Toda la actividad empresarial hotelera se centra en el consumidor. En otras palabras, los hoteles primero deben realizar una investigación suficiente del mercado y luego elegir un mercado objetivo que se adapte a sus necesidades. El siguiente es un artículo sobre el tema del marketing hotelero que les recomiendo espero que les guste
Parte 1 de un artículo sobre el tema del marketing hotelero
"Marketing". Estrategias de los hoteles modernos"
Resumen: Con el desarrollo de la economía social, la industria hotelera se enfrenta a oportunidades de desarrollo sin precedentes y a una competencia de mercado cada vez más feroz. Por tanto, es fundamental hacer un buen trabajo en marketing hotelero. Este artículo analiza las estrategias de marketing de los hoteles modernos a partir del análisis de los problemas existentes en el marketing hotelero moderno.
Palabras clave: hotel, estrategia de marketing
Número de clasificación CLC: F406.11 Código de identificación del documento: A Número de artículo
Como operación hotelera moderna, mercado El núcleo El papel del marketing es una tendencia inevitable. Por supuesto, el marketing hotelero debe cooperar estrechamente con otros departamentos del hotel, como el de alojamiento y recepción, habitaciones, comedores y restaurantes, conferencias e ingeniería, audio, etc. Los requisitos y necesidades de los clientes y los requisitos de los clientes a veces son muy exigentes y pueden afectar los procedimientos de trabajo de otros departamentos comerciales. El departamento de marketing debe hacer un buen trabajo en la coordinación de los clientes y los departamentos operativos. La función del marketing es comunicar la relación de oferta y demanda entre el hotel y el cliente para lograr los mejores beneficios para el hotel. Por lo tanto, el marketing hotelero es el núcleo de la operación y gestión del hotel.
1. Problemas en el marketing hotelero moderno
1. Conceptos de gestión atrasados y atención insuficiente a la competitividad de las marcas
Aunque la industria hotelera fue la primera en abrirse al mercado. Mundo exterior en mi país, uno de los campos de inversión, sin embargo, por razones técnicas e institucionales, los conceptos de gestión de las empresas hoteleras en mi país están atrasados y no prestan suficiente atención a la competitividad de las marcas. Las manifestaciones son las siguientes: Primero. , la imagen de marca del hotel se ve desdibujada. La imagen de marca del hotel es la impresión de la marca del hotel en la mente de los consumidores. Es una poderosa fuerza impulsora para que los consumidores compren productos hoteleros. Tener una imagen de marca buena y clara es la base para lograr la competitividad de la marca y puede atraer de forma rápida y permanente. consumidores. Sin embargo, el papel de la imagen de marca hotelera de mi país en la promoción de ventas es limitado
2. El grado de informatización y creación de redes en la industria es relativamente bajo
La informatización y la creación de redes son Con el general Como tendencia del desarrollo económico y social en el mundo actual, la tecnología de la información se ha convertido en una fuerza importante que afecta la vida humana y las actividades económicas. La aplicación de Internet se ha convertido en una revolución en la gestión hotelera, conformando un nuevo concepto de gestión hotelera con el “Internet Marketing” como núcleo. En este contexto, el grado de informatización y creación de redes de la industria hotelera de mi país es relativamente bajo, lo que da como resultado una baja eficiencia de gestión y bajos beneficios económicos. Esto se refleja principalmente en el hecho de que, debido al escaso flujo de información, muchos hoteles tienen una grave escasez de personal. clientes y la tasa de disponibilidad de habitaciones aumenta constantemente.
3. El desequilibrio entre la oferta y la demanda conduce a una competencia feroz.
Por un lado, la industria hotelera turística de mi país ha entrado en el mercado de compradores y los hoteles han entrado en la era del comercio. magras ganancias. Una parte considerable de la gestión del marketing hotelero todavía se basa en métodos de marketing tradicionales, como el trabajo en equipo, la firma de contratos, la promoción de ventas simple y la reducción de precios a bajo nivel. Falta análisis de mercado y posicionamiento en el mercado de sus propios hoteles, o el análisis no es lo suficientemente profundo y el posicionamiento es inexacto, lo que hace que la estrategia comercial del hotel sea poco clara. Por otro lado, la escala de la industria hotelera turística de China está aumentando a un ritmo de casi el 10% anual, lo que resulta en un crecimiento continuo de la oferta total de la industria hotelera de mi país y una estructura de oferta irrazonable, lo que ha provocado que el beneficio medio de La industria hotelera seguirá cayendo. Además, el objetivo principal de la gestión y las ventas hoteleras es comprender a los oponentes y cómo competir con sus pares en escala, precio, servicio y cultura. La competencia despiadada reducirá artificialmente el mercado de origen de huéspedes de sus propios hoteles.
