Introducción: ¿Cuál es el proceso de recepción en la recepción del hotel? ¿A qué debo prestar atención en la recepción del hotel? ¡Ven a verlo conmigo!
(1) Procedimientos y precauciones para el check-in individual de invitados:
1 Cuando un invitado ingresa al lobby y se encuentra a dos metros de la mesa principal, debe mirar al invitado. , sonríe al huésped y saluda: "¡Hola, señor/señora! Buenos días/tardes/noches.
(1) Si está contestando el teléfono, simplemente mire al huésped, asienta y sonría, y le indicará al invitado que espere.
(2) Si está trabajando en el documento en cuestión, siempre debe prestar atención a la llegada de los invitados.
2. Confirme si el huésped ha realizado una reserva.
(1) Si un huésped ha reservado una habitación, espere y verifique el formulario de reserva según el nombre o la unidad utilizada por el huésped al realizar la reserva. p>
(2) Si el huésped no hace una reserva y hay una habitación disponible, se le debe presentar el tipo de habitación, el precio y la ubicación que puede alquilar. Espere a que el huésped elija y responda. las preguntas del huésped Si no hay habitaciones disponibles, debe disculparse con el huésped, presentarle la situación del hotel cercano y preguntarle si puede ayudarlo.
(3) Si es así. Los huéspedes solo preguntan, no se registran. Debe responder las preguntas del huésped con paciencia y darle la bienvenida.
(1) Sostenga el extremo superior del formulario de registro de alojamiento y el extremo inferior del bolígrafo y entréguelo. completarlo para el invitado.
(2) Verifique que la tarjeta de testigo sea consistente y escanee y guarde el certificado.
(3) Verifique si falta algún elemento. o información desconocida Según lo requerido o complementado con documentos Si el huésped no tiene objetos de valor para depositar, firme en la esquina inferior derecha del formulario de registro y anote el número de placa.
(4) Confirmar. el método de pago (tarjeta de débito, tarjeta de crédito, efectivo).
(5) Entregar al huésped el DNI y la tarjeta de la habitación, y recordarle la ubicación aproximada de la habitación donde se alojará. por primera vez.
(6) Si hay algún equipaje grande, pídale al botones que lo lleve.
(7) Notifique al departamento de limpieza y a la sala de computadoras principal. e ingrese la información de registro en la computadora
① Al registrarse. Sea claro sobre las tarifas de las habitaciones, especialmente las especiales de la mañana, las tarifas de reloj y las tarifas de seguimiento.
②Las tarjetas de membresía y las tarjetas VIP generalmente son válidas en el momento del check-in; de lo contrario, no serán válidas (la recepción debe indicar el motivo del cambio de tarifa de la habitación y abrir un formulario de cambio de precio de la habitación
(3). ) Escriba los nombres de varias personas en el formulario de registro de alojamiento para que pueda abrir la puerta cuando llegue. De esta manera podrá pasar la tarjeta de la habitación durante cuántos días y cuántos días cobrar el depósito al mismo tiempo. , el tiempo en la computadora debe ser consistente con esto para facilitar el piso.
(4) El formulario de depósito para los huéspedes que viven juntos también debe escribirse por separado. ⑤ Cuando los invitados se registren, pregúnteles si quieren mantenerlo en secreto. Para consultas telefónicas, pregúnteles si desean transferirse.
⑥ Si tiene un cumpleaños, los invitados o personas VIP deben notificarlo de inmediato al departamento de limpieza.
(2) Procedimientos de admisión y precauciones para el equipo de recepción
1. Preparación: (Si una habitación requiere dos tarjetas de habitación, la tarjeta de habitación debe prepararse con un día de anticipación).
(1) Haz una reserva con 1-2 días de antelación para garantizar una habitación para grupos.
(2) Cuando más de dos equipos llegan a la tienda al mismo tiempo, se organizará primero el equipo clave con alto nivel y luego se organizará el equipo con más habitaciones.
(3) Los invitados del mismo equipo deben organizarse juntos en la medida de lo posible.
