En el mundo actual, donde la homogeneidad del producto es cada vez más grave, el servicio posventa como parte de las ventas se ha convertido en un área importante para que los fabricantes y comerciantes compitan por los consumidores. Un buen servicio posventa es la mejor promoción. antes de la próxima venta es la principal forma de mejorar la satisfacción y la lealtad del consumidor, y es una forma importante de establecer la reputación corporativa y difundir la imagen corporativa. Haier es sin duda el mejor y el primero en hacerlo. Haier ha acumulado mucha experiencia práctica en servicio posventa y, junto con mejoras científicas y razonables, su modelo de servicio se ha vuelto maduro y estable, profundamente reconocido por los consumidores y también es uno de los objetivos que muchas empresas se esfuerzan por imitar.
1. El ingeniero acepta la tarea de servicio
1. Recibir tareas de servicio puerta a puerta
Al aceptar tareas de servicio puerta a puerta de los clientes, primero debe aclarar y asegurarse de que la información del usuario sea precisa. La información del usuario incluye: nombre de usuario, dirección, contacto. número (o buscapersonas, teléfono móvil, etc.), modelo de producto, fecha de compra, síntomas de fallo, requisitos del usuario, etc. Si la información no está detallada, como dirección desconocida, número de teléfono incorrecto, ningún modelo de producto, ninguna fecha de compra y síntomas de falla desconocidos, etc., verifique primero con el oficial de información enviado o el despachador. Si la verificación falla, comuníquese con el usuario. directamente para verificación.
2. Analizar la información del usuario
(1) Analizar las posibles causas de fallas, las medidas de mantenimiento y los repuestos necesarios en función de los fenómenos de falla reportados por los usuarios. Si el usuario lo informa mal o lo usa incorrectamente, puede llamar para consulta sin visitar la puerta. Sin embargo, debe llamar y guiar al usuario para que lo use correctamente, y hacer un seguimiento del uso del usuario después de una nueva visita después de 2 horas; Existe la posibilidad de que el repuesto no esté disponible, consígalo inmediatamente o solicite el repuesto.
(2) Analice si el servicio puerta a puerta se puede entregar a tiempo en función de la dirección del usuario, el tiempo puerta a puerta solicitado y los trabajos ya aceptados si el tiempo es demasiado corto. , no se puede garantizar que llegue a tiempo o puede entrar en conflicto con los servicios puerta a puerta de otros usuarios, disculparse con el usuario, explicar los motivos y obtener el consentimiento del usuario para cambiar la hora de la cita; no está de acuerdo, transmítalo a otra persona o al personal de información del centro de comentarios.
(3) ¿Se puede reparar esta falla? Si esta falla nunca se ha reparado o no se han solucionado fallas similares antes, debe verificar inmediatamente la información y consultar a otros ingenieros, o comunicarse con el centro o la sede.
(4) ¿Se puede reparar esta avería en el domicilio del usuario? ¿Necesita ser reparado? ¿Es necesario disponer de una máquina volteadora? Puede que no sea posible realizar reparaciones en el domicilio del usuario. Si es necesario realizar reparaciones, se debe llevar una máquina volteadora directamente al domicilio del usuario.
3. Contactar al usuario
Después de identificar el problema y encontrar una solución, se debe contactar al usuario por teléfono para confirmar la hora de la visita, dirección, modelo del producto, fecha de compra, síntomas de falla, etc.
(1) Si se encuentra lejos de la residencia del usuario y no puede garantizar que llegará a su puerta a la hora acordada, deberá disculparse con el cliente, explicarle el motivo y cambiar la hora de la cita.
(2) Si la dirección, el modelo o el fenómeno de falla del cliente no coinciden, se debe volver a confirmar y se brindará servicio en el sitio de acuerdo con la dirección, el modelo o el fenómeno de falla confirmado. Si el producto del cliente está fuera de garantía, se debe preparar un recibo (factura) y la tarifa se cobrará de acuerdo con los estándares de cobro especificados por la empresa.
