significa hacer las cosas bien, sólo haciendo las cosas con corazón se pueden conseguir las cosas. )
7)Espíritu de equipo
a) ¿Cómo encarnar el espíritu de equipo? Por ejemplo, el principio del barril.
b) Juegos.
c) Canción en lengua de signos “Start Over”.
8) Ponte en un vaso vacío y aprende duro para empezar cualquier entrenamiento desde cero.
6. Normas y reglamentos, estándares de servicio, dgf
1) Explicación de normas y reglamentos.
2) Estándares de servicio
a) Párese con la cabeza en alto, el abdomen hacia adentro, una sonrisa en el rostro, los ojos mirando al frente y los pies juntos al estar de pie.
La distancia entre las puntas es de 35 grados, no pudiendo inclinarse hacia delante, apoyarse en la pared, rascarse, ni sujetarse el pecho, etc.
b) Gesto de liderazgo, caminar aproximadamente 1 metro delante del lado derecho del invitado, inclinarse ligeramente hacia adelante, juntar los dedos y las palmas hacia arriba.
Por favor, ve por este camino. Esta es tu habitación.
c) Dirigir, al reunirse con invitados o jefes, tomar la iniciativa de saludar, "Hola", "Buenas noches", "Bienvenido".
De esta manera, por favor, gracias, diviértete, por favor espera, lo siento, por favor.
Cuídate", "Gracias por venir", etc.
d) Servicio de habitaciones
Pedir comida - viajar - servir vino - promoción - ajustar el ambiente - (brindis) - Solicitud de canción - Re-promoción - Lista
e) Servicio de check-in y check-out
Servicio de habitaciones, en primer lugar, cuando la chica entra al habitación, ella dice "Buenas noches, bienvenido a Baidu" Fuqin, esta es la habitación privada.
"
Camarero * * *, es un honor para nosotros servirle. Esta es la carta de vinos. Por favor, eche un vistazo". Luego presente la eliminación de cargos de la empresa.
Políticas preferenciales recientes. y actividades de entretenimiento.
Servicio de caja: A la hora de entregar los productos, el camarero debe prestar atención a los siguientes puntos: “Al salir de la tienda, debes retroceder dos pasos antes de darte la vuelta”.
Puerta", toca la puerta. Moderado, presta atención a palabras amables como "Perdón por molestarte" y "Por favor, sírvete tú mismo"
f) Manejo de emergencias
No No discutas con los invitados,
Escucha las quejas del cliente,
Esto es mi culpa.
Si no puedes manejarlo, infórmalo a tu superior. inmediatamente
g) Habilidades promocionales
1, 2, 3 Promoción (oral)
3) Explicación de dgf (con manual de capacitación de gfd para empleados)
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Siete. Detalles del proceso de servicio
1) Precauciones para el joven maestro durante el proceso de servicio (principalmente cooperar con la joven para que el servicio sea más completo y los invitados más agradables) ;
a) Llevar siempre toalla
b) Alta velocidad de carga y descarga
c) Guiar a los huéspedes
d) Rapidez en la habitación consumo (recuerde a la hermana)
e) Agregue una taza de té
f) Recuerde a los invitados que traigan sus propias pertenencias
g) Notas sobre el pago de facturas
2) Proceso de servicio de señorita
Bienvenida a los invitados
b) Cuando lleguen los invitados, espere en el eje de la puerta de la habitación designada por el huésped, salude al huésped, abra la puerta y guíe al huésped. Después de que todos los invitados ingresen a la habitación, ingrese inmediatamente a la habitación para atender al huésped.
