Ejemplo de referencia del documento de gestión hotelera Artículo 1 Análisis del plan de gestión y supervisión del hotel
Resumen: El trabajo de supervisión tiene como objetivo principal prevenir una serie de problemas y permitir que el trabajo se desarrolle con normalidad. Basado en la situación real, este artículo explica algunos métodos de gestión de supervisión hotelera para referencia de sus pares.
Palabras clave: supervisión; gestión; discusión,
La supervisión y gestión hotelera se refiere a la gestión in situ de los recursos del hotel a través de una serie de funciones gerenciales como supervisores y capataces. La supervisión en un sentido amplio se refiere al personal de gestión hotelera de primera línea, como capataces y supervisores, es decir, la supervisión y orientación del trabajo de los subordinados. La supervisión del hotel incluye la supervisión del restaurante, la supervisión de las habitaciones, la supervisión del marketing, la supervisión del entretenimiento, etc. Los supervisores de hotel deben tener al menos experiencia y habilidades interpersonales, y manejar bien las relaciones con superiores, pares, subordinados e invitados. En las organizaciones hoteleras, los supervisores actúan como intermediarios entre los subordinados y los altos directivos. No sólo reportan a la alta dirección, sino que también sirven como representantes de la dirección con contacto directo con empleados y clientes. Los supervisores de hoteles se encuentran en el nivel más bajo de gestión y tienen contacto directo con los empleados comunes, entre gerentes y no gerentes, y entre empleados y gerentes de nivel superior. ¿Vincular el pasado con el siguiente? role. La estructura de relaciones jerárquicas de los supervisores de hotel en la organización hotelera se muestra en la Figura 1. Para los empleados, los supervisores del hotel representan la dirección, mientras que para los superiores, la supervisión es el vínculo entre ellos y sus empleados y su trabajo específico.
1. La posición de la supervisión hotelera en la gestión
El contenido de gestión del nivel de supervisión en la gestión hotelera incluye la gestión de recursos humanos, la gestión de recursos de información, la gestión de recursos materiales y la gestión del tiempo. La esencia de la gestión se muestra en la Tabla 1:
2 Métodos para que los supervisores de hoteles mejoren los niveles de gestión
(1) Utilice la gestión de ciclos para mejorar los niveles de supervisión y gestión
Supervisores de hotel Para utilizar racionalmente el dinero, los materiales, las personas, el tiempo, los equipos, la energía y otros recursos para una gestión eficaz, debemos seguir aprendiendo y acumulando en el trabajo. Los supervisores de hoteles pueden mejorar su nivel de gestión formando un ciclo de cuatro pasos: planificación, implementación, inspección y procesamiento, que es el método de gestión PDCA comúnmente utilizado en los métodos de gestión, paso a paso, evita la simple repetición y tiene responsabilidades de supervisión para los subordinados. . Cada ciclo tiene metas nuevas y más elevadas.
Etapa de planificación: Determinar las políticas y objetivos de supervisión y gestión, determinar planes y permitir que los subordinados dominen habilidades básicas como los procedimientos estándar.
Etapa de implementación: implemente las tareas y objetivos del departamento a las personas, explique los estándares y requisitos de calidad finales y los empleados completen las tareas según sea necesario.
Etapa de inspección: resumir los resultados de la ejecución, identificar problemas, comprobar la ejecución de los subordinados, orientar el trabajo y asegurar la calidad final.
Etapa de procesamiento: las operaciones irrazonables o incorrectas por parte de los empleados deben detenerse y las consecuencias deben abordarse en consecuencia. Los resultados del trabajo de los empleados deben evaluarse de manera justa, lo bueno y lo malo deben recompensarse y castigarse de manera oportuna. manera, y los empleados deben ser reconocidos como empleados sobresalientes? ¿Sistema de salario graduado? referencia importante. Procesar los resultados de las inspecciones sumarias, afirmar las experiencias exitosas y promoverlas y estandarizarlas adecuadamente; resumir las lecciones de las fallas para evitar la recurrencia y colocar los problemas no resueltos en el siguiente ciclo PDCA para resumir y mejorar continuamente y, en última instancia, lograr una gestión de alta calidad.
(B) Los directivos de hoteles necesitan reflexionar constantemente.