(3) Si el usuario informa erróneamente el problema o lo utiliza incorrectamente, el ingeniero de servicio brindará consulta telefónica y guiará al usuario para que la utilice. Si el usuario no acepta la consulta, el ingeniero de servicio debe hacerlo. venir a brindar servicios para evitar errores de consulta o consultas incorrectas, todos los usuarios que hayan consultado deben regresar al usuario después de 2 horas para asegurarse de que el usuario no tenga problemas.
(4) Si nadie responde la llamada del usuario, el ingeniero de servicio debe cambiar la hora para llamar. Si es demasiado tarde y no puede llegar a la hora acordada, irá directamente a la dirección y enviará comentarios. los resultados intermedios al centro de manera oportuna; si el usuario está enojado, si un ingeniero de denegación de servicio llega a su puerta, debe escuchar pacientemente el desahogo del usuario (preste atención a responder en el medio para dejar que el usuario sepa que está escuchando), comuníquese con el usuario basándose en el principio de asumir responsabilidad y resolver problemas, y obtener el consentimiento del usuario para ir a la puerta y aceptar el servicio si el usuario no puede comunicarse con el ingeniero de servicio; el ingeniero de servicio irá a la puerta según la dirección, o el usuario no está en casa, luego dejará un mensaje y un número de teléfono para el usuario, con la esperanza de que se comunique con usted nuevamente en el futuro.
2. Listo para funcionar
1. Prepare varias herramientas de servicio
Los ingenieros de servicio deben preparar herramientas de mantenimiento, repuestos (o máquinas de rotación), accesorios cinco en uno, registros de garantía, recibos, estándares de carga, notas de mensajes, certificados de trabajo, etc. entre los que el tapete es un elemento imprescindible para evitar ensuciar las pertenencias del usuario. Para evitar que se pierdan o se traigan artículos de forma incorrecta, los ingenieros de servicio deben comprobar ellos mismos sus kits de herramientas según las normas antes de la salida.
2. Hora de salida del ingeniero de servicio
La hora de salida del ingeniero de servicio debe determinarse con 1 hora de anticipación en función de la hora acordada y la distancia requerida para garantizar que la hora de llegada sea de 5 a 10 minutos antes de la hora acordada. El ingeniero de servicio debe hacer una copia de seguridad de la hora de salida en función de la hora acordada y la distancia requerida para evitar salidas tardías y no llegar a tiempo.
3. Los ingenieros de servicio están en la carretera
Si no hay atascos o accidentes en la carretera, el ingeniero de servicio no debe demorarse en las casas de otros usuarios para asegurarse de que la hora de llegada sea de 5 a 10 minutos antes de la hora prevista. hora acordada si el ingeniero de servicio encuentra un atasco o un accidente en la carretera. Para otros accidentes, llame al usuario con anticipación para disculparse, cambie la hora de la cita con el consentimiento del usuario o notifique al centro con anticipación para reasignar a otro personal; El ingeniero se retrasó en la casa del usuario anterior, la información debe enviarse al oficial de información o al personal relevante, para notificar al usuario.
3. Trabajar antes del servicio formal
1. Preparativos antes de que el ingeniero de servicio entre por la puerta
El ingeniero de servicio primero debe verificar su apariencia para asegurarse de que: la ropa de trabajo de Haier sea formal y ordenada; su apariencia sea limpia y enérgica; sus ojos estén rectos y entusiastas; su cara está sonriendo.
Para evitar que los ingenieros de servicio usen ropa de trabajo que no sea de Haier o ropa sucia o sucia, que los ingenieros de servicio tengan el cabello largo y desordenado, barbas excesivamente largas, etc., Haier exige estrictamente que los ingenieros de servicio paguen. atención a sus propios logros personales y prestar atención a sus logros personales todos los días. Debe verificar su apariencia antes de ir a trabajar. Antes de llamar a la puerta del usuario, primero debe verificar su apariencia hasta que cumpla con las especificaciones del servicio antes de llamar. la puerta.