4 La conciencia de marketing de la industria hotelera es débil
Una encuesta reciente sobre el estado de marketing de la industria hotelera mostró que el 60% de los hoteles no saben cómo formular una estrategia general de marketing corporativo 50; El % de hoteles no sabe cómo formular políticas de ventas; el 70% de los tomadores de decisiones hoteleras no sabe cómo comenzar a construir una red de marketing corporativa; el 55% de los hoteles no entiende la gestión del marketing; el panorama y no saben qué tipo de estrategia competitiva adoptar; el 45% de los responsables de la toma de decisiones hoteleras no saben lo suficiente sobre la investigación científica de mercado; el 35% de los hoteles tienen un posicionamiento vago de sí mismos; el 40% de los hoteles tienen dificultades para gestionar y controlar los precios; ; el 45% de los hoteles no pueden manejar la estrategia a largo plazo de la empresa y los beneficios a corto plazo; el 40% de los hoteles tienen dificultades para integrar y aplicar estrategias de publicidad, relaciones públicas y promoción. Estos datos ilustran que la situación actual del marketing en la industria hotelera está todavía en su infancia.
2. Estrategias de marketing de los hoteles modernos
1. Potenciar el marketing online hotelero
Internet ha aportado muchas comodidades a nuestras vidas. Conozca la primera información a la vez, permitiendo que la comunicación abarque el espacio y forme interacciones. Al mismo tiempo, la informatización también ha provocado una revolución en la industria hotelera, formando un nuevo concepto de gestión de "marketing online", y poco a poco se ha convertido en el método de marketing más eficaz, conveniente y económico para los hoteles, y luego Ctrip, Elong y otros. Han surgido empresas especializadas en marketing online. En la actualidad, la mayoría de los hoteles tienen sus propios sitios web, sin embargo, el contenido de la mayoría de los sitios web todavía se limita a la introducción de equipos e instalaciones del hotel, y sus funciones de reserva en línea no son sólidas. Los huéspedes de la red de hoteles provienen principalmente de Ctrip. Todos, reservas de Ctrip El precio es bajo, la reserva es conveniente y las opciones son sólidas. Las reservas generales del sitio web del hotel son simplemente incomparables.
2. Fortalecer el marketing personalizado de los hoteles
Hoy en día, los conceptos y necesidades de consumo de las personas cambian constantemente, y los consumidores han pasado del consumo unificado original y el consumo estándar al consumo personalizado. Por lo tanto, además de satisfacer las necesidades individuales de los clientes, los hoteles también deben brindar de manera proactiva servicios diferenciados a los clientes en función de sus características de personalidad y necesidades especiales, de modo que los clientes puedan tener un sentimiento de orgullo y satisfacción, reteniendo así una impresión duradera, ganando. su lealtad y convertirse en clientes recurrentes. En última instancia, las necesidades personalizadas del huésped son un sentimiento de ser respetado y satisfecho. Por ejemplo, cuando el huésped se registra, lo llaman por su nombre, cuando llega a la habitación, ve su comida y sus revistas favoritas; Cuando el huésped sale del hotel, el hotel envía un mensaje SMS especial de saludo. El servicio personalizado no radica en cuántos descuentos el hotel ofrece a los huéspedes, sino en conocer las necesidades de los huéspedes y atenderlas en el momento adecuado, para que los huéspedes sientan que están disfrutando de "servicios especialmente prestados para mí". Para brindar servicios personalizados, los hoteles deben hacer un buen trabajo. No solo deben establecer una base de datos completa de clientes y comprender completamente los hábitos de registro de los huéspedes, sino también prestar atención a las nuevas necesidades de los huéspedes y crear nuevas sorpresas para los huéspedes.
