Capítulo 1:
El año XX está por pasar. En este año, con la ayuda, el cuidado y el estímulo de los líderes y compañeros del hotel, superé varias dificultades y completé el proyecto. Todo el proyecto de manera más destacada. Años de trabajo han sido reconocidos por líderes y colegas. Continuar trabajando a tiempo completo durante todo el año, sin pedir permiso, llegar tarde o salir temprano, la calidad del servicio y el nivel de trabajo han mejorado, y no hay quejas de los clientes, poder respetar a los líderes, unir a los colegas, ser cortés y ser amable; trabajar primero. Ahora informaré sobre el trabajo principal que hice en XX y mis planes para el próximo año. Me gustaría pedirles a todos los líderes y colegas sus correcciones.
1. El trabajo principal de este año
1. Actitud correcta, amor y dedicación. A lo largo de este año de formación, superé gradualmente las deficiencias de ser impaciente, impaciente y superficial, y desarrollé un estilo de trabajo paciente, meticuloso y reflexivo. Durante el año, mis clientes me dieron menos quejas y más elogios. Los colegas también se han vuelto armoniosos, con menos peleas y palabras sarcásticas, reemplazadas por palabras de aliento y cuidado mutuos. Me hace tener más confianza en mi trabajo. Además de recibir huéspedes, el trabajo diario en el hotel implica principalmente la limpieza de las habitaciones y el saneamiento del medio ambiente. Aunque limpio las habitaciones todo el día, siempre renuncio a algunos lugares porque son demasiado altos, discretos y difíciles de acceder. Muévete. La limpieza no deja callejones sin salida. Durante este año, a la hora de limpiar la habitación y sanear el ambiente, he tenido mucho cuidado en cada lugar, no faltando cada mancha, cada partícula de polvo y pelo si no se puede levantar. cualquier cosa, levántalo con tus compañeros intenta limpiar con un trapo las esquinas, las esquinas de las ventanas, las esquinas de los cajones y los huecos donde no caben las manos y a los que no prestaste atención, para que la suciedad no tenga por dónde escapar.
2. Aprende con la mente abierta y pregunta si no entiendes. Durante este año, participé activamente en varias actividades de capacitación organizadas por el hotel, estudié cuidadosamente las habilidades de servicio y el lenguaje cortés, y cuando no entendí, pedí consejo al gerente y a otros antiguos colegas. Después de regresar a casa, estudié y practiqué cuidadosamente. También puedes utilizar expresiones educadas, deshacerte de las malas costumbres originales y desarrollar buenos hábitos. De esta manera, sin saberlo, mi nivel de servicio mejoró, mi comportamiento fue más educado, recibí elogios de los invitados y fui elogiado por líderes y colegas.
3. Obedecer lo dispuesto y trabajar duro sin quejarse. Respete siempre al liderazgo, no haga malas pasadas, no descarte las cosas arregladas por el liderazgo y mantenga la calidad y la cantidad. Este año, además de hacer un buen trabajo en el servicio de habitaciones, también participé en el trabajo de recepción cuando el personal de recepción no estaba disponible. Al principio, no entendía el trabajo de recepción, no tenía confianza y. Tenía miedo de las dificultades. Más tarde, con el cuidado y la ayuda de los líderes del hotel, superé el problema. A pesar de mis propias dificultades, estudié mucho, pedí consejos de muchas fuentes y practiqué constantemente. de dificultades. Completé bien las tareas de recepción y fui calificado como empleado destacado del mes.
2. Plan de trabajo para el próximo año
En el último año, he madurado más, la calidad y el nivel de servicio han mejorado mucho y estoy entusiasmado por atender a los huéspedes. También tengo más confianza, mi confianza en el trabajo ha aumentado enormemente y estoy lleno de confianza en mi trabajo futuro. En general, he podido cumplir con mis deberes este año, cumplir con las reglas y regulaciones de la unidad, tranquilizar a los líderes y satisfacer a los invitados. Sin embargo, también tengo algunas cosas malas que debo corregir, como preocuparme. sobre cosas y preocuparme por asuntos triviales con mis compañeros Surgen disputas, hay inercia en el trabajo, falta de entusiasmo por el trabajo e inactividad. En el nuevo año, debo superar resueltamente estos malos estilos de trabajo, aprovechar el estilo del año pasado, contenerme estrictamente, estudiar seriamente las habilidades en el servicio laboral, mejorar mi propio nivel de servicio, comenzar desde cosas pequeñas y alcanzar altos estándares. El punto de partida y los altos requisitos son satisfacer a cada huésped y, junto con otros colegas del hotel, brindaremos a cada huésped un hogar cómodo, tranquilo y cálido.