2. Llamar a la puerta
Aunque tocar la puerta es sólo una acción trivial y ordinaria, Haier sigue exigiendo estrictamente que los ingenieros de servicio sean meticulosos. La acción estándar estipulada por Haier es tocar dos veces seguidas y tocar tres veces cada vez. Si hay un timbre, tocar el timbre primero. Haier exige que los ingenieros de servicio practiquen más, desarrollen hábitos y estabilicen sus emociones antes de llamar a la puerta para evitar que llamen continuamente o con demasiada fuerza.
Si el usuario no puede oír, o tiene otras cosas que le impiden salir, o no hay nadie en casa, el técnico de servicio deberá repetirlo cada 30 segundos si no abre la puerta; 5 minutos, se comunicará con usted por teléfono; si no puede comunicarse con él por teléfono, verifique con los vecinos del usuario después de confirmar que el usuario no está en casa, publique un mensaje en la puerta del usuario o en un lugar destacado y comuníquese de manera proactiva. El usuario por teléfono cuando el usuario regresa: notificar al centro (call center) al mismo tiempo. Para evitar que los usuarios esperen abajo, los ingenieros de servicio deben revisar la planta baja para ver si hay usuarios esperando aquí.
3. Entrando por la puerta
El ingeniero de servicio llega al domicilio del usuario a la hora acordada o con 5 minutos de antelación. Primero debe presentarse, confirmar al usuario y mostrar su certificado de empleo.
(1) Si el ingeniero de servicio llega tarde, no llega a la hora acordada y el usuario no está satisfecho o incluso se niega a dejar entrar, etc., Haier ofrece varias soluciones al ingeniero de servicio: si el usuario tiene un número de contacto, Debe comunicarse con el usuario 1 a 2 minutos antes de la hora acordada, disculparse y obtener la comprensión del usuario.
Si el ingeniero de servicio llega tarde menos de 15 minutos, primero debe disculparse con el usuario. Puede explicarle los motivos de la obstrucción del tráfico y esforzarse por lograr su comprensión (no puede usar demasiadas). usuarios del servicio como excusa); si el usuario quiere Si tiene prisa, puede tomar la iniciativa de cambiar la cita y acudir a su puerta con antelación según el horario acordado.
Si el ingeniero de servicio llega tarde más de 15 minutos (o más) y primero se disculpa sinceramente con el usuario, se puede explicar que originalmente estaba previsto que otro técnico viniera a la casa, pero se retrasó. En la casa de otro usuario y fui reasignado temporalmente. Estoy aquí, así que perdí el tiempo. Espero obtener la comprensión del usuario y darle un pequeño obsequio. Si no acepta las disculpas, el gerente de posventa vendrá. disculparse.
(2) Si el usuario no está en casa, el ingeniero de servicio debe disculparse, irse y explicar los motivos, y encontrar al usuario a tiempo si el usuario no está en casa (el que está en casa); la casa es una niñera, etc.) y no se le permite ingresar, el ingeniero de servicio deberá mostrar su certificado de empleo, explicar el motivo a la otra parte y pedirle a la otra parte que se comunique con el usuario de inmediato para confirmar y cambiar la cita. bajo circunstancias especiales.
(3) Si el usuario expresa dudas sobre las calificaciones del ingeniero de servicio puerta a puerta o incluso se niega a dejarlo entrar, el ingeniero de servicio debe mostrar primero su certificado de empleo para demostrarle al usuario que tiene recibió capacitación formal; proporcione el número de teléfono de supervisión y queja de Haier. Dígale al usuario que se gane la confianza del usuario a través de un lenguaje de consulta estandarizado y tecnología de mantenimiento calificada; si el usuario se niega a permitir la entrada, el usuario será reprogramado y el gerente de posventa lo hará; Ven a la puerta en persona.
(4) El ingeniero de servicio puede encontrarse con la situación de que el producto a reparar no esté aquí sino en otro lugar. En este caso, el usuario debe guiar al ingeniero de servicio, con el consentimiento del usuario. Si localizan el producto, puedes ir allí tú mismo o concertar una cita para volver a tu puerta.
