Gestión hotelera, cultura hotelera, orientada a las personas, humana
El foco de la gestión hotelera es la cultura hotelera. La llamada "cultura hotelera" es la suma de varios elementos culturales que los huéspedes sienten en la vida y el proceso gastronómico del hotel. Es la encarnación específica de la cultura corporativa y la unidad de lo material y lo inmaterial en el proceso de provisión de productos y. servicios al público.
La cultura es un concepto integral, ya sea un sistema estructural de tres capas o un sistema estructural de cuatro capas, su esencia es la misma. Pero relativamente hablando, el autor está más a favor del sistema de estructura de cuatro capas. El sistema estructural de cuatro capas está dividido de manera ordenada y detallada, distinguiendo la connotación de la cultura hotelera desde el exterior hacia el interior. Entre estos cuatro niveles, los empleados son el centro y la orientación a las personas es su connotación humanista, que recorre la apariencia y el núcleo de la cultura hotelera y es el contenido central. Los empleados son la base para la supervivencia y el desarrollo de un hotel y la fuerza principal del mismo. Son a la vez objeto y sujeto de la cultura hotelera, y son el alma de la cultura hotelera.
En primer lugar, la orientación a las personas es una característica de la cultura hotelera.
1. Los directivos tienen una gran necesidad de pensamiento humanista.
La característica más importante de una cultura hotelera exitosa es el concepto de "los empleados primero". Todos los gerentes de hoteles tienen un entendimiento claro: como gerentes de hoteles, no podemos simplemente exigir unilateralmente a los empleados que brinden servicios eficientes y de alta calidad a los clientes, también debemos hacer todo lo posible para brindar un ambiente de trabajo satisfactorio para los empleados. Porque sólo cuando los empleados del hotel están satisfechos pueden darse cuenta de forma voluntaria y sincera de la importancia que tiene para ellos el desarrollo del hotel y, de este modo, prestar servicios a los clientes de forma incondicional.
2. El concurso de cultura hotelera se centra en la competición por talentos.
Para una empresa, el recurso más valioso es el talento. Para construir cultura hotelera hay que prestar atención a la introducción y formación de talentos. Sólo con talento los hoteles pueden tener la fuente de supervivencia y desarrollo. Por lo tanto, los gerentes de hoteles deben estar bien informados, ser atentos, complacientes y hacer lo mejor que puedan. En otras palabras, debemos trabajar duro desde dos aspectos: uno es introducir activamente talentos de primera clase y el otro es aprovechar al máximo nuestros talentos existentes.
3. La gestión hotelera apuesta por la gestión humanizada.
Para fortalecer la gestión hotelera, debemos prestar atención a la construcción de la cultura hotelera, pensar y analizar el movimiento hotelero desde una nueva perspectiva, identificar la relación entre la gestión hotelera y la construcción cultural, considerar esta relación como el salvavidas. del desarrollo hotelero, y humanizar la gestión y construcción de la cultura hotelera como ámbito superior de la gestión hotelera.
La implementación de una construcción y gestión cultural orientada a las personas es propicia para dar pleno juego a la iniciativa subjetiva de los empleados, aprovechar su potencial, formar una atmósfera de gestión hotelera armoniosa y democrática y permitir a los empleados obtener una mejor espíritu laboral en un ambiente de trabajo relajado y agradable, logrando así una mayor satisfacción del cliente.
En segundo lugar, implementar estrategias de gestión hotelera orientadas a las personas
1. Estimular la conciencia de equipo de los empleados y cultivar su espíritu de equipo.
La dirección del hotel presta atención a la creación de un ambiente cultural. Un buen ambiente de trabajo es el brillo de la vida de los empleados del hotel. Hará que las personas sientan vitalidad y actividades ilimitadas, estimulando así su sentido de cooperación y estimulando la creatividad y la cohesión ilimitadas de los empleados. Por lo tanto, la construcción cultural debe ocupar un lugar destacado, para que los empleados puedan ser nutridos y educados en el ambiente de trabajo del hotel, desarrollar conscientemente una buena mentalidad, respetar conscientemente el sistema de gestión del hotel, desarrollar un amor por él desde el corazón y Me gusta seguir el sistema de gestión del hotel. La cultura del hotel requiere regular y restringir conscientemente las propias palabras y acciones, formando así una cooperación consciente y una unidad espontánea, y esforzándose por brindar el mejor servicio a los clientes.