3) Proceso del servicio de cena
a) Autopresentación: cuándo. Al ingresar a la habitación, párese en una posición en la que no pueda tocarse al abrir la puerta y saludar a los invitados, y preséntese: "Buenas noches, bienvenido a Peregrine, soy el camarero de esta sala privada y estaré encantado de atenderle. Esta es la carta de vinos, échale un vistazo. ”
b) El camarero entrega toallas.
c) Avisar a los departamentos correspondientes para activar la sala, encender el amplificador y la computadora, desmontar el micrófono y cubrir la cara del huésped con una funda de micrófono desechable.
d) Orden: Depende de la situación. Pregunte a los invitados si pueden ordenar y pregunte: "Disculpe, ¿pueden ordenar ahora?". "Si puede ordenar", aquí está la lista de vinos, eche un vistazo. ”
e) Introducción: Tome la iniciativa de presentar los productos vendidos en nuestra tienda a los huéspedes. Familiarizándose con los precios, características y especificaciones de los productos, primero establezca una imagen confiable del camarero en. las mentes de los invitados, para que todo el servicio de habitaciones pueda desarrollarse sin problemas.
Introducción: Por ejemplo, nuestra empresa tiene vino, vino tinto y cerveza. ¿hoy?
"Corona, ¿verdad? Unos cuantos primero, ¿hielo o no?". Introducción a múltiples estilos. (El conocimiento sobre bebidas es separado y detallado.
Habla)
f) Promoción: No fuerces la promoción, lo que hará que los clientes piensen erróneamente que es un artículo de la tienda que está ansioso por deshacerse de él. Ejemplo: "La variedad * * tiene las mejores ventas hoy. ¿Quieres uno?"
g) Lista de reproducción: después de que el invitado ordene los artículos, repítale el nombre, la cantidad y las especificaciones del pedido. Después de la aprobación, ingréselo en la computadora.
h) Carga de elementos y precauciones
Servicio de vino. "Disculpe, este es el vino que pidió. ¿Puedo abrirlo?" Una onza de vino extranjero, un tercio de vino tinto y el siete por ciento de cerveza deben estar llenos de espuma.
Sirve; lo siento, estas son las fragantes papas fritas que pediste. Úselo lentamente. Nota; ¿es necesario que Ushikawa de Wudong sea maduro?
Los corazones de las patatas fritas se deben mezclar con jugo de tomate, y los invitados deben pelar las frutas obtenidas con tanto esfuerzo y colocarlas sobre papel limpio o mariposas. Las frutas en el plato de frutas deben entregarse a la mariposa [frente a] con palillos, las brochetas de cordero deben envolverse en toallas de papel y las 'manos' deben entregarse a los invitados. Una vez que los invitados hayan terminado su agua o refrigerios, las toallas de papel deben entregarse lo antes posible.
I) Pedir canciones
Método: Presta más atención a las canciones que a los clientes les gustan o creen que son buenas para escuchar, para que puedas sugerir colocar árboles durante el próximo servicio.
Crea una imagen creíble.
Conocimiento confiable:
Qué hacen los botones de tu amplificador de potencia.
Fenómenos comunes y soluciones durante la interpretación de una canción.
j) Limpiar la superficie de trabajo
k) Precauciones al colocar artículos
La distancia entre teléfonos móviles y copas de vino, trucos y copas de vino, y comida cerca trucos para fumar.
No más de tres colillas, y no más de tres colillas en el cenicero. También pedí cambiar el modo cenicero.
A petición del encargado, vaciar las tazas, salir por un rincón de la habitación o dejar tapas de botellas.
l) Pagar facturas
Primero comprueba si has alcanzado tu consumo. Si tu llegada se acerca, puedes recordárselo a tus invitados. Si es una lástima, no es necesario que te lo recuerde.
Requisitos de compensación
Almacenamiento del vino
Método de cierre:
Verificación: el director tomará la tarjeta de identificación original del huésped, el nombre del huésped , y número de contacto, el cajero lo tendrá en cuenta.
Rellenar el talón del billete y devolverlo al huésped junto con la factura.
Efectivo: El director lo contará personalmente y lo entregará al cajero, quien realizará el cambio o emitirá una factura según los requerimientos del cliente. Creo
depende de la situación al usar una tarjeta.
Despida a los invitados
Recuérdeles que revisen sus pertenencias.