(5) Si hay un corte de energía temporal en el hogar del usuario o el usuario sale temporalmente por algo, la hora se cambiará con el consentimiento del usuario si el usuario está comiendo, el ingeniero de servicio debe; esperar hasta que el usuario haya terminado de comer antes de llegar a la puerta. Se puede hacer según las opiniones del usuario.
4. Use cubrezapatos y coloque la caja de herramientas
Cuando el ingeniero de servicio se pone cubrezapatos, primero se pone un cubrezapatos y entra a la casa del usuario, luego se pone el otro cubrezapatos y entra a la casa del usuario. casa. Si el usuario se niega a usarlo, el ingeniero de servicio debe explicarle que es una disciplina laboral y que en principio debe usarse en circunstancias especiales, se puede manejar según la opinión del usuario; Si el ingeniero de servicio está parado afuera de la puerta usando cubrezapatos, límpielos antes de entrar. Para evitar que las fundas para zapatos estén demasiado sucias, hechas jirones o demasiado viejas, se debe incluir un par de fundas para zapatos de repuesto en el kit de herramientas.
Al colocar la caja de herramientas, busque un lugar adecuado cerca del producto. Coloque la caja de herramientas sin ensuciarla en el suelo. Saque el tapete y extiéndalo en el suelo. en la alfombra. Al realizar la instalación, utilice una tela protectora para cubrir los elementos cercanos que puedan ensuciarse durante la instalación.
Haier exige que los ingenieros de servicio realicen autoinspecciones antes de la salida para evitar que las cajas de herramientas y las alfombrillas estén demasiado sucias, que las herramientas en la caja de herramientas estén desordenadas y sucias, y que las piezas se coloquen en lugares sucios y desordenados, etc. ., para evitar una mala impresión a los usuarios, afectando la imagen de la empresa.
Cuatro. Iniciar servicio
1. Escuche pacientemente las opiniones de los usuarios
Los ingenieros de servicio deben escuchar con paciencia las opiniones de los usuarios y eliminar las preocupaciones de los usuarios. El lenguaje de servicio de los ingenieros de servicio debe estar estandarizado. Haier exige que los ingenieros de servicio utilicen un tono civilizado, educado y apropiado; de voz es suave, agradable y entusiasta; y su articulación habla con claridad y a ritmo moderado.
Si el usuario está enojado o agitado, el ingeniero de servicio debe escuchar paciente y atentamente el respiradero del usuario, mirarlo y responder de vez en cuando para hacerle saber que está escuchando atentamente; el usuario se niega a reparar, solicita una devolución y aclara el problema del usuario. El motivo de la reparación debe consultarse desde la perspectiva del usuario, para disipar las inquietudes del usuario y permitirle aceptar el servicio de mantenimiento si el usuario lo requiere fuertemente; el trabajador de mantenimiento descanse, beba agua, fume, etc. que viole las especificaciones de servicio de Haier, el ingeniero de servicio debe explicar los principios de servicio de Haier en detalle y la disciplina de servicio para obtener la comprensión del usuario.
2. Diagnóstico de fallas
Los ingenieros de servicio deben determinar con precisión la causa de la falla y las piezas que deben reemplazarse. Si el producto está fuera de garantía, explique al usuario que habrá cargos por el producto. fuera de garantía, obtener el consentimiento del usuario y mostrar el estándar de carga.
(1) Si el ingeniero de servicio no está seguro de la causa de la falla, lo retirará para inspeccionarlo con el argumento de pasar el detector para una inspección exhaustiva si no se encuentran los repuestos de repuesto requeridos; traídas, las piezas de repuesto son malas o incorrectas, el servicio El ingeniero debe disculparse con el usuario y emitir un juicio basado únicamente en el fenómeno de falla descrito en el teléfono. Las piezas de repuesto traídas son incorrectas. Si el usuario tiene tiempo, puede irse. volver a recoger las piezas de repuesto inmediatamente si el usuario no tiene tiempo, volverá a acordar con el usuario el servicio in situ en un momento razonable. Si la máquina está normal pero el usuario determina que hay un problema, el ingeniero de servicio utilizará métodos de consulta estandarizados para brindar una consulta razonable al usuario.
