Philip Crosby fue aclamado como “el gran pensador de la gestión de este siglo”, “el maestro de los maestros de la calidad” y “el padre de los defectos cero” por la revista Time, “Una generación de maestros de la calidad”. . Fue él quien creó una nueva era en el campo de la competitividad de la calidad en la consultoría de gestión moderna. En más de medio siglo de literatura sobre gestión de la calidad, Crosby es uno de los autores más citados en este campo. El trabajo de Crosby es reconocido como el mejor en calidad y ciencia de gestión. La Escuela de Negocios de Harvard, la Escuela de Negocios Wharton y la Escuela de Administración de la Universidad de Yale han abierto cursos especiales de "crosbismo". Fueron pioneros en el concepto de "hacerlo bien la primera vez" y iniciaron una era desde entonces. movimiento del defecto.
¿Cómo abordamos los problemas de calidad? Todo el mundo quiere calidad. La calidad es una cuestión que no se puede ignorar, pero no parece caer del cielo. Todo el mundo parece tener un plan para incorporar la calidad a su organización, y el mundo está sacudido por la idea de que la única manera de hacerlo es hacerlo. El gobierno e incluso nuestros clientes nos exigen que cumplamos una serie de especificaciones que les den confianza en nosotros. Sin embargo, hay poca evidencia objetiva de que los resultados de tales esfuerzos nos sirvan de algo. Mucha gente cree que los empleados están menos motivados una vez que se dan cuenta de que los altos directivos no son tan brillantes porque creen en las historias amigables para los niños. Aquí radica la dificultad. Pero los líderes de opinión tienen una opción.
Para entender las oportunidades consideremos la siguiente situación:
La primera cuestión que hay que resolver es la calidad en sí, es decir, ¿qué es exactamente la calidad?
La segunda pregunta, ¿quién es responsable de introducir la calidad en la organización?
La tercera pregunta es ¿qué debemos hacer una vez que respondamos las dos primeras preguntas?
Ya existe información de calidad relevante. disponible. Una característica que carece de una definición clara. La calidad es una de esas cosas que todo el mundo sabe, como "suerte", "destino" o "clase". Cuando escuchamos a la gente decir "Dios mío" (una exclamación de sorpresa) o "complacer al cliente", todos sabemos exactamente lo que significa. Sin embargo, no sabían qué hacer. No hay conciencia alguna.
En el mundo real de la gestión de la calidad, lo mejor es considerar la calidad como integridad, es decir: hacer lo que dices y cumplir los requisitos. La calidad de un producto o servicio depende de los requisitos que se le imponen. Calidad (integridad) significa hacer las cosas estrictamente como se requiere. Los altos directivos deben lograr el cumplimiento haciendo que todos sean conscientes de las políticas de su organización. Nadie más puede hacer eso. Es una acción muy personal. Lograr calidad mediante la emisión de un conjunto de procedimientos es como dejar una Biblia en la habitación de un hotel. Esta práctica es una especie de bendición para quienes olvidan sus Biblias cuando están fuera de casa, pero no necesariamente conduce a un buen comportamiento por parte de quienes se quedan en esa habitación. Por lo tanto, calidad significa ajustarse a los requisitos y la tarea de los gerentes es lograr una calidad que cumpla con los requisitos. Una vez que cualquier organización desarrolle el hábito de hacer lo que dice que hará, todo irá mejor. Las reuniones comenzarán y terminarán a tiempo, los empleados llegarán a trabajar a tiempo, las respuestas se enviarán según lo solicitado y todos serán más confiables. Se apegan a sus puestos a conciencia.
La herramienta para lograr este cambio es hacer hincapié en la prevención, y el requisito previo para la prevención es la educación. Por esta razón, Crosby College es una institución educativa, no una institución de "consejería". Queremos que la asociación construya una cultura duradera, no que se quede sentada esperando consultas. Todos deben aprender. En primer lugar, el presidente debe asistir a clases durante varios días para comprender sus responsabilidades individuales; en segundo lugar, los empleados (y proveedores) reciben capacitación dentro de la asociación por parte de instructores registrados por el Instituto Crosby. El formato de formación multimedia compuesto por películas, vídeos y presentaciones de diapositivas combina diversión y conocimiento. En poco tiempo, todos los participantes en la conferencia podrán lograr una comprensión completa del concepto de calidad, mejorando así gradualmente el trabajo de mejora de la calidad.
Las medidas de calidad son el precio de no cumplir los requisitos. La medida es dinero. Una vez que los administradores vean los resultados de las políticas y la educación, nunca mirarán atrás. Cuando un cliente solicita una prueba de las especificaciones de un producto o servicio, la organización completará el formulario y se lo enviará sin hacer preguntas.