(4) Si no hay reserva previa de habitación, podrá esperar temporalmente, pero deberá abandonar la habitación al menos una hora antes de la llegada del huésped.
(5) El personal de turno debe conocer el nombre, número de contacto, unidad y asuntos especiales de cada líder de equipo. Y comuníquese bien con el centro de servicio de habitaciones y el departamento de ventas.
Saludo a los invitados
(1) Cuando llegue el equipo, verifique el estado de la reserva del grupo según la información del huésped.
(2) Según la información de la reserva, verifique el número de huéspedes, las habitaciones y si desea pedir comidas. Una vez que el contenido sea correcto, solicite al líder del equipo que firme el formulario.
Si necesita agregar o eliminar una habitación en circunstancias especiales, consulte cortésmente al líder del tour y solicite su firma, y luego notifique al centro de servicio de habitaciones y al cajero para realizar los cambios correspondientes. Y consulte cortésmente al líder del tour sobre los arreglos de la actividad para brindar servicios a los invitados. Por ejemplo, si conoce la hora de salida, el piso puede organizar personal para revisar la habitación y garantizar que la hora de salida no retrase a los huéspedes.
3. Rellena el formulario, verifica y asigna una casa.
Por favor, rellene el formulario de registro de vivienda. Si el equipo tiene dudas, cada persona puede omitir el llenado del formulario. El líder del equipo firmará el formulario, contará el número de tarjetas de habitación y las distribuirá a los miembros del equipo.
4. Introducir los datos de check-in en el ordenador y notificar al departamento de limpieza, sala de centralita y alojamiento del equipo. El nombre del líder del tour y el número de habitación deben notificarse al Room Center.
2 Notas:
(1) Entregue la orden de reserva del grupo al cajero para su retención, especialmente la orden que indica el método de pago.
② La lista del equipo enviada por el departamento de ventas debe confirmar el horario de check-in, barra, larga distancia y notificar al centro de servicio de habitaciones con 2 días de anticipación1. Las reservas del departamento de ventas deben cumplirse en la medida de lo posible (los líderes del departamento de ventas tienen derechos preferenciales especiales). En el anexo se encuentran habitaciones libres para el equipo.
Adicional:
Normas y reglamentos de recepción del hotel
Con el fin de cooperar con el buen progreso del trabajo de recepción y regular el comportamiento laboral de los empleados, este sistema está especialmente formulado.
1. La honestidad es un código moral que los empleados deben respetar, y tratar el trabajo con honestidad es un código de conducta que todo colega debe respetar.
2. La unidad, la cooperación, el respeto mutuo y la comprensión mutua entre compañeros son la base para hacer bien todo el trabajo.
3. Es responsabilidad de cada colega concentrarse en el trabajo y completar las tareas a tiempo con calidad y cantidad.
Las tres reglas anteriores son códigos de conducta que todo personal de servicio debe cumplir.
1. Sistema de asistencia
1. Marcar la entrada y la salida a tiempo, nunca llegar tarde ni salir temprano.
2. La baja personal deberá notificarse con un día de antelación, indicando los motivos, y sólo podrá disfrutarse previa aprobación del responsable.
3. Está estrictamente prohibido cambiar de turno sin permiso, debiendo cumplimentarse un formulario de solicitud para el cambio de turno.
En segundo lugar, gfd
1. Debes vestirte de acuerdo con las normas del hotel cuando trabajes y la ropa de trabajo debe estar limpia y ordenada.
2. El hotel exige que mantengas un gfd personal y tengas posturas correctas y adecuadas al estar de pie, de pie y caminando.
3. Está estrictamente prohibido utilizar lenguaje soez en el hotel, difundir comentarios falsos o difamatorios y afectar la reputación del hotel, de los huéspedes u otros empleados.