3. Fortalecer el marketing dentro del hotel
Formar un buen mecanismo de incentivo competitivo dentro de la empresa, movilizar el entusiasmo y la iniciativa de todos los empleados y permitir que cada empleado atienda a los huéspedes y pague de forma proactiva. Atención en todo momento a la situación de los huéspedes, comunicarse con los huéspedes de forma natural y armoniosa y realizar las promociones de forma adecuada. Por ejemplo, cuando los huéspedes se registran, la recepcionista aprovecha la oportunidad para presentarles los lugares turísticos y sitios históricos locales y organiza las actividades de los huéspedes tanto como sea posible para prolongar la estadía del huésped; servicio para llevar el equipaje de los huéspedes y enviarlos a sus habitaciones. Aprovechando la oportunidad para presentar las diversas instalaciones de servicio del hotel y promocionar los productos del hotel a los huéspedes de acuerdo con sus pasatiempos, los camareros del restaurante ayudan de manera activa y entusiasta a los huéspedes a seleccionar la comida; que se adapte a los gustos de los comensales y recomendar los platos especiales del restaurante, de modo que las actividades de venta se realicen de forma inconsciente. De esta forma, el hotel constituirá una fuerte fuerza de promoción interna.
4. Fortalecer el marketing hotelero bajo en carbono
¿Cancelación de hoteles? ¿Seis pequeñas cosas? Aunque muy controvertida, la llegada de la era baja en carbono es incuestionable. La Asociación de Hoteles de China formuló los estándares nacionales para "hoteles ecológicos" ya en 2001, proponiendo las condiciones básicas para los hoteles ecológicos y los requisitos de gestión de hoteles ecológicos. Específicamente, se trata de utilizar conceptos ecológicos para construir un hotel ecológico desde ocho aspectos: ventas ecológicas, conservación del agua, gestión de energía, protección del medio ambiente, gestión de residuos, habitaciones ecológicas, catering ecológico y gestión ecológica. Sin embargo, en el verdadero sentido del marketing bajo en carbono, además de hacer bien los ocho aspectos anteriores, es más importante que los hoteles guíen a los clientes para que participen en un consumo bajo en carbono, de modo que los servicios bajos en carbono puedan implementarse plenamente.
III.Resumen
Con la mejora de la fortaleza integral de mi país y el desarrollo del turismo, grupos hoteleros de renombre internacional han puesto un pie en el mercado chino y la industria hotelera nacional se está desarrollando. Cada vez más rápido, cómo fortalecer la estrategia de marketing de los hoteles en mi país, cómo atraer clientes y mejorar la competitividad del hotel son los principales temas que todo hotel está considerando activamente, y la estrategia de marketing es la principal prioridad de la estrategia del hotel. Los hoteles turísticos deben dotarse de conocimientos científicos y de marketing hotelero avanzado, promoviendo así el rápido desarrollo de la industria hotelera de mi país por un camino sano y ordenado.
Referencias:
[1]Sun Zhen. Discusión sobre cuestiones de marketing hotelero moderno[J]. 21] Li Xue. Investigación sobre estrategias de marketing de hoteles de negocios [J]. China Business, 2011(05).
El segundo artículo sobre el tema del marketing hotelero
"Hoteles económicos". "Análisis de estrategia de mercado"
Resumen: Como hotel económico, la cadena hotelera Zhihuajia está explorando gradualmente su mercado Xinyang y tiene una comprensión detallada de las formas en que los clientes obtienen información sobre los productos, los hábitos de consumo y los clientes. ' Evaluación de seguimiento y otros contenidos, logrando así ahorros de costos operativos, aumentando las tasas de ocupación y el conocimiento de la marca, y ajustando las estrategias comerciales de manera oportuna en función de su situación actual.