Enviar a ubicación designada, ascensor.
Palabras de despedida; por favor tómate tu tiempo. Bienvenido a visitarnos la próxima vez, o espero poder servirle la próxima vez.
n) Terminar el trabajo
Solicite al director regional que realice rondas por sala.
Restaura rápidamente la habitación a un estado acogedor.
Escribir un informe diario de trabajo [auténtico, original]
4) Precauciones durante las comidas
Principio de anteponer lo viejo a lo joven, lo femenino a lo masculino.
Cuando un huésped quiere encontrar al jefe o gerente, necesita preguntarle su apellido.
Cuando el personal relevante ingrese a la habitación como invitado, deberá llamar a su cargo, jefe y preparar las copas de vino correspondientes según la situación.
Después de salir de la habitación, retira el vaso usado por el jefe. Cuando vuelvas a entrar a la habitación, deberás darle uno nuevo.
Si un cliente pide artículos que no están en el menú, como cigarrillos y medicamentos, puede rechazarlo cortésmente y recomendar otros.
Cuando los clientes soliciten fuertemente productos similares, pregunten al director del distrito, quien los aplicará paso a paso.
Presta siempre atención a cuándo llegarán los artículos pedidos, especialmente cuando cantes en la habitación. Teletransportarse y tocar en el exterior de la habitación
La puerta no se puede escuchar desde el interior, lo que afecta la eficiencia del trabajo.
Cuando el huésped contesta el teléfono en la habitación, puedes preguntarle si necesita bajar el volumen del altavoz o apagarlo.
Nuestro modelo de servicio pide servicio a gritos. No olvide que ganamos clientes con servicios estandarizados.
Aprobado.
Después de pagar la factura, el huésped pide seguir consumiendo, es decir, seguir consumiendo (el director informa al mostrador de atención al cliente para seguir consumiendo en esta sala).
Para salir de la habitación, debes retroceder dos pasos.
Notifique al personal de mantenimiento (VJ) inmediatamente cuando ocurran problemas con las computadoras y los amplificadores de potencia.
Después de que el huésped abandone el hotel, el director del distrito enviará las bebidas sin abrir al bar para su registro.
8.Rellenar diversos documentos
(menús, cartas de vinos, listas de botellas, etc. y la correcta cumplimentación de diversos formatos de documentos de empresa)
9. . Ejercicios prácticos sobre procedimientos de servicio
10. Bebidas y conocimientos de audio (entrenamiento personal).
Conocimiento de la gestión de empleados
1. ¿Cuáles son los seis objetivos de la gestión de empleados?
1. Los empleados deben comprender los objetivos establecidos por la empresa para garantizar su realización;
2. . relación laboral;
3. Verificar periódicamente el desempeño laboral y el potencial personal de los empleados para que puedan crecer y desarrollarse;
4. desarrollarse como empresa. La base;
5. Se deben proporcionar estímulos y recompensas apropiadas y oportunas para mejorar la eficiencia del trabajo de los empleados;
6.
2. ¿Cuáles son las necesidades de los empleados?
Gallup, una empresa de consultoría de gestión de renombre mundial, realizó una vez una encuesta sobre cómo construir un buen lugar de trabajo. El llamado buen lugar de trabajo debe ser un lugar como este:
1. Los empleados están satisfechos con su trabajo;
2.
Los investigadores utilizaron una encuesta y pidieron a los empleados que respondieran una serie de preguntas relacionadas con su entorno laboral y sus requisitos. Finalmente, analizaron y compararon las respuestas de los empleados y obtuvieron las necesidades de 12 empleados.
Estas exigencias se suman a las de salario y beneficios y reflejan el nuevo contenido de la gestión de empleados en la gestión empresarial moderna.
Estos requisitos son:
1. Sé lo que la empresa espera de mí en el trabajo;
2. Tengo los instrumentos y equipos necesarios para realizar un trabajo. buen trabajo mi trabajo;
3. Tengo la oportunidad de hacer lo que mejor hago en el trabajo
4. desempeño y elogios;
5. Mi jefe se preocupa por mí y piensa que soy una persona útil en el trabajo;
6. >
7. Mis opiniones deben ser escuchadas en el trabajo;
8. La misión o los objetivos de la empresa me hacen sentir la importancia de mi trabajo;
9. también comprometido a hacer bien su trabajo;
10. A menudo tengo un mejor amigo en el trabajo;
11. En los últimos seis meses, alguien vino a hablarme sobre mi. progreso;
El año pasado, tuve la oportunidad de aprender y crecer en el trabajo.
3. ¿Cómo satisfacer las necesidades de los empleados?
1. Aclarar las responsabilidades laborales y los objetivos laborales.
2. Hacer un buen trabajo en la gestión de equipos y material de oficina.
3.
4. Establecer un mecanismo de retroalimentación.
5. Evaluación del trabajo de examen escrito.
6. Mejorar el sistema de promoción laboral.
En cuarto lugar, ¿cómo mejorar la eficiencia de los empleados?
1. Elegir a la persona adecuada para tomar decisiones laborales.
A la hora de tomar decisiones laborales, se deben seleccionar empleados con capacidades técnicas o empresariales considerables para tomar decisiones. Debido a la falta de habilidades o experiencia, algunos empleados dan orientaciones erróneas sobre su trabajo a la hora de tomar decisiones. Si la dirección es incorrecta, no tiene sentido trabajar más.
2. Aprovechar al máximo el papel del equipamiento de oficina.
Muchos trabajos pueden retrasarse debido al mal funcionamiento del equipo de oficina, como teléfonos y máquinas de fax. Algunas empresas no tienen máquinas de fax y se necesita mucho tiempo para enviar y recibir un fax, lo que, naturalmente, no puede mejorar la eficiencia del trabajo.
3. Disfruta los resultados de tu trabajo* * *
A veces nos encontramos con que el trabajo que hacemos puede haber sido realizado por otros empleados. A veces busco información e intento encontrarla. Resulta que descubrí que otro empleado lo había comprobado antes. Si le hubiera pedido su consejo, no me habría tomado tantas molestias. Disfrutar del trabajo de tus empleados es una cuestión importante. Esto es especialmente importante para empresas con muchos empleados. Los gerentes pueden utilizar las reuniones de la oficina del departamento para que todos presenten su trabajo; además, algunos resultados del trabajo deben clasificarse y guardarse adecuadamente, para que puedan disfrutar de los resultados de su trabajo;
4. Que los empleados sepan todo sobre su trabajo.
Haga que los empleados conozcan bien su trabajo, lo que les ayudará a comprender el trabajo en general. Los empleados pueden coordinar mejor su trabajo con el de sus colegas. Si ocurre un accidente en el trabajo, los empleados también pueden realizar algunas maniobras basadas en la situación general para mejorar la eficiencia del trabajo.
5. Fomentar los resultados del trabajo más que el proceso de trabajo.
Cuando los gerentes alientan a los empleados, deben alentar los resultados de su trabajo, no el proceso de trabajo. Algunos empleados trabajan muy duro. Los gerentes pueden elogiar su espíritu, pero no pueden servir de ejemplo para que otros empleados aprendan. De lo contrario, otros empleados pueden complicar sus tareas, que de otro modo serían sencillas, e incluso hacer comentarios superficiales para mostrar sus esfuerzos y ganarse elogios. Desde la perspectiva de la empresa, la empresa necesita más empleados que estén dispuestos a utilizar su cerebro en el trabajo. Por lo tanto, las empresas deben alentar a los empleados a utilizar la forma más sencilla de alcanzar los objetivos laborales. En definitiva, los resultados del trabajo son realmente útiles para la empresa.