3. Recomendaciones y opiniones sobre hoteles
En esta era de la red de información, quienes están informados sobreviven. Sin embargo, la recopilación y utilización de la información por parte de los hoteles está lejos de ser suficiente. La rana en el pozo siempre solo entenderá el cielo. Solo saliendo podemos saber que hay un mundo mejor y nadie más. Esperamos que los hoteles organicen a sus empleados para que salgan a aprender los niveles avanzados de servicio y gestión en el. industria, con el fin de mejorar la propia competitividad del hotel.
Al mismo tiempo, también esperamos que los líderes hoteleros presten más atención al trabajo y la vida diaria de los empleados y piensen más en los empleados. Organizar más actividades culturales y deportivas no sólo permite a los empleados ejercitarse físicamente sino que también enriquece su tiempo libre. Permitir que cada empleado se dedique al trabajo del hotel con pleno espíritu todos los días y contribuya a la prosperidad del hotel.
Capítulo 2:
El tiempo vuela, y en el ciclo del día y la noche, vuelve a llegar el año nuevo. Habrá un nuevo comienzo en el trabajo ordinario. Resumiendo cada parte del trabajo del año pasado, siempre hay algunos méritos y deméritos que son inolvidables. Siempre hay algo insatisfactorio en el trabajo o en la vida. Me esfuerzo mucho, pero a veces no obtengo reconocimiento. En este próximo año, permítanme usar mis fortalezas, mejorar las buenas y trabajar duro para mejorar las deficiencias. Permítete afrontar un nuevo comienzo con el máximo espíritu.
En resumen, el año pasado he estado trabajando duro para hacer frente a mis responsabilidades. Trate a cada huésped con una sonrisa, para que cuando llegue al hotel se sienta como una brisa primaveral y como en casa. La recepción del hotel es un departamento importante del hotel. En mi trabajo, hago todo lo posible para hacer un buen trabajo en la comunicación y coordinación entre departamentos. Asegúrese de que los huéspedes que se hospeden puedan tener una estadía segura. Obedecer las instrucciones del líder, unirse con colegas, tratar a los demás con educación, obedecer las asignaciones y hacer todo lo posible para hacer su trabajo.
En el nuevo año seguiré creando valor para el hotel en mi trabajo habitual.
Capítulo 3:
Me doy cuenta de que, como camarero de hotel, el entusiasmo es importante en el trabajo en un hotel, pero también es necesario tener un buen potencial de servicio. Por ejemplo, en caso de emergencia, un huésped sufre un infarto de miocardio y se desmaya repentinamente. Si espera a que llegue el personal médico, su vida puede correr peligro. Si el personal de servicio no tiene conocimientos de primeros auxilios en este momento, será inútil incluso si están llenos de entusiasmo, porque se trata de cuestiones técnicas de "puedo y no puedo". Por lo tanto, creo que como camarero de hotel debes tener al menos el siguiente potencial de servicio.
1. Potencial del lenguaje
El lenguaje es una herramienta y una forma importante para que los camareros establezcan buenas relaciones con los clientes y dejen una profunda impresión. El lenguaje es la capa material del pensamiento. Refleja el cultivo espiritual, el temperamento, la actitud y el carácter del camarero. Los dos aspectos más importantes que pueden percibir los invitados son las palabras y acciones del camarero.
A la hora de expresarse, los camareros deben prestar atención al tono natural, suave y afable, hablar a una velocidad constante y mostrarse tranquilos y educados en todo momento. Las palabras del lenguaje que expresan respeto y humildad a menudo pueden suavizar el tono, como "tú, por favor, lo siento, si, tal vez", etc. Además, los camareros también deben prestar atención al momento y los objetos de expresión, es decir, expresarse de manera adecuada y adecuada según situaciones específicas, como diferentes ocasiones y diferentes identidades de los invitados.
Cuando las personas hablan, a menudo ignoran otra parte importante del lenguaje: el lenguaje corporal. Según investigaciones de académicos relevantes, el lenguaje corporal juega un papel muy importante en la expresión de información. Al usar expresiones verbales, los camareros deben usar el lenguaje corporal de manera apropiada, como usar gestos y movimientos apropiados, junto con expresiones verbales, para crear una atmósfera de expresión que sea fácil de entender y satisfacer para los invitados.
2. Potencial de comunicación
El hotel es un lugar donde la comunicación interpersonal se lleva a cabo de forma intensiva. Cada camarero tendrá amplias interacciones con colegas, superiores y subordinados, especialmente con muchos huéspedes, todos los días. .contacto y tendrá varias relaciones interactivas con los huéspedes basadas en el servicio. Manejar adecuadamente estas relaciones hará que los huéspedes se sientan respetados, valorados y tratados favorablemente. Obtener este sentimiento de los huéspedes desempeñará un papel inconmensurable en la prosperidad continua del negocio y en la publicidad y difusión de la marca corporativa. Una buena capacidad de comunicación es una base importante para que los camareros logren estos objetivos.
3. Potencial de observación
Hay tres tipos de servicios que el personal de servicio brinda a los huéspedes. El primero son las necesidades de servicio que los huéspedes han indicado claramente, siempre que tengan la experiencia necesaria. habilidades de servicio, pueden Bueno, esto generalmente es relativamente fácil. El segundo tipo son los servicios de rutina, es decir, servicios que deben brindarse a los huéspedes y no requieren recordatorios por parte de los huéspedes.
Por ejemplo, cuando un huésped se sienta en un restaurante y está listo para cenar, el camarero debe servir rápidamente té y guardar pañuelos o toallas para el huésped cuando esté en el vestíbulo, tan pronto como llegue un huésped con mucho equipaje; Al entrar, el camarero debe dar un paso adelante para ayudar. El tercer tipo son las posibles necesidades de servicio en las que los huéspedes no han pensado, en las que no pueden pensar o en las que están pensando.
Ser capaz de ver las necesidades potenciales de los clientes de un vistazo es la habilidad de servicio más reconocida de un camarero. Esto requiere que el camarero tenga una gran capacidad de observación y convierta esta demanda potencial en un servicio práctico y oportuno. Y la prestación de este servicio es la parte más valiosa de todos los servicios. El primer tipo de servicio es pasivo, mientras que los dos últimos son proactivos y la prestación de servicios potenciales enfatiza la iniciativa del camarero. La esencia de la capacidad de observación es ser bueno pensando en lo que piensan los invitados y brindar el servicio de manera oportuna y adecuada antes de que los invitados hablen.
IV. Potencial de memoria
Durante el proceso de servicio, los huéspedes suelen preguntar al camarero sobre los precios de los servicios del hotel, calificaciones, instalaciones de servicio, platos especiales, tabaco, vino, té y bocadillos o problemas en el transporte urbano, turismo, etc. En este momento, el camarero debe utilizar su experiencia habitual o acumulación decidida para convertirse en un "diccionario viviente" y una "brújula" para los invitados, de modo que los invitados puedan comprender instantáneamente. lo que necesitan. Todo tipo de información no es solo un tipo de orientación y orientación de servicio, sino también un servicio que los huéspedes pueden apreciar.
Los camareros también suelen encontrarse con retrasos físicos en el servicio requerido por los clientes. Es decir, los invitados confiarán algunos asuntos al camarero, o necesitarán algunas bebidas y refrigerios durante la comida. Habrá un desfase largo o corto entre la propuesta de estos elementos de servicio y la entrega. El camarero del hotel debe poder manejar el asunto con firmeza. Recordar el servicio que el huésped necesita y brindarlo con precisión en un momento posterior. Si el servicio requerido por el huésped se retrasa o simplemente se olvida y no queda satisfecho, repercutirá negativamente en la imagen del hotel.
6. Potencial de contingencia
Las incidencias repentinas son habituales en los servicios. Al lidiar con este tipo de incidentes, los camareros deben adherirse al principio de "el huésped siempre tiene la razón", ser buenos para colocarse en la posición del huésped, ponerse en su lugar y ser capaces de hacer las concesiones adecuadas. Especialmente si la mayoría de las responsabilidades recaen del lado del camarero, éste debe atreverse a admitir sus errores y ofrecer disculpas y compensaciones inmediatas a los invitados. En circunstancias normales, el estado de ánimo del huésped es un espejo del estado del servicio brindado por el camarero. Cuando se produce un conflicto, lo primero que debe pensar el camarero es si la culpa es de su parte.
7. Potencial de marketing
Además de completar su propio trabajo de acuerdo con los procedimientos laborales, un camarero también debe presentar activamente otros servicios a los huéspedes y promocionarlos entre ellos. Este no es solo un método importante para aprovechar al máximo el potencial de utilización del espacio de servicio, sino que también refleja el sentido de propiedad del camarero y la necesidad de brindar servicios a los huéspedes de manera proactiva.
Aunque cada departamento de servicio del hotel cuenta con personal dedicado al marketing, su principal responsabilidad es el marketing externo, mientras que el marketing interno requiere que camareros en varios puestos trabajen juntos. Sólo cuando todos los empleados se preocupen por el marketing del hotel y tengan conciencia del mercado en todas partes podrán aprovechar cada oportunidad para hacer un buen trabajo en marketing interno para los huéspedes. Esto requiere que el camarero no pueda simplemente esperar la solicitud del huésped para brindar servicio, sino que debe ser bueno para aprovechar la oportunidad de promocionar los diversos productos e instalaciones de servicio del hotel entre los huéspedes y aprovechar al máximo el potencial de consumo del huésped. Para ello, el camarero debe tener un conocimiento integral de cada servicio y ser bueno observando y analizando las necesidades y la psicología del consumidor del cliente, de modo que el producto pueda estar completamente informado y vendido cuando el cliente esté interesado.