Segmentación del mercado de palabras clave; estrategia de marketing; cadena Zhihuajia
La cadena hotelera Zhihuijia está abriendo gradualmente su mercado Xinyang como un hotel económico que se diferencia de los hoteles tradicionales que tiene la cadena hotelera Zhihuijia. sus propias ventajas competitivas únicas: ventaja de ubicación geográfica: ubicada en la intersección de la zona de transporte (estación de tren, estación de autobuses), supermercados (Wal-Mart, Tianrun Plaza) y finanzas (ICBC, Banco Agrícola de China) de la ciudad de Xinyang; es alto: las habitaciones son elegantes y de diseño individual (cálidas y pequeñas), con un alto confort (alto rendimiento de tatami: segmentar el mercado y asegurar la base principal de clientes); Como nuevo artista intelectual, siempre está sujeto a la prueba del mercado.
Sin embargo, todo tiene dos caras: una ubicación geográfica superior ciertamente puede brindar un transporte conveniente a los clientes, pero el alto costo del terreno y los gastos relacionados, como el alquiler de las tiendas, conducirán inevitablemente a un aumento sustancial en los costos operativos del hotel. . ¡Estos problemas prácticos están entrenando constantemente el crecimiento de la joven familia Zhihui! ¡Investigar el comportamiento del consumidor de la cadena hotelera Zhihui contribuye a mantener la comunicación con los clientes y el mercado, obtener información fresca y de primera mano en tiempo real y fortalecer la empresa! capacidades de marketing y toma de decisiones. Solo cuando la gerencia, las operaciones y otro personal tomen decisiones razonables las empresas podrán ahorrar costos, aumentar las tasas de ocupación y el conocimiento de la marca. Por lo tanto, estudiar el comportamiento del consumidor de Zhihuajia Hotel desempeñará un buen papel en el desarrollo y crecimiento de Zhihuijia Hotel.
1. Segmentación del mercado de consumo
(1) Turistas dispersos
La demanda de este tipo de cliente es poder utilizar la habitación de invitados como parte de su viaje Es una estación de tránsito donde los clientes pueden continuar su viaje después de relajar hasta cierto punto su cuerpo y mente. Dado que este tipo de viajeros provienen de todas partes del mundo y no permanecerán por mucho tiempo, su consumo es muy aleatorio. en su elección de alojamiento y varía en edad, sin embargo, si los consumidores se identifican con la marca del comerciante, su comportamiento de consumo será leal, es decir, seguirán consumiendo este tipo de producto hasta que el producto ya no esté disponible. satisfacer sus necesidades emergentes de consumo.
(2) Viajeros de negocios
Debido a negocios, a menudo viajan hacia y desde varios lugares. Una vez que eligen una parada en su viaje de negocios, su capacidad para continuar consumiendo mejorará. , tienen una alta lealtad.
(3) Amantes jóvenes
Este tipo de clientes se pueden distinguir claramente por sus niveles de edad, lo que significa que los clientes son obviamente más jóvenes. Sin embargo, este tipo de clientes se puede subdividir en términos de género, ubicación e ingresos:
1. Clientes masculinos jóvenes de la ciudad con ingresos fijos. Este tipo de cliente tiene ingresos estables y una gran variedad de productos. Están llenos de amor y se transmiten su amor entre sí, y tomarán acciones racionales al realizar sus compras.
A través del análisis del comportamiento de consumo de este tipo de clientes, podemos comprender claramente sus necesidades de consumo: después de establecer el reconocimiento de la marca, los clientes masculinos jóvenes de la ciudad con ingresos fijos están dispuestos a consumir diferentes tipos de habitaciones a diferentes precios. En el primero, el ciclo de consumo de los clientes que se encuentran en la carretera será mucho más corto y el comportamiento del consumo será duradero y estable.
2. Clientes jóvenes de ciudades con renta fija. Este tipo de cliente también tiene ingresos estables. En comparación con los clientes masculinos, es más probable que este tipo de clientes femeninos realicen compras desde una perspectiva perceptual: si bien prestan atención a la higiene de las habitaciones, las instalaciones y la calidad del servicio, también se centran más en. Opciones de habitaciones bellamente decoradas, novedosas y cálidas. Curiosamente, cuando los dos tipos de clientes anteriores aparecen al mismo tiempo, el comportamiento de compra y consumo de los clientes masculinos se verá muy afectado por los clientes femeninos. Por ejemplo, a la hora de afrontar nuestras promociones, los clientes masculinos generalmente no se ven afectados por los factores de precio, se centrarán más en la calidad del producto y si el servicio es completo. Se unirán a esta promoción porque quieren probar nuevos productos. Las consumidoras considerarán la idoneidad de la habitación y considerarán si unirse a la promoción después de completar el comportamiento de consumo.