Como supervisor de hotel, todo el mundo espera que sus subordinados hagan su trabajo con buena disposición, por lo que debe reflexionar constantemente sobre si es un buen supervisor, si puede comprender bien las instrucciones de trabajo de sus superiores y si están bien ejecutados, si los empleados subordinados pueden seguir instrucciones y trabajar de manera eficiente. Si hay un problema, ¿es culpa de sus subordinados o de usted mismo? ¿Reflexión? No solo pensar una y otra vez, sino también pensar en su propio comportamiento de gestión desde el lado opuesto, reflexionar sobre sus propios errores y deficiencias en la gestión, corregirlos uno por uno y buscar posibilidades de mejora continua.
(3) Mejorar el nivel de comunicación
La gestión es la gestión de personas y equipos. La gestión es un proceso consciente y decidido de actividades con objetivos organizacionales. La consecución de los objetivos de gestión debe depender de los equipos y de los empleados.
Por tanto, la esencia de la supervisión y gestión hotelera depende en gran medida de si los canales de comunicación con los empleados son fluidos y de si se puede estimular el entusiasmo de los subordinados. La comunicación es el medio más importante. Cada subordinado quiere saber su estatus en la mente del líder, cómo lo ve y lo entrena el líder, cuáles son las razones por las cuales los empleados están insatisfechos o el ambiente de trabajo del hotel hace que los empleados estén insatisfechos. ¿O el sistema salarial del hotel inquieta a los empleados? ¿O es imposible el plan de carrera del empleado? ¿No se reconoce a los empleados por su trabajo? Por lo tanto, como excelente gerente de hotel, debe comunicarse con sus subordinados con frecuencia, para que éstos sientan que siempre serán la mano derecha del líder, afirmen sus fortalezas y valores, señalen sus deficiencias y ayuden a los empleados a mejorar y mejorar continuamente. utilizarlos. ¿Gestión personalizada de empleados y gestión flexible? y otros métodos de gestión para que los empleados estén dispuestos a hacer un buen trabajo y progresar continuamente.
La industria hotelera es una industria intensiva en mano de obra y con mucha gente joven. El trabajo en un hotel es intensivo y requiere que los empleados tengan una alta inteligencia emocional y una gran capacidad de aprendizaje para adaptarse al trabajo. Ante un trabajo repetitivo de alta intensidad, los empleados son propensos al agotamiento. Muchos gerentes de hoteles que ascienden desde empleados de primera línea deben aprender a comunicarse con los empleados, abandonar su mentalidad estrecha y egoísta, ayudar a sus subordinados a crecer, planificar sus carreras, aprovechar al máximo sus talentos y no temer que sus los subordinados se superarán a sí mismos. En otro nivel, pueden permitir que sus subordinados trabajen de manera eficiente y efectiva, y si los empleados se destacan y reciben un ascenso, seguramente serán promovidos a puestos superiores en consecuencia.
La comunicación del supervisor del hotel también radica en comunicarse con los huéspedes. En el sector hotelero la comunicación acompaña todo el proceso de atención al cliente. Sin una comunicación eficaz con el cliente, es imposible lograr una alta satisfacción del cliente y beneficios para el hotel. Por lo tanto, los gerentes de hoteles deben eliminar las barreras de comunicación, comunicarse de manera activa y efectiva, comprender a los clientes y ser buenos para comprender la psicología del cliente. Sea bueno en el uso de un lenguaje de servicio personalizado y maneje activamente los problemas de servicio al cliente que los subordinados no puedan manejar. En particular, domine las habilidades de comunicación y manejo de quejas de los clientes, y haga un buen trabajo en la retroalimentación de quejas y las visitas posteriores. Cultivar clientes leales al hotel.
Como supervisor, la comunicación con su jefe es particularmente importante. Los informes al jefe deben ser auténticos y creíbles, y tratar de comprender las intenciones del jefe. Los informes deben estar organizados. Sea claro al expresar sus opiniones. En cuanto a los requisitos de su jefe, debe actuar dentro de sus capacidades, no a ciegas ni en contra de su voluntad, y salvaguardar activamente los intereses de sus empleados.
(D) Mejorar las habilidades interpersonales.