Para todos los clientes, la verdadera prueba es obtener exactamente lo que les promete. Esto es integridad.
Calidad
La calidad es gratis, no es un regalo, pero es gratis.
Todo el proceso de involucrarse en la gestión de la calidad consiste en establecer... hábitos que hagan que los empleados y proveedores hagan lo que prometieron hacer, es decir, cumplir con los requisitos acordados.
La insatisfacción con el producto o servicio final de una organización se denomina "problema de calidad".
La definición de calidad debe ser “conformidad con los requisitos”. Esta definición puede hacer que el funcionamiento de las empresas ya no dependa únicamente de opiniones o experiencias, lo que significa que toda la capacidad intelectual, la energía y el conocimiento de la empresa se centrarán en formular estos requisitos y ya no se desperdiciarán en resolver disputas. .
Calidad Estratégica
La calidad no se consigue bailando de una forma concreta. Las personas deben recibir ayuda para que sepan que pueden adaptarse a una cultura corporativa que requiere acción y éxito. La forma de evitar un combate cuerpo a cuerpo es decir "ningún fuego puede salvarte".
La gestión de la calidad es una formación y una disciplina conceptual y filosófica que reúne todo esto en una cultura de comodidad que las personas pueden apreciar y aplicar.
La calidad es una entidad obtenible, mensurable y que puede aportar beneficios. La calidad se puede obtener una vez que se tiene compromiso y comprensión al respecto, y se está preparado para trabajar duro por ello.
Cambio de cultura
Cambiar de mentalidad es el trabajo de gestión más difícil, pero es donde se esconden el dinero y las oportunidades.
Si una empresa quiere estar libre de problemas de forma permanente, debe cambiar la cultura corporativa de la empresa y eliminar fundamentalmente las razones por las que el producto (o servicio) no cumple con los requisitos.
Cambiar la cultura de una empresa no se trata de enseñar a los empleados un montón de nuevas tecnologías u obligarlos a seguir tendencias en el estilo de vida. Se trata de cambiar valores y dar ejemplo. Esto debe comenzar con un cambio de actitudes básicas. .
Liderazgo
Si un líder no tiene mucho que hacer por sus subordinados, pronto será reemplazado por un nuevo líder que esté dispuesto a trabajar duro.
Un líder debe ser un reflejo del alma de una organización.
Las tres cosas más importantes en el círculo de un gerente son: ¡relaciones, relaciones, relaciones!
La dirección debe tener mucho cuidado: la simple instalación de algunas tecnologías complejas no ayudará a cambiar la cultura de la empresa.
La clave del éxito en la vida radica en tener creencias personales sólidas.
Cero Defectos
Siempre es más barato hacer bien el trabajo a la primera.
“Cero defectos” es el grito de la prevención de defectos, que significa “hacer las cosas bien a la primera”.
Hacerlo bien a la primera significa cumplir los requisitos la primera vez. Por lo tanto, si no hay "requisitos" a seguir, no hay posibilidad de cumplir los "requisitos" la primera vez.
Nuestra filosofía básica de trabajo es apostar por la prevención, mantener la actitud de “hacer las cosas bien a la primera” y hacer de la calidad una forma de vida.
Gestión
El aspecto más importante de la creatividad en el estilo de gestión es no adquirir el hábito de admitir la falta de creatividad.
Ser comprendido es un trabajo duro. Los gerentes están fascinados por las cosas de moda.
Las personas pueden sufrir enfermedades cardíacas por diversas razones, y el cáncer de pulmón puede ser causado simplemente por fumar, nada más. La obesidad y el estrés provocan hipertensión arterial. Si gasta más de lo que gana, tendrá dificultades financieras. Aunque las razones son simples, superarlas requiere encontrar el camino, educación y trabajo duro.
La clave para mejorar con éxito las prácticas de gestión es una educación de calidad.
Organización de confianza
La supervivencia de una organización es tan frágil y vulnerable como un bosque.
La confiabilidad es el resultado de aplicar una filosofía para gestionar y guiar una organización. Si una organización realmente quiere ser confiable, debe tomar acciones concretas.
Las organizaciones útiles y confiables tienen que ver con la competencia y las ganancias. Eso es exactamente lo que queremos.
Si una empresa quiere evitar problemas, necesita intercambios y comunicación constantes entre las personas, y la educación también debe convertirse en algo cotidiano, todos deben tener el mismo idioma y habilidades laborales y comprender el papel que desempeña cada persona; la rueda de la empresa.
El propósito de una organización es ayudar a las personas a crear vidas.