3. Jóvenes de ciudades con ingresos irregulares o nulos. Debido a las limitaciones de ingresos económicos de este tipo de clientes, los precios de las habitaciones serán especialmente evidentes por su comportamiento de consumo. Es decir, son más sensibles al precio, aunque satisfagan en la medida de lo posible sus propias necesidades, darán prioridad a los factores del precio. Este tipo de cliente tiene similitudes con los clientes en movimiento, como un ciclo de consumo más largo. Sin embargo, si logran reconocimiento de nuestra marca, elegirán habitaciones de menor precio y seguirán consumiendo de manera constante. Este tipo de consumo cambiará con su edad, el crecimiento de sus ingresos y los cambios en sus necesidades de consumo.
(4) Trabajadores inmigrantes
Este tipo de cliente es similar al anterior y es sensible al precio. Suelen buscar habitaciones de alta calidad y de bajo precio. Si cumple con las condiciones anteriores para unirse, la mayoría elegirá otro lugar para vivir. La demanda de consumo y el poder adquisitivo de los trabajadores migrantes no son tan buenos como los de otros clientes. Sus características de consumo son aleatorias y el ciclo de consumo es muy largo.
En la parte de ventas online, los consumidores se dividen a grandes rasgos en clientes de plataformas de venta online y clientes de plataformas de compra grupal. Los clientes de estas plataformas tienen las siguientes características: los jóvenes representan una gran proporción, los clientes están interesados en buscar cosas nuevas y son más sensibles al precio. Este tipo de cliente está a punto de empezar a trabajar o acaba de empezar a trabajar, tiene unos ingresos determinados. , y es Antes de establecer el reconocimiento de la marca del producto, su comportamiento de consumo es ciego y aleatorio. Después de establecer la lealtad al producto, su comportamiento de consumo se caracteriza por un ciclo de consumo corto y un entusiasmo por consumir productos relativamente fijos. continuar con el consumo.
2. La situación actual del mercado de la cadena Zhihuijia
(1) Las formas en que los clientes obtienen información sobre el producto
Combinado con el trabajo de ventas diario, podemos tener dirigido Según una encuesta reciente, se puede ver que las formas en que los clientes obtienen información sobre nuestros productos se pueden dividir aproximadamente en los siguientes tipos
1. Boca a boca entre amigos (proporción: 26%)
2. Descubrimiento accidental de calles (39%)
3. Búsqueda condicional al comprar online (10%)
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4. Decisiones tomadas después de buscar y comparar exhaustivamente una variedad de productos (25%)
A través de los datos anteriores, podemos ver claramente que la proporción de clientes individuales sigue siendo grande y las ventas en línea representan una menor. proporción Cómo convertir tantos clientes individuales como sea posible en miembros con una gran capacidad para continuar con el consumo y mejorar el conocimiento de nuestra propia marca se ha convertido en una propuesta importante.
(2) Cómo los clientes consumen nuestros productos
Nuestras habitaciones están equipadas con instalaciones básicas, como consumibles desechables para que los utilicen los clientes. El análisis del uso de las instalaciones básicas puede hacer sentir a los clientes. 'reconocimiento de las instalaciones e higiene de nuestras habitaciones, se puede ver en el cuestionario anterior: el 75% de los clientes piensa que es necesario que las habitaciones estén equipadas con consumibles desechables, y el 13% de los clientes piensa que el suministro de consumibles desechables está en línea con No es demasiado importante Además, el 12% de los clientes optarán por traer sus propias necesidades diarias según sus propias necesidades. Al analizar las causas de la contaminación de las toallas y los informes de daños, podemos ver que hasta el 59% de las toallas están contaminadas y dañadas debido a que los clientes las tiran al suelo y se limpian los zapatos. Así que tenemos que pensar profundamente en esto: ¿Por qué? ¿Los clientes usan nuestras toallas de esta manera? Algunas personas pueden decir que esto está relacionado con la baja calidad de los clientes. Si es así, ¡sería demasiado subjetivo! La baja calidad seguramente conducirá a un mal uso de nuestras toallas, pero si dejamos de lado las inferencias subjetivas y las analizamos, sentiremos lo ridículas que son nuestras palabras. Hablando de eso, está relacionado con otro contenido importante. ¿Por qué los clientes consumen nuestros productos de esta manera? Sabrás uno o dos al mirar sus reseñas de seguimiento. (3) ¿Cómo son las evaluaciones posteriores de los clientes sobre nosotros?