2. Respeta a los empleados y déjales trabajar felices.
El respeto mutuo es la premisa y base de la comunicación mutua, y la atención es la encarnación del respeto mutuo. El respeto mutuo no sólo permite que los empleados tengan una actitud cálida de servicio, sino que también hace que el trabajo básico sea más eficiente. En este sentido, el enfoque del Hotel Shangri-La en Beijing merece nuestra consideración. Consideran que la garantía de dar un buen servicio radica en que "todo empieza por las personas".
Allí no sólo hay hermosas zonas para el personal y restaurantes de lujo, sino también nombres agradables y culturalmente ricos. Esto hace que parezca más una galería de arte que un restaurante. El director general de Shangri-La cree que en un ambiente elegante, cada empleado comenzará su jornada laboral en un ambiente agradable. Ésta es la genialidad de su gestión.
3. Emplear personas sin cuestionar y dejar que los empleados trabajen libremente.
Hay un viejo dicho: "No confíes en las personas cuando las contratas, no confíes en las personas cuando dudas de ellas". Damos a nuestros empleados total autonomía, permitiéndoles dejarse llevar y completar tareas. de acuerdo con sus propias ideas, y luego trabajarán a su gusto. Haz mejor tu trabajo. Ésta es la mejor interpretación de la confianza de los empleados del hotel. Si los empleados necesitan reportarse a múltiples niveles en diversos servicios, la eficiencia y el entusiasmo en el trabajo se verán afectados, y también se inhibirán las habilidades de resolución de problemas y pensamiento creativo. ¿Por esto, Liz? ¿El director ejecutivo de Carlton, Horst? Schultz estaba convencido. Él cree que la confianza en los empleados es extremadamente importante y se deberían delegar más derechos a los empleados. Todos los empleados de los hoteles que opera pueden utilizar hasta 2.000 dólares para atender las quejas de los clientes y corregir errores en el curso de su trabajo, sin aprobación. La práctica ha demostrado que este enfoque de descentralización confía plenamente en los empleados y les proporciona un gran entusiasmo por el trabajo.
4. Realizar una formación en el puesto de trabajo diversificada para proporcionar a los empleados un amplio espacio de desarrollo.
La formación de los empleados es el eslabón más crítico en la gestión hotelera y en la construcción de la cultura hotelera. Llevar a cabo una formación diversificada puede hacer que los empleados del hotel tengan más confianza en el proceso de servicio y sean capaces de manejar diversas situaciones con facilidad. Los empleados tomarán decisiones racionales sobre diversas formaciones, descubrirán la formación y el aprendizaje más beneficiosos y adecuados para su propio desarrollo y sentarán las bases para su desarrollo profesional. Debemos seleccionar cuidadosamente y capacitar activamente a los empleados de primera línea, darles la libertad de resolver los problemas de los clientes, recompensarlos por su buen desempeño e incluso darles la responsabilidad de garantizar que se completen las tareas, lo que puede brindarles un alto grado de confianza y satisfacción.
A través de una capacitación diversificada, los empleados no sólo pueden mejorar sus habilidades laborales, sino que a medida que mejoran sus habilidades, los gerentes pueden delegar más responsabilidades y poderes a los empleados de primera línea, permitiéndoles sentir su propio desarrollo y mejorar mientras brindan brindarles más espacio y oportunidades de desarrollo.
Materiales de referencia:
Zhao Lihua. Cultura hotelera. Prensa de la Universidad de Tecnología de Beijing 2006.6438 0-4.
[2]Wu Ping, Su Qin. Características de la cultura hotelera y sus efectos en la gestión. Una breve discusión sobre la Revista de la Universidad Sun Yat-sen 2005.5 (4).
[3]Sol Lixia. Malentendidos y contramedidas en la construcción de la cultura hotelera. economía empresarial. 2007 (2): 56.
[4]Gao Jianhua. Remodelar el suelo cultural durante la recesión. Ventas y Marketing (Edición Marketing 2009.3).