Seis habilidades del personal de servicio hotelero de alta calidad
El servicio es en realidad un hábito por parte de los empleados de los restaurantes que realizan una serie de capacitaciones, y el objetivo final es capacitar a los empleados para ello. Formar buenos hábitos de servicio, a fin de brindar un servicio de calidad a los clientes que ingresan a la tienda. A continuación, compartiré contigo las seis habilidades del personal de servicio de un hotel de alta calidad. ¡Ven y echa un vistazo!
Habilidad lingüística
¡El idioma es el! La relación entre camareros e invitados es una herramienta y una forma importante de tener buenas relaciones y dejar una profunda impresión. Refleja el cultivo espiritual, el temperamento, la actitud y el carácter del camarero. Los dos aspectos más importantes que pueden percibir los invitados son las palabras y acciones del camarero.
A la hora de expresarse, los camareros deben prestar atención al tono natural, suave y afable, mantener una velocidad de habla constante y mostrarse tranquilos y educados en todo momento. Las palabras del lenguaje que expresan respeto y humildad a menudo pueden suavizar el tono, como "tú", "por favor", "lo siento", "si", "puede", etc.
Además, el camarero también debe prestar atención al momento y objetivo de la expresión, es decir, hacer expresiones apropiadas y apropiadas según las diferentes ocasiones y las diferentes identidades de los invitados. Según investigaciones realizadas por académicos relevantes, el lenguaje corporal también juega un papel muy importante en la expresión de contenidos. Al utilizar expresiones verbales, los camareros deben utilizar el lenguaje corporal de manera apropiada, como el uso de gestos y movimientos apropiados, junto con expresiones verbales, para crear una atmósfera que sea fácil de aceptar y satisfacer para los invitados.
Ejemplo de servicio: promocionar activamente el restaurante y comunicarse hábilmente
Los invitados a la cena eran una familia de Wuhan que vino a Henan para visitar a sus familiares. Después de sentarse, vieron la tarjeta de pedido. En el carrusel, diciendo que también hay pequeños restaurantes en Wuhan Blue Whale, Little C respondió de inmediato la ubicación específica de la tienda Wuhan Qiaokou y presentó brevemente a Wuhan Little Blue Whale. Cuando el invitado pidió vino, el vino de alta concentración recomendado por Little C era demasiado fuerte. Cuando el invitado lo bebió, Little C inmediatamente dijo: "No es que el vino sea fuerte, sino que usted y su esposa tienen una relación profunda y. estamos felices de conocernos." En una frase, todos los invitados a la mesa se rieron. A través de una buena comunicación con los invitados durante la comida, los invitados estuvieron muy felices de elogiar a Little C.
Habilidades comunicativas
Un hotel es un lugar donde se producen una gran cantidad de interacciones interpersonales. Cada camarero tendrá un amplio contacto con colegas, superiores, subordinados y, especialmente, con un gran número de huéspedes cada vez. día, y creará diversas relaciones interactivas con los huéspedes basadas en los servicios. Manejar adecuadamente estas relaciones hará que los huéspedes se sientan respetados, valorados y tratados favorablemente. Este sentimiento de los invitados jugará un papel inconmensurable en la prosperidad continua del negocio y en la promoción y difusión de la marca corporativa. Las buenas habilidades de comunicación son una base importante para que los camareros logren estos objetivos.
Ejemplo de servicio: servicio dirigido, mejorar el servicio
Una vez, un anciano de unos 60 años vino a cenar durante la comida, el pequeño D sabía que le gustaba la comida picante, así que sirvió. algunos chiles encerrados. Como el anciano tenía problemas de garganta recientemente, Little D le sirvió un poco de jugo de pera. Más tarde, el anciano dijo que a medida que crecía, su cuerpo se sentía incómodo después de estar sentado durante mucho tiempo. El pequeño D se acercó a él suavemente y le dijo: "¡Abuelo, déjame darte una palmadita en la espalda para aliviar tu fatiga!" Todos los invitados elogiaron al pequeño D... El anciano felizmente insistió en escribir elogios para el pequeño D. Little D dijo: "Siempre que coma bien y disfrute su comida, es el mayor reconocimiento de nuestro hotel. Me siento honrado de servirle". ? Antes de irse, el niño entregó dos paquetes de caramelos y pidió a los invitados que se los llevaran.