Como gerentes de base, los directores de hotel deben tener un carisma de liderazgo único entre los empleados. Este carisma proviene de su competencia profesional, su rico conocimiento y su experiencia. Los gerentes hoteleros de base deben aprender conocimientos relacionados con la industria, dominar las habilidades de comunicación interpersonal y manejar correctamente las relaciones con superiores, pares, subordinados e invitados. Ser bueno en la comprensión de las instrucciones de los superiores; manejar bien las relaciones con los compañeros, buscar la verdad en los hechos, ser bueno en la observación y el pensamiento, utilizar la ciencia de la gestión moderna para mejorar el entusiasmo de los subordinados, ser un líder de los subordinados y establecer prestigio. Debe ser capaz de gestionar y atreverse a gestionar, asumir las debidas responsabilidades y evitar buscar únicamente la satisfacción de los superiores, además de dar órdenes a los subordinados, no hacer cosas por los subordinados, no confiar en los subordinados generalmente y que los subordinados no puedan mantenerse en pie. cuando sea necesario. El trabajo de un gerente de hotel debe ser tanto correcto como incorrecto. En el mejor de los casos, debe ser como una planta exuberante, que florece hacia arriba y echa raíces hacia abajo. Entonces, en este punto, recomendamos el espíritu de los superiores al servicio de los subordinados. ? ¿El servicio es también una forma de liderazgo? Se ha convertido en una teoría común para los directivos de empresas exitosas de todo el mundo.
La industria hotelera tiene una base de clientes compleja. Los gerentes de hoteles también deben manejar la relación con los huéspedes, formar su propia red de relaciones con los clientes, cultivar clientes leales y atraer clientes estables al hotel.
(E) Mejorar la ejecución de la gestión.
La mejora de la capacidad de ejecución de la gestión de los gerentes de hoteles incluye principalmente la capacidad de ejecución de sus subordinados y su propia capacidad de ejecución. Mejorar la ejecución es un proyecto a largo plazo. Para mejorar la capacidad de ejecución de los subordinados, debemos confiar en personas razonables para completar el trabajo correspondiente para implementar los objetivos y discutir métodos y estrategias de implementación específicos con los subordinados antes de la implementación, brindar supervisión dinámica y orientación oportuna durante el proceso de implementación, en lugar de esperar; para el siguiente informe; Cuando los subordinados se desempeñen mal, dé sugerencias constructivas, oriente y ayude a los subordinados a alcanzar las metas laborales. Un gerente verdaderamente eficaz es experto en ejecutar las tareas y decisiones asignadas.
Los directivos hoteleros deben mejorar sus capacidades de ejecución mediante el aprendizaje y la mejora continua.
Además de reflexionar sobre las deficiencias y errores en el trabajo, también debemos aprender a identificar los problemas, afrontarlos y evitar que problemas similares vuelvan a ocurrir. Los gerentes de hoteles deben aprender a acumular experiencia gerencial, aprender habilidades de comunicación y escucha, aprender la capacidad de lidiar con problemas y conflictos, motivar a los empleados de manera oportuna, mejorar el desempeño laboral, cuidar a los empleados, cultivar su influencia entre los empleados y persuadir a los subordinados a través de Habilidades profesionales, carácter ideológico y moral. Aprenda a delegar poder de manera adecuada, aprenda a nombrar empleados de manera científica, aproveche al máximo la experiencia y la inteligencia de los empleados y mejore la cohesión del equipo.
Tercero, conclusión
En general, la supervisión y gestión de hoteles es un trabajo diversificado y sistemático, que involucra todos los aspectos, y debe realizarse de manera pragmática y científica. Utilice con flexibilidad una variedad de métodos de gestión basados en las condiciones reales, responda al trabajo desafiante con una cualidad psicológica tranquila y estable, planifique cuidadosamente su carrera, esfuércese por adaptarse al trabajo y, en última instancia, complete la superación personal.
Materiales de referencia:
[1] Zhang. Habilidades de gestión de los administradores hoteleros de base [J]. Número 3, 2006: 39-39
[2]Anónimo. Lv Haiyan, "¿Quién puede servir como terminal de la red de mando?" - Discurso en la reunión de graduación de la clase de formación de cuadros de supervisión de la Compañía del Norte.
[3]Zhou Guilan. Sobre la supervisión y gestión de hoteles[J]. Información científica y tecnológica de Heilongjiang. 2009 (02): 147-148
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