Resumen del trabajo del personal de recepción del hotel 1
Después de graduarme de la escuela, vine a trabajar en ___ hotel como asistente de habitaciones y recepcionista. El siguiente es un resumen de mi trabajo en 20__:
La ventana del hotel es la impresión que el hotel da a los huéspedes. Debemos mantener una imagen positiva, sonreír y estar llenos de energía, saludar a los huéspedes con el lado más lindo y dejar que cada huésped experimente la sinceridad y el entusiasmo al ingresar al hotel.
1. Presta atención a las preferencias de los huéspedes
Cuando un huésped entra al hotel, debes saludarlo. Al dirigirte al huésped, si eres un huésped habitual, debes indicarlo claramente. El nombre y cargo del huésped. Muy importante. Los huéspedes se sentirán respetados y respetados. También necesitamos recopilar información sobre los hábitos de vida de los huéspedes, sus preferencias personales y otra información, y hacer todo lo posible para garantizar que los huéspedes puedan experimentar sorpresas inesperadas cada vez que se hospeden en el hotel.
2. Servicio personalizado
Cuando los invitados realizan los trámites, puedes preguntar a más invitados y hacer más preguntas. Si son invitados de fuera de la ciudad, puedes explicarles el local. aduanas y presentarles la estación, la ubