(1) Etiqueta del servicio de acompañante del lobby
① Cuando vea venir a un invitado, debe sonreír, tomar la iniciativa de expresar una cálida bienvenida y saludar: "¡Hola! ¡Bienvenido!" e hizo una reverencia de 15 grados.
(2) Los huéspedes permanentes deben ser llamados por su apellido para mostrar cortesía y atención a los huéspedes.
(3) Cuando los invitados lleguen en grupos, trate de que cada invitado vea una cálida sonrisa y escuche un saludo cordial.
(4) Cuando los invitados lleguen en automóvil, deben saludarlos inmediatamente, guiar el vehículo para que se estacione adecuadamente, luego abrir la puerta con una mano y bloquear el borde superior del marco de la puerta con la otra mano para Evite reunirse con invitados. Si eres un huésped que cree en el budismo o el Islam, no puedes protegerlo debido a las reglas y costumbres.
⑤ En los días de lluvia, sostenga un paraguas para recibir a los invitados y evitar que se mojen. Si los huéspedes traen paraguas, debemos proporcionarles servicios de almacenamiento y colocarlos en paragüeros especiales.
⑥ Para las personas mayores, niños y huéspedes discapacitados, saludarlos primero y brindarles la asistencia necesaria después de obtener el consentimiento para mostrar preocupación y cuidado. Si los invitados no quieren atención especial, no es necesario.
⑦ Después de bajarse del automóvil, los huéspedes deben prestar atención a si quedan objetos en el asiento del automóvil. Si lo encuentra, recuérdeselo al huésped a tiempo o ayúdelo a sacarlo.
⑧Cuando te encuentres con una situación en la que un taxista "hace trampa", debes proteger los intereses de los huéspedes y responder con tacto.
⑨ Después de que el huésped salga de la tienda, guíe el automóvil a un lugar donde sea fácil para el huésped subir y abra la puerta para que el huésped suba. Después de ver a los invitados tomar asiento, cierre suavemente la puerta del auto, despídase con una sonrisa: "Gracias por venir. Bienvenido a venir la próxima vez. ¡Adiós, salude y observe cómo se va!".
⑩ Realizar el trabajo diario de forma activa, entusiasta y concienzuda. Intente tomar la iniciativa de guiar o llamar a un taxi frente a los invitados. Reciba a los visitantes cortésmente de acuerdo con las normas, sea entusiasta y servicial, sea serio y responsable, y nunca descuide.
(2) Etiqueta en el servicio de equipaje
(1) Cuando lleguen los huéspedes, deben recibirlos calurosamente, sonreír y ayudar a cargar su equipaje. Cuando un huésped insista en recoger algo en persona, respete sus deseos y no lo tome por la fuerza. Al cargar equipaje en el carrito, manipúlelo con cuidado y evite tirarlo, apilarlo o pesarlo.
(2) Cuando acompañen a los huéspedes a la recepción para realizar los trámites de alojamiento, deberán esperar un metro detrás de los huéspedes para poder aceptar pedidos de los huéspedes en cualquier momento.
(3) Al dar la bienvenida a los invitados, camine dos o tres pasos delante del invitado de la izquierda y siga sus pasos. Cuando encuentres un rincón, saluda a los invitados con una sonrisa.
(4) Al tomar el ascensor, el botones debe tomar la iniciativa de presionar el botón del ascensor para el huésped y bloquear el marco de la puerta del ascensor con la mano. Pida a los huéspedes que entren primero al ascensor. En los ascensores, los maleteros y el equipaje se mantienen apartados para no obstaculizar el paso de los huéspedes. Al llegar al piso, los huéspedes deben salir primero cortésmente del ascensor. Si hay equipaje grande bloqueando la salida, sáquelo primero, luego bloquee la puerta del ascensor con las manos y luego pida al huésped que salga del ascensor.
⑤Cuando lleve a los invitados a la habitación, toque el timbre o toque la puerta, haga una pausa de tres segundos y luego abra la puerta. Al abrir la puerta, primero encienda las luces de la calle, escanee la habitación y luego invite a los invitados a entrar.
⑥Al ingresar a la habitación de huéspedes, coloque el equipaje en el portaequipajes según las normas o colóquelo según las instrucciones del huésped. El frente de la caja debe estar hacia arriba y el asa hacia afuera para que a los invitados les resulte más fácil tomarla. Después de facturar el equipaje con el huésped, podrá presentarle brevemente las instalaciones de la habitación y cómo utilizarlas. Pregúntele al huésped si tiene alguna otra solicitud. Si no te lo pidieron, dile adiós cortésmente y sal de la habitación lo antes posible.
⑦ Antes de salir de la habitación, sonríe cortésmente y despídete del huésped. Después de salir, míralo, da un paso atrás, luego date la vuelta, sal de la habitación y cierra la puerta con cuidado.
Cuando un huésped sale del hotel, el botones debe tocar el timbre o llamar a la puerta antes de entrar a la habitación, y obtener el permiso del huésped antes de entrar a la habitación.
⑨ Cuando los huéspedes salen del hotel, deben preguntar sobre la cantidad de equipaje y artículos, contarlos cuidadosamente y transportarlos al automóvil de manera oportuna y segura.
⑩Después de guardar el equipaje, debe despedirse calurosamente de los invitados con el encargado del lobby, "Bienvenidos a visitarnos nuevamente" y "Que tengas un buen viaje", cerrar la puerta del auto, saludar y observar el auto. dejar.
(3) Etiqueta del servicio de recepción en la recepción
1. Etiqueta del servicio de recepción
(1) Cuando los huéspedes se encuentren a 3 metros de la recepción, míralos. Cuando los invitados suben al escenario, deben saludarlos cálidamente con una sonrisa, luego preguntarles sobre sus necesidades y brindarles ayuda. Si un huésped requiere alojamiento, debe preguntar cortésmente si hay una reserva disponible.
(2) Cuando hay muchos clientes en las horas pico, se debe atenderlos en orden, prestando atención a "uno tras uno, dos tras uno, tres tras uno", es decir, uno tras otro. , uno en la mano, otro en la boca, Transmitir información a terceros a través de ojos y expresiones, haciendo que los clientes se sientan respetados y no excluidos.
(3) Al verificar y verificar la identificación y el formulario de registro del huésped, sea cortés y escriba "por favor" primero. Gracias por conservarlo. Devuelva el certificado lo antes posible después de la confirmación, gracias. Cuando sepa el apellido del huésped, diríjase a él lo antes posible para que se sienta cálido, amigable y respetado.
(4) Al entregar documentos y certificados a los invitados, debe inclinarse hacia adelante y pasar los documentos y certificados al invitado con las manos; cuando el invitado firme la orden, debe abrir la tapa del bolígrafo, señalar; el bolígrafo hacia sí mismo y entrega la orden con la mano derecha. La mano izquierda entrega el bolígrafo.
⑤ Complete el formulario de registro de alojamiento y organice la habitación de acuerdo con los requisitos del huésped tanto como sea posible. Al entregar la llave de la habitación al huésped, debe presentarle cortésmente la habitación y desearle una estancia agradable.
⑥Si la sala está llena, explíquele pacientemente y pídale al huésped que espere para ver si todavía hay una posibilidad. Además, también podemos recomendar otros hoteles a los huéspedes, tomar la iniciativa de llamarlos y contactarlos, brindarles una cálida ayuda y darle la bienvenida a su próxima visita.
⑦ Después de que los invitados importantes ingresen a la habitación, deben llamar al huésped de inmediato y preguntarle: "¿Está satisfecho con esta habitación?" "Si necesita algo más, solo pregunte, lo atenderemos en cualquier lugar". tiempo" para mostrar su respeto al huésped. respeto.
⑧Cuando los huéspedes estén interesados en ver la declaración de la recepción del hotel, deben sonreír y expresar la bienvenida con una actitud sincera. Cuando un invitado hable, escuche atentamente, nunca discuta ni refute con él y trátelo adecuadamente con una disculpa sincera.
⑨Archive la información de los huéspedes de manera oportuna para que se puedan brindar servicios específicos en la próxima recepción.
2. Etiqueta del servicio de reservas
(1) Cuando los huéspedes acuden al mostrador para hacer una reserva, deben recibirlos calurosamente, solicitar de manera proactiva los requisitos y detalles y dar respuestas oportunas. . Si hay una habitación solicitada por el huésped, debe tomar la iniciativa de presentar las instalaciones y precios de la habitación, y ayudar al huésped a completar el formulario de reserva; si no hay una habitación solicitada por el huésped, debe disculparse y recomendar otras habitaciones; ; si no puede aceptar la reserva porque está llena, debe disculparse y presentar con entusiasmo otros hoteles a los huéspedes.
(2) Cuando los huéspedes hacen reservas por teléfono, deben responder la llamada con prontitud y cortesía, preguntar de manera proactiva sobre las necesidades del huésped y ayudar a implementar la reserva. Las reservas deben registrarse cuidadosamente y repetirse al huésped para evitar errores. Si no puede aceptar una reserva por diversos motivos, debe disculparse y presentarle con entusiasmo otros hoteles al huésped.
③Al aceptar reservas, la cotización debe ser precisa, los registros deben ser claros, los trámites deben ser completos, el procesamiento debe ser rápido y la información debe ser precisa.
(4) Después de aceptar la reserva, deberá cumplir con el compromiso de reserva y realizar los arreglos de verificación y recepción antes de que el huésped llegue a la tienda para evitar errores.
3. Etiqueta del servicio de información
(1) Cuando los invitados vengan a preguntar, deben sonreír, mirarlos y tomar la iniciativa de conocerlos y saludarlos.
(2) Escuche atentamente el contenido de la consulta del huésped, responda las preguntas con paciencia, nunca se canse de preguntar y responder, utilice palabras apropiadas y sea conciso y directo.
③No eluda, ignore, ignore o simplemente responda "no" o "no sé" a los invitados durante el servicio. Cuando encuentre preguntas poco claras, pida al huésped que espere un momento y consulte con los departamentos o el personal correspondiente antes de responder. Evite utilizar lenguaje vago como "tal vez", "probablemente" y "posiblemente" para responder al huésped.
④ Pedir disculpas por cuestiones políticas delicadas o preguntas que están más allá del alcance del negocio y que son incómodas de responder.
⑤ Cuando haya muchos invitados, esté ocupado y en orden, haga preguntas primero y luego responda, para que los diferentes invitados puedan recibir una recepción adecuada y respuestas satisfactorias.
⑥Al aceptar un mensaje de un invitado, registre el contenido del mensaje o pídale al invitado que lo complete, sea serio y responsable, y reenvíelo al destinatario a tiempo según sea necesario.
⑦ Al escuchar el teléfono, cuando vea venir a un invitado, debe asentir, pedirle que espere y finalizar la llamada lo antes posible para evitar que el invitado espere. Cuelgue el teléfono y discúlpese con el huésped.
⑧ Utilice términos civilizados como "usted", "por favor", "gracias", "lo siento" y "adiós" con más frecuencia en los servicios.
4. Proporcionado por el servicio de salida
(1) Cuando los huéspedes vengan a la recepción a pagar, salúdelos con una sonrisa. Proporcionar servicios eficientes, rápidos y precisos a los huéspedes. No seas descuidado y provoques una situación embarazosa mientras esperas a los invitados.
(2) Confirme el nombre del huésped y el número de habitación, verifique la fecha de check-in y recoja los artículos en el lugar para evitar que el hotel sospeche que el huésped le está cobrando de más.
(3) Al entregar una factura a un invitado, el texto principal de la factura debe mirar hacia el invitado; cuando el invitado firma la factura, debe abrir la tapa del bolígrafo, mirar el bolígrafo hacia sí mismo y con la mano; el billete con la mano derecha y envía el bolígrafo con la mano izquierda.
(4) Cuando un huésped haga una solicitud que el hotel no pueda satisfacer, no la rechace de plano, sino explíquela con tacto.
⑤ Si hay muchos clientes pagando, indíqueles cortésmente que esperen en la fila y avancen uno por uno. Para evitar que las prisas de los clientes provoquen confusión en la sala de caja, resultando en errores de liquidación y efectos adversos.
6. Después de realizar el check out, agradezca cortésmente a los invitados y déles la bienvenida.
5. Otra etiqueta de servicio
(1) Si hay correo del huésped, especialmente correo urgente, debe encontrar una manera de entregárselo al huésped inmediatamente sin demoras injustificadas. Si se determina que el huésped no está, el correo debe colocarse correctamente y entregarse a tiempo cuando el huésped regrese. Envíe y reciba correo electrónico de forma rápida y precisa.
②Al emprender el negocio de comprar varios boletos de avión, boletos de ferry y boletos de ferry para los clientes, intente hacerlo de acuerdo con las necesidades de los clientes.
(3) Al manejar asuntos para los huéspedes, debe preguntar claramente sobre el nombre, cantidad, especificaciones, tamaño, color, forma y requisitos de tiempo de los asuntos a manejar, y realizar el pago por adelantado al huésped. .
(4) Etiqueta en el servicio de centralita telefónica
(1) Cíñete a tu puesto, mantente concentrado, insiste en usar un lenguaje cortés en los servicios de recepción y evita usar "Hola" y "Yo". No oraciones como "sé", "ahora estoy muy ocupado", "qué", etc.
2 Conteste el teléfono rápidamente y no deje que suene más de tres veces; tome la iniciativa de saludar a la otra persona, informe el nombre y la ubicación de la tienda y ofrezca ayuda con entusiasmo. Si el negocio está ocupado, debes disculparte con el cliente después de tres tonos: "¡Lamento hacerte esperar!""
③Al comunicarte por teléfono, la distancia entre los labios y el micrófono debe manténgalo a aproximadamente 1 pulgada si está demasiado cerca, el efecto de sonido será pobre. Use su mano izquierda para contestar el teléfono para que su mano derecha pueda tomar las notas necesarias.
Sonríe, calienta el lenguaje. , dulce y amigable, y no hable demasiado alto ni demasiado rápido, use palabras concisas y apropiadas
⑤ Familiarícese con los números comunes y transfiera llamadas de manera rápida y precisa según la solicitud del huésped. Si la llamada transferida no es respondida, no utilice "no disponible" para despedir al huésped, pero pregunte. ¿Necesita dejar un mensaje?
⑥ Tenga papel y bolígrafo listos junto al teléfono. veces cuando los invitados dejen mensajes, escúchelos atentamente y grábelos, repita el mensaje para confirmar, haga un seguimiento y cumpla con su compromiso con los invitados, y sea entusiasta y sincero.
⑦ Al transferir. Llama y busca información para invitados, no deje que la otra parte espere más de 15 segundos. Si le pide a la otra parte que espere la llamada, discúlpese con él: "Lo siento, por favor espere". "Si no puede encontrarlo por un tiempo, debe informar a la otra parte de inmediato: "Lo estamos buscando, espere un poco más". ”
Preste atención a la ética profesional, respete la privacidad de otras personas y no escuche las llamadas telefónicas de otras personas.
⑨Una vez finalizada la llamada, debe agradecer calurosamente y despedirse. y espere hasta que la otra parte cuelgue antes de presionar Presione el botón de apagado
(5) Etiqueta de servicio del asistente del gerente del lobby
(1) Al recibir invitados, debe hacerlo. entusiasta y atento, escuche atentamente con una actitud humilde y compasiva, y deje que los demás El invitado haya terminado de hablar
(1) Haga preguntas en detalle y grábelas en persona para mostrar su solemnidad.
③Sea capaz de ponerse en el lugar del huésped y sea proactivo. Maneje los problemas y quejas de los huéspedes de manera responsable y trate de cumplir con sus requisitos en la medida de lo posible sin violar las reglas y regulaciones.
(4) Cuando un invitado pierde los estribos, debe mantener la calma y esperar a que se calme, y luego explicar y disculparse cortésmente. Debe ser tolerante y paciente y nunca discutir con los invitados.
⑤ Tratar de mantener la autoestima del huésped manteniendo la imagen y la reputación del hotel. Por cuestiones de principios, no debemos renunciar a nuestra posición y abordar estos temas con tacto y flexibilidad.
⑥. Brinde explicaciones claras y razonables sobre cualquier comentario y queja de los huéspedes, esfuércese por resolverlos antes de que abandonen el hotel y exprese su gratitud.