4. Están estrictamente prohibidos los ruidos fuertes, las peleas, las persecuciones y las peleas en el hotel.
3. Trabajo:
1. Está prohibido el check-in y el descanso sin autorización.
2. Tener cuidado en la entrega de turnos, quedando terminantemente prohibidas todas las formas.
3. No tenga disputas con los invitados. Si surge algún problema, infórmelo al jefe del departamento y al capataz de manera oportuna y ellos se encargarán de ello.
4. Obedecer las disposiciones laborales del liderazgo y completar todas las tareas con calidad y cantidad.
5. Persistir en estar de pie, sonreír, honrar y dar un servicio civilizado durante el trabajo de recepción para que los huéspedes se sientan cordiales y seguros.
6. Participar activamente en las reuniones del equipo de obra y en diversas formaciones, y esforzarse por mejorar la propia calidad y nivel profesional.
7. Realizar el trabajo de servicio estrictamente de acuerdo con las normas y estándares de servicio.
8. Mantenga registros de trabajo cuidadosamente y complete formularios de trabajo.
9. Cuidar y mantener conscientemente todos los equipos e instalaciones.
10. Tener buena actitud laboral en el trabajo.
11. Prestar atención a la cooperación, la comprensión y la comunicación mutuas durante el trabajo.
12. Quedan terminantemente prohibidas las quejas y otros problemas laborales causados por factores humanos.
IV.Precauciones específicas en el trabajo
1. El personal de recepción debe comprender correctamente la situación de cada habitación en todo momento: sala de check-in, sala sucia, sala limpia, sala de mantenimiento. , Tipo de habitación, precio de la casa, ventanas, cuarto oscuro, sala de ordenadores, etc. , proporcionando así una base fiable para la venta y asignación de habitaciones.
2. El personal de recepción debe brindar servicios de alta calidad, tales como reservas, registros, consultas, llamadas telefónicas, mensajes, equipaje, cambios de habitación, llaves y check-out.
3. Coordinar las habitaciones para solucionar los diversos problemas encontrados durante el proceso de check-in y contactar con varios departamentos para brindar a los huéspedes servicios de calidad.
4. La cuenta del huésped se establece para registrar y monitorear la relación financiera entre el huésped y el hotel, asegurando que
el hotel obtenga ingresos comerciales de manera oportuna y precisa. La factura del huésped se puede crear en el momento de reservar la habitación (registrada como depósito o pago por adelantado) o en el momento del check-in.
5. Preste atención al uso de palabras amables, como "por favor", "usted", "lo siento", "señor" y "señora".
6. Recuerda siempre sonreír.
7. Sé bueno controlando tus emociones en el trabajo.
8. Aprenda a rechazar cortésmente.
Se puede observar que el trabajo del front office refleja directamente la eficiencia del trabajo, la calidad del servicio y el nivel de gestión del hotel, y afecta directamente la imagen general del hotel.
Verbo (abreviatura de verbo) Responsabilidades de la recepción del hotel
1 Proceso de trabajo del puesto de recepción
(1) Verifique y ajuste su gfd cinco minutos. Antes de ir a trabajar, realice la transferencia de trabajo con el personal anterior para comprender la situación esperada de apertura de la sala ese día, qué trabajo debe realizarse y qué problemas deben resolverse.
(2) Verifique la finalización de varias tareas, especialmente si varios informes están completos.
(3) Organiza la encimera y mantén la recepción limpia y ordenada.
(4) Durante el traspaso de turno, si hay algún problema o aviso importante que deba solucionarse, se debe registrar claramente en el cuaderno de traspaso para evitar demoras.
2. Requisitos de recepción personal
(1) Saludar a los invitados, darles la bienvenida y expresar su disposición a brindar servicios.
(2) Pregunte a los huéspedes que llegan si han reservado una habitación. Si es un invitado con cita previa, podrá darle un discurso de bienvenida. Si el huésped no tiene una reserva, debe hacer todo lo posible para acomodarlo si hay una habitación disponible.
En cuanto a los requisitos de alojamiento, cuando el hotel esté completo, lo mejor es ayudar a los huéspedes a contactar con otros hoteles.
③ Rellena el formulario de registro de alojamiento. El formulario de registro de alojamiento generalmente se realiza por duplicado y el formulario de registro de alojamiento temporal para personal en el extranjero se realiza por triplicado. El formulario de registro de alojamiento debe incluir el nombre del huésped, sexo, ocupación, nacionalidad, número de documento de identidad o visa, y debe completarse cuidadosamente.
(4) Confirmar el tipo de habitación, tarifa de la habitación y forma de pago con el huésped. Si el huésped paga con tarjeta de crédito, la recepcionista primero confirmará si el hotel puede aceptar la tarjeta del huésped y si es válida.
⑤ Rellena la ficha de la habitación. Cuando el huésped complete el formulario de registro, el recepcionista deberá completar la tarjeta de la habitación y entregársela al huésped.
⑥Contactar con el departamento de limpieza. Después de que el huésped se registre, la recepcionista debe informar al departamento de limpieza la información de registro del huésped para que puedan prepararse para la recepción con anticipación.
⑦ Realizar facturas de invitados. Marque el nombre del huésped, fecha de llegada y salida, número de habitación, tipo de habitación, tarifa de habitación a pagar, etc. en la factura impresa.
6. Preguntas frecuentes en recepción.
(1) El huésped no está dispuesto a realizar el check-in.
(1) Debe comprender los pensamientos de los huéspedes y explicarles pacientemente la necesidad de completar el formulario de registro de alojamiento. Si el cliente tiene miedo de tener problemas, puede completarlo y pedirle que lo firme para su aprobación.
(2) Si el huésped está preocupado y tiene miedo de ser molestado, usted puede explicarle pacientemente y ofrecerle una garantía para tranquilizarlo.
(2) El visitante pidió preguntar sobre el estado del huésped.
Primero verifique el número de habitación del huésped y luego comuníquese con el huésped para obtener su consentimiento. Luego
puede decirle al visitante el número de habitación del huésped.
(3) Cuando la habitación es estrecha, el huésped solicita quedarse.
(1) Cuidar los intereses de los huéspedes que ya se hospedan en el hotel es la primera prioridad, y preferiría presentar otros hoteles a los huéspedes que están a punto de quedarse en el hotel que ahuyentar a los huéspedes que Ya me he alojado en el hotel.
(2) Podrás explicar las dificultades del hotel a los huéspedes que ya hayan hecho el check-in y pedirles su opinión. Si un huésped no desea trasladarse a otro hotel, deberá avisar lo antes posible a la oficina de reservas para encontrar otra habitación para el próximo huésped o ponerse en contacto con otro hotel.
(4) Cuando el huésped abandone el hotel, retirar las pertenencias de la habitación.
Los huéspedes individuales a menudo se llevan las tazas de té, las toallas y otros suministros del hotel cuando se van, por codicia de pequeñas ganancias o para quedarse con un recuerdo.
En este caso, no es apropiado preguntarles directamente, ya que hará que los invitados no puedan bajar del escenario y destruirá la relación armoniosa que se ha establecido entre ellos. Lo más inteligente es decirle al huésped sin dejar rastro: "No puedes encontrar las cosas en tu habitación. ¿Las dejaste accidentalmente en algún lugar y te olvidaste de restaurarlas?"
La habitación del frente El centro neurálgico del hotel es el representante de la organización hotelera ante los ojos de los huéspedes. Los huéspedes realizan el check in y check out en el lobby. Si tiene dificultades, diríjase al vestíbulo para pedir ayuda. También recurren al lobby cuando no están satisfechos. Las palabras y acciones del personal de recepción dejarán una primera impresión profunda en los invitados, y la primera impresión es extremadamente importante. Si el empleado de la recepción puede tratarse con cortesía, brindar servicios a los huéspedes con habilidades hábiles o manejar las quejas de los huéspedes con cuidado y eficacia y ayudarlos a resolver problemas difíciles, entonces se sentirá cómodo y satisfecho con otros servicios del hotel. De lo contrario, los invitados quedarán insatisfechos con todo.
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