(2) Los ingenieros de servicio deben seguir estrictamente la información técnica relevante emitida por la empresa y eliminar rápidamente las fallas del producto. Si se puede reparar en la casa del usuario, se reparará en el sitio. Si no se puede reparar en la casa del usuario, se le explicará cortésmente que debe traerlo de vuelta para su reparación y se enviará una máquina de reparación. ser proporcionado. .Inspeccionar la apariencia del producto a reparar, presentar y firmar el pagaré. Si instala un producto, debe discutir la ubicación de instalación con el usuario antes de la instalación y respetar la opinión del usuario. Sin embargo, si la opinión del usuario viola las especificaciones de instalación, se le deben explicar los posibles peligros ocultos y el usuario debe considerar nuevamente. , pero la opinión final la debe hacer el usuario para estar seguro.
Asegúrese de comportarse de manera estandarizada en el domicilio del usuario: las herramientas, kits de herramientas, repuestos y demás elementos utilizados para el mantenimiento o retirados del producto deben colocarse sobre una alfombra; las cosas del usuario tanto como sea posible. Si necesita pedir prestado en circunstancias especiales, debe obtener el consentimiento del usuario; si necesita mover elementos colocados en la casa del usuario, debe explicárselo con anticipación y solicitar su consentimiento; ; si desea tomar prestados taburetes u otros artículos de la casa del usuario, debe obtener permiso previamente. El usuario acepta que se debe utilizar una almohadilla para protegerse al pisarlo y está absolutamente prohibido fumar, beber, comer o; pernoctar en el domicilio del usuario; está absolutamente prohibido utilizar el baño y las toallas del domicilio del usuario al transportar productos o muebles, no está permitido estar en el suelo o alfombra empujando y arrastrando cosas y causando daños al usuario; La casa debería ser compensada según el precio y pedir disculpas.
(3) En el mantenimiento real, si el usuario no permite que se reemplacen piezas para reparaciones menores, el ingeniero de servicio debe consultar al usuario para obtener una explicación; si no se puede reparar en el hogar del usuario, el usuario; Es necesario llamar para realizar reparaciones pero el usuario no permite las reparaciones, o sospecha que se han reemplazado piezas buenas o que hay un problema importante con el producto y no se reparan, el ingeniero de servicio debe explicar los beneficios de la reparación y persuadir al usuario. el usuario debe realizar la reparación con el argumento de que se requiere una inspección completa después de la reparación, si el usuario no está de acuerdo. Para las reparaciones, las reparaciones se realizarán en la casa del usuario con el consentimiento del usuario y el usuario puede anotar el número de pieza de repuesto. Al mismo tiempo, proporcionamos a los usuarios una máquina de facturación para recuperar los productos de los usuarios, proporcionar recibos y acordar un tiempo de devolución con los usuarios para devolverlos dentro del tiempo especificado.
(4) Si se encuentra un nuevo problema durante el mantenimiento, el ingeniero de servicio debe evitar temporalmente al usuario y enviar rápidamente información sobre el nuevo problema al centro o al departamento técnico de la sede para intentar resolverlo en el momento. Si no se puede garantizar que se resuelva en el momento, se resolverá en el momento y persuadirá al usuario para que repare el problema tras su detección. Si el usuario no está de acuerdo con la reparación y requiere que la máquina sea devuelta o cambiada, si se cumplen las condiciones de devolución o cambio, el ingeniero de servicio reembolsará o cambiará la máquina de acuerdo con los requisitos del usuario si se cumplen las condiciones de devolución o; Si el intercambio no se cumple, el usuario recibirá una explicación detallada del país. Las tres garantías estipulan que los usuarios deben ser trasladados mediante un servicio sincero y las circunstancias especiales deben informarse al centro para recibir instrucciones. Si el usuario requiere una compensación, el ingeniero de servicio no debe responderle fácilmente. Infórmelo al centro antes de procesarlo.