Capacidad de memoria
Durante el proceso de servicio, el huésped le pedirá al camarero cierta información, como artículos del servicio del restaurante, calificación de estrellas, instalaciones de servicio, platos especiales, precios del tabaco, alcohol y snacks, o ciudades En materia de transporte, turismo y otros temas, el camarero debe convertirse en un "diccionario viviente" o "brújula" para los invitados a partir de lo que ha adquirido con la experiencia o lo que ha acumulado para un propósito, de modo que. los huéspedes pueden entender todo lo que necesitan de manera oportuna. Esto no es sólo un tipo de orientación y orientación de servicio, sino también un tipo de servicio que los huéspedes pueden apreciar.
Además, el camarero muchas veces se encontrará con el servicio físico retrasado requerido por el huésped, es decir, el huésped le confiará al camarero que se encargue de algunos asuntos, o necesitará algunas bebidas y refrigerios durante la comida. Hay una diferencia de tiempo larga o corta entre la propuesta y la prestación de estos servicios. En este momento, el camarero debe recordar firmemente los servicios requeridos por los invitados y brindarlos con precisión en el futuro. Si el servicio requerido por los clientes se retrasa u olvida, repercutirá negativamente en la imagen del restaurante.
Ejemplo de servicio: utilizar correctamente el conocimiento personalizado local para atender a los invitados.
Un día, un invitado de Longkou vino a cenar con sus amigos y siguió bebiendo cerveza. Mientras servía el vino, Little E recordó que un cliente de Longkou que lo había atendido antes le contó algunas costumbres locales sobre la bebida. Entonces, cuando el vino estaba casi en el fondo de la botella, Little E se detuvo inmediatamente y dejó un poco de vino en la botella. Otros invitados se sorprendieron mucho. Todos pensaron que no era confiable, pero este invitado sonrió y dijo: "Joven, ¿eres de Longkou?" Xiao E respondió: "No, solo recuerdo algunas costumbres de Longkou". ?Este invitado explicó el motivo a otros invitados. Resultó que la gente de Longkou creía que beber el vino del fondo de la botella traía mala suerte y creía que beber el vino del fondo de la botella no traería buena suerte durante un día. .
Capacidad de observación
Hay tres tipos de servicios que el personal de servicio brinda a los huéspedes. El primero son las necesidades de servicio que los huéspedes han indicado muy claramente, siempre que tengan un servicio capacitado. habilidades, pueden hacerlo bien. Generalmente es relativamente fácil.
El segundo tipo son los servicios de rutina, es decir, servicios que deben brindarse a los huéspedes y no requieren recordatorios por parte de los huéspedes. Por ejemplo, cuando un huésped llega a un restaurante para sentarse y prepararse para cenar, el camarero debe servir té rápidamente y guardar pañuelos o toallas para el huésped; cuando un huésped entra con mucho equipaje, el camarero debe dar un paso adelante; para ayudar.
El tercer tipo son las posibles necesidades de servicio en las que los huéspedes no han pensado, no pueden pensar o están considerando. Ser capaz de ver las necesidades potenciales de los clientes de un vistazo es la habilidad de servicio más encomiable de un camarero. Esto requiere que el camarero tenga grandes habilidades de observación y convierta esta demanda potencial en un servicio oportuno y práctico. Y la prestación de este servicio es la parte más valiosa de todos los servicios.
El primer tipo de servicio es pasivo, mientras que los dos últimos son proactivos. La prestación de servicios potenciales pone más énfasis en la iniciativa del camarero. Por lo tanto, la esencia de la capacidad de observación radica en ser bueno para pensar en lo que piensan los invitados y brindar el servicio de manera oportuna y adecuada antes de que los invitados hablen.
Ejemplo de servicio: observe atentamente a los invitados y sírvalos con sinceridad
Una noche, una señora Liu que estaba demasiado borracha le dio una pequeña porción de la comida. Cada vez, el Sr. Zhang vio la intención de Xiao F y le sirvió vino en persona cada vez. Xiao F reemplazó a la Sra. Liu con vino falso. Ella estaba muy feliz, pero aún así no se escondió. borracha que vomitó por todo el lavabo del baño Sí, no se puede lavar con agua y el lavabo está lleno. En ese momento, el pequeño F llamó a la puerta y entró a verla. Quería encontrar algo para abrirla, pero no pudo encontrarlo, así que el pequeño F se arremangó y la abrió con las manos. En ese momento, los dos invitados en la misma mesa querían entrar y echar un vistazo. A través de la rendija de la puerta, vieron a Little F abrir la boca con la mano. Al principio se sorprendieron y luego le dijeron a Little. F agradecido: "Estoy aquí para comer, ¿o soy el primero en comer?" Esta es la primera vez que veo a alguien como usted atendiendo a los clientes con sinceridad, sin miedo a ensuciarse y cuidando con esmero a los invitados que invitamos. Por tu arduo trabajo esta noche, te recordaremos, niña.
Adaptabilidad
No es raro que se produzcan emergencias en el servicio. Al afrontar este tipo de incidentes, los camareros deben respetar el principio de "el huésped siempre tiene la razón" y ser buenos. a estar al lado de los invitados. Desde su propio punto de vista, póngase en el lugar de sus invitados y haga las concesiones adecuadas. Especialmente cuando la mayor parte de la responsabilidad recae en el camarero, él o ella debe estar más dispuesto a admitir errores y ofrecer disculpas y compensaciones oportunas a los invitados. En circunstancias normales, el estado de ánimo del huésped es un espejo del servicio brindado por el camarero. Cuando ocurre un conflicto, el camarero primero debe considerar si la culpa es de su parte. Al manejar las quejas, la premisa es satisfacer al huésped.
Ejemplo de servicio: enfrentar los malentendidos de los invitados y verificarlos con hechos
Una noche, un huésped de la habitación 866 descubrió chicle en las gachas de langosta durante la comida. El empleado encontró a Little A, Little A se encargará del asunto de inmediato. Sabía por experiencia laboral que los restos de la papilla de langosta no eran chicle sino sesos de langosta, así que se lo explicó a los clientes. Sin embargo, los clientes estaban muy enojados en ese momento porque ya habían vomitado y se enojaron con Little. A y maldito. Pero la pequeña A todavía les explicó a los invitados con una sonrisa. Luego, el invitado se enojó aún más después de escuchar la explicación. Recogió la bandeja, el plato de hueso y el tazón pequeño de la mesa y los estrelló en el brazo izquierdo de la Pequeña A. Sin embargo, la Pequeña A no entró en pánico y mantuvo la calma para disculparse con el invitado. En ese momento, el invitado no dejó hablar al pequeño A y lo echó. Negoció con el chef y trajo la langosta para identificarla en el acto. Se determinó que lo que parecía chicle era el tendón. conexión entre la cabeza y el cuello de la langosta. Después de encogerse, se convierte en algo parecido a un chicle. En ese momento, el invitado estaba convencido, pero el pequeño A seguía sonriendo y no se desahogó ni se lo mostró al invitado debido al error del invitado y su propio agravio. El invitado muy enojado de repente cambió de actitud y frotó el brazo del pequeño A para disculparse. El pequeño A sonrió y le dijo al invitado que no importaba. Aunque le dolía el brazo por el golpe, el pequeño A no se sintió agraviado en absoluto. porque los invitados quedan satisfechos.
Capacidad de marketing
Además de completar su propio trabajo de acuerdo con los procedimientos laborales, un camarero también debe tomar la iniciativa de presentar otros servicios a los huéspedes. Este no es sólo un método importante para aprovechar plenamente el potencial del servicio, sino también la necesidad de reflejar el sentido de propiedad del camarero.
Aunque el departamento de servicio cuenta con personal dedicado al marketing, su marketing es un tipo de marketing externo, mientras que el marketing interno requiere que camareros en varios puestos trabajen juntos. Sólo cuando todos los empleados se preocupan por el marketing del restaurante y tienen un sentido del mercado en todo momento podrán aprovechar cada oportunidad para hacer un buen trabajo en marketing interno para los huéspedes. Esto requiere que el camarero no pueda simplemente esperar la solicitud del huésped, sino que sepa aprovechar la oportunidad para promocionar los diversos servicios y productos del restaurante entre el huésped y aprovechar al máximo su potencial de consumo. Para ello, el camarero debe tener un conocimiento integral de cada servicio, ser bueno observando y analizando las necesidades de consumo y la psicología del cliente, y brindar servicios de marketing bien pensados al cliente si está interesado.
Ejemplo de servicio: consulta proactiva, marketing inteligente
Una noche, varios invitados se reunieron para una comida ligera. Aunque la calidad no era alta, Little B no redujo la calidad del servicio. todo. Mientras los invitados cenaban, el pequeño B observó que el plato de caracoles de agua salada se había comido. Parecía que a los invitados les gustó mucho, por lo que el pequeño B les preguntó si querían otro plato. El invitado sonrió y dijo: "¿Cómo nos conoces tan bien? Estamos a punto de pedir otro". Hicimos bien hoy y estamos satisfechos con el servicio. ?El cliente vio el número de trabajo de Little B y dijo que el número de trabajo estaba muy cerca de su número de placa. El pequeño B respondió de inmediato: "Este es nuestro destino, ¡te invitamos a venir otra vez!";