De las evaluaciones de los clientes de nuestras tiendas en una plataforma de compras grupales en los últimos seis meses, podemos ver que: la proporción de críticas positivas es del 87% , y la proporción de reseñas neutrales es del 7% y las reseñas negativas representan el 6%. Después de buscar y clasificar muchas palabras clave evaluadas por los clientes, se puede ver que la primera palabra clave es "buena higiene", que representa el 11%, seguida de "buen ambiente" (proporción (10%), "La habitación es buena" (contabilización para el 7,3%), "Buena ubicación, buena" y "Buen servicio" representan el 6,4% del número general de evaluación de los consumidores, seguidos por "Buenas instalaciones", "Transporte conveniente", "Rendimiento de alto costo", etc. las proporciones de los tres anteriores son: 5,04%, 4,1%, 4,12% respectivamente. Los datos anteriores son bastante confusos a primera vista, pero la frecuencia del uso de palabras clave en las reseñas de los clientes puede reflejar la psicología de consumo del cliente. Según la reciente exposición en los medios nacionales a una conocida cadena hotelera nacional, se puede ver que los clientes están muy preocupados por las condiciones higiénicas de las habitaciones. Desde este punto de vista, no se trata tanto de la baja calidad de las mismas. clientes que conlleva el mal uso de nuestra ropa de cama Los clientes tienen preocupaciones comunes sobre la higiene de las habitaciones domésticas.
3. Ajuste estratégico de la cadena Zhihuijia
(1) Situación actual
Según la situación actual de la cadena Zhihuijia, los consumidores buscan productos rentables en Al mismo tiempo, también prestamos atención a la higiene de las habitaciones, el espacio, el diseño, las instalaciones, la ubicación, el aislamiento acústico, el entorno humanista, etc. Cuando no se cumplen las condiciones anteriores, las evaluaciones posteriores de los consumidores desalentarán a más clientes nuevos. Por lo tanto, las evaluaciones posteriores de los clientes son muy importantes y tienen un gran valor de referencia.
(2) Ajuste de la estrategia comercial
De acuerdo con la situación actual, mientras perseguimos la rentabilidad externa de la habitación, también debemos considerar la experiencia de estadía del cliente y centrarnos en mantener una relación amigable y buena con el cliente, comunicación, descubrimiento y procesamiento oportuno de problemas en el trabajo diario, para lograr una prevención temprana, detección temprana, respuesta temprana y fácil manejo de los problemas. Sólo así podremos considerar las necesidades reales de los clientes desde la perspectiva del consumo del cliente y satisfacer continuamente las necesidades razonables de los clientes.
(3) Mirando hacia el futuro
Aunque la actual cadena Zhihuijia se encuentra en la etapa inicial de desarrollo del negocio Xinyang, creemos que gracias al arduo trabajo y la sabiduría de nuestra familia Zhihui , seguramente lograremos el éxito. Usaremos nuestras manos llenas de sabiduría para crear hogares que pertenezcan a clientes y empleados, ¡esperaremos y veremos!
Referencias
[1] Fu. Guoqun. Comportamiento del consumidor [M]. Wuhan University Press, 2014, 5.
[2] (EE. UU.) Michael R. Solomon, Lu Taihong, Yang Xiaoyan Comportamiento del consumidor [M]. , 2014, 7.
[3] Lu Taihong. Comportamiento del consumidor: perspectiva del consumidor chino, 2012, 6
[4] "Comportamiento del consumidor: perspectiva del consumidor chino". [M]. Lu Taihong. Prensa de educación superior 2013, 8.