(5) Si el ingeniero de servicio recibe otro mensaje puerta a puerta cuando atiende en la casa del usuario, debe ir a la casa del usuario inmediatamente para solucionarlo. Debe explicarle al usuario que. necesita hacer una llamada telefónica (el número de teléfono residencial del usuario no está permitido) y hablar con el centro. Si el servicio se encuentra actualmente en el domicilio del usuario y aún demora, el centro asignará otros ingenieros de servicio o reprogramará la cita. el usuario en función de su prioridad.
Si el producto no puede repararse mientras el usuario se encuentra comiendo en casa durante el mantenimiento, en principio, la reparación continuará con el consentimiento del usuario. Si existe algún inconveniente, se limpiará el sitio y se procederá al mantenimiento. el usuario aceptará esperar hasta que haya terminado de comer. Si regresa, deje en claro cuándo regresará (no puede comer en la casa del usuario, si el usuario le solicita encarecidamente al ingeniero de servicio que coma, rechace cortésmente).
(6) Si el ingeniero de servicio se encuentra con una situación en la que el usuario detiene al ingeniero de servicio o las herramientas del ingeniero de servicio con el argumento de que no se han cumplido las condiciones que propuso, o el usuario tiene una actitud arrogante y Golpea o regaña al ingeniero de servicio, etc. Si hay un conflicto frontal con un usuario, llame al centro y el centro se encargará del asunto.
(7) Inspección de la máquina de prueba. El ingeniero de servicio debe asegurarse de que el producto se repare normalmente y que no haya otras fallas ocultas además de los informes de reparación. Si el producto no ha sido reparado, se debe volver a inspeccionar o reparar; si hay otras fallas potenciales, se deben eliminar otras fallas potenciales; si el ingeniero de servicio no tiene tiempo para probar la máquina, se realizará una visita de seguimiento; debe realizarse después de dos horas para garantizar que la máquina vuelva a su funcionamiento normal.
(8) Instruir a los usuarios sobre el uso y limpieza de productos y limpieza en obra. Después de la prueba e inspección, los ingenieros de servicio deben capacitar a los usuarios sobre el uso y mantenimiento básicos del producto y explicar pacientemente los problemas comunes, como la incapacidad de los usuarios para utilizar el producto.
Una vez completada la reparación, el ingeniero de servicio debe restaurar el producto a su posición original, limpiar el interior y el exterior del producto con su propio trapo limpio, limpiar el piso y limpiar las herramientas de mantenimiento. Antes de pedir a los usuarios que firmen sus opiniones, debe autoinspeccionar el producto y el sitio, organizar la caja de herramientas y verificar usted mismo la caja de herramientas para evitar que el producto se limpie, que el sitio no se limpie adecuadamente y que se dejen herramientas. en la casa del usuario, etc., si el producto se mueve. Si el piso o el producto se daña durante el reinicio, el usuario será compensado según el precio.
5. Cargos
1. Tarifas de actualización
Antes de visitar la casa para realizar reparaciones, el ingeniero de servicio primero debe proporcionar al usuario los estándares de carga y las políticas de servicio. Si se utilizan repuestos, se debe mostrar el costo de los repuestos al usuario, se le cobrará la tarifa de actualización de acuerdo con la solicitud del usuario y se le emitirá una factura o recibo si el usuario lo solicita; Para intercambiar piezas viejas, el ingeniero de servicio explicará la política de servicio y las regulaciones de la empresa al usuario, y cobrará de acuerdo con el estándar.
2. Cargos de software
Si el software se instala dentro de un mes, el usuario será depurado y capacitado de forma gratuita después de tres meses, se depurará al usuario, se le cobrará y se le emitirá una factura o recibo; .