6. Dar tiempo a los empleados para pensar.
Si una empresa no piensa bien antes de hacer algo, no le irá bien. Lo mismo ocurre con los puestos de trabajo de los empleados. Si los gerentes no dan a los empleados algo de tiempo para pensar, les resultará difícil hacer bien su trabajo. Los gerentes deberían alentar a los empleados a usar su cerebro y pensar mucho en el trabajo. Los empleados que trabajan con su cerebro definitivamente tienen más éxito que aquellos que trabajan con sus extremidades.
Verbo (abreviatura de verbo) ¿Cómo proteger a los empleados?
1. Protección de la seguridad física (contenido específico omitido, lo mismo a continuación)
2. Protección de la salud mental
3.
4. Protección de los objetivos laborales
6.
1. Uno de los principios: Los incentivos deben variar de persona a persona.
Debido a que diferentes empleados tienen diferentes necesidades, la misma política de incentivos tendrá diferentes efectos de incentivo. Incluso el mismo empleado tendrá diferentes necesidades en diferentes momentos o circunstancias. Debido a que la motivación depende de factores internos y es el sentimiento subjetivo de los empleados, la motivación debe variar de persona a persona.
A la hora de formular e implementar políticas de incentivos, primero se debe investigar qué es lo que realmente necesita cada empleado. Clasifique y clasifique estas necesidades y luego formule las políticas de incentivos correspondientes para ayudar a los empleados a satisfacerlas.
2. Principio 2: Recompensas adecuadas.
Las recompensas y castigos inadecuados afectarán el efecto del incentivo y aumentarán el costo del incentivo. Las recompensas excesivas harán que los empleados se sientan orgullosos y satisfechos y perderán el deseo de mejorar aún más; si las recompensas son demasiado ligeras, no tendrán ningún efecto motivador o los empleados se sentirán ignorados. El castigo excesivo hará que los empleados se sientan injustos, o pueden perder su identificación con la empresa, o incluso sentirse perezosos o saboteados, si el castigo es demasiado leve, los empleados subestimarán la gravedad del error y pueden volver a cometer el mismo error.
3. Principio 3: Equidad
La equidad es un principio muy importante en la gestión de empleados. Cualquier trato injusto que sienta un empleado afectará su eficiencia y estado de ánimo en el trabajo y afectará el efecto motivacional. Los empleados que logran los mismos resultados deben ser recompensados al mismo nivel; de manera similar, los empleados que cometen los mismos errores deben ser castigados al mismo nivel. Si esto no es posible, los directivos preferirían no recompensar antes que castigar.
Los gerentes deben tener una mente imparcial al tratar los problemas de los empleados y no deben tener ningún prejuicio o preferencia. Aunque algunos empleados te puedan gustar mucho y otros no, debes tratarlos por igual en el trabajo y evitar palabras y acciones injustas.
4. Principio 4: Recompensar lo correcto.
Si premiamos las cosas equivocadas, las cosas equivocadas sucederán con más frecuencia. Aunque esta pregunta parece simple, los gerentes a menudo la ignoran cuando implementan incentivos. Después de años de investigación, el científico de gestión Mitchell Labeuf descubrió que algunos gerentes a menudo recompensan los comportamientos laborales irrazonables.
7. ¿Cuáles son algunos comportamientos laborales que deben recompensarse y evitarse?
1. Recompensar por resolver el problema por completo, en lugar de simplemente buscar beneficios inmediatos.
2. Recompensar el comportamiento de asumir riesgos, en lugar de evitarlos; >3. Recompensar el buen uso de la creatividad en lugar de la tonta obediencia ciega;
4. Recompensar la acción decisiva, en lugar de simplemente hablar sin práctica.
5. trabajo
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6. Premiar las cosas por la simplicidad en lugar de las complicaciones innecesarias;
7. Premiar a las personas silenciosas y eficientes, en lugar de a los charlatanes;
>8. Recompensar la calidad
9. Recompensar a los leales en lugar de a los que buscan trabajo
10. Recompensar la unidad y la cooperación en lugar de la confrontación.