3. Cargos por sobreseguro
Muestre los estándares de cobro, cobre estrictamente de acuerdo con los estándares de cobro y emita un recibo. Si el usuario solicita una factura, se debe emitir una factura al usuario. Si el estándar de carga no coincide con el estándar de garantía del usuario, prevalecerá el estándar de carga más bajo de los dos. Si no se trae ninguna factura al sitio, se debe llegar a un acuerdo con el usuario para enviar una factura o enviar una factura.
4. Otros
Si el usuario se niega a pagar la tarifa de garantía o solicita una reducción en la tarifa antes de realizar la reparación, el ingeniero de servicio debe explicar al usuario las regulaciones nacionales de tres garantías y el alcance del período de garantía. en detalle, impresionar al usuario con sinceridad y permitirle comprender la racionalidad del cargo. Si el usuario persiste, los resultados del procesamiento de la información se informarán al centro, que se procesará de acuerdo con las instrucciones del centro. , la información se informará al líder del centro y se solicitará su aprobación.
6. Servicio completado
1. Solicitar opiniones de los usuarios
Después de completar la reparación, el ingeniero de servicio debe completar el registro de garantía en detalle, lo que permite al usuario evaluar la calidad de la reparación y la actitud de servicio del producto, y firmarlo (como la causa El usuario debe revisar la falla y las medidas de mantenimiento) Si está correctamente oculto, puede dejar estas dos columnas en blanco y completarlas después de regresar al departamento de mantenimiento).
Si el usuario no completa los comentarios y la firma, no lo obligue a firmar; si el usuario no está satisfecho, siga el servicio hasta que esté satisfecho.
2. Ofrezca pequeños obsequios y tarjetas de presentación de servicios
Finalmente, el ingeniero de servicio entregará pequeños obsequios y tarjetas de presentación a los usuarios. Si los usuarios tienen algún requisito adicional, pueden comunicarse con ellos a través del número de teléfono de la empresa de servicios. tarjeta. Si el usuario le pide al ingeniero de servicio que deje su número de teléfono, el ingeniero de servicio debe explicarle que el número de teléfono que figura en la tarjeta de presentación es el número de teléfono de servicio de la empresa. Si hay alguna solicitud, iremos a la puerta para proporcionársela. servicio de manera oportuna.
3. Disculparse con el usuario
Al despedirse del usuario, el ingeniero de servicio camina hacia la puerta y primero se quita una funda para zapatos y sale, luego se quita la otra funda para zapatos, se para afuera de la puerta y Finalmente le dice al usuario nuevamente camino. Si se quitan las cubiertas de los zapatos en la casa del usuario, el ingeniero de servicio limpiará el piso con un trapo y se disculpará con el usuario.
Siete. Regreso a visita y retroalimentación informativa
1. Visita de regreso
Para la información del usuario que no está seguro de ser reparada por completo, el personal de mantenimiento regresará la visita después de 3 horas (en circunstancias normales, el centro de llamadas regresará la visita de manera uniforme o el centro regresará el usuario). Si el usuario que vuelve a visitarlo no queda satisfecho, el servicio se realizará nuevamente hasta que el usuario quede satisfecho.
2. Comentarios de información
El ingeniero de servicio debe enviar la "Tarjeta de supervisión de tareas de servicio" al oficial de información del punto de venta el mismo día, y el oficial de información del punto de venta enviará los resultados del usuario al centro el mismo día. Si la supervisión de la tarea de servicio es "satisfactoria" y el registro de garantía no está firmado por el usuario o el registro de garantía no se informa a tiempo, el personal de información del establecimiento se reconciliará con el personal de mantenimiento diariamente, manejará el fraude de acuerdo con las regulaciones y devolverá al usuario de manera oportuna para tomar medidas correctivas si el personal de información del medio proporciona comentarios. Si no es oportuno, el oficial de información central conciliará la cuenta con el oficial de información de la sucursal a una hora fija todos los días y la manejará de acuerdo con las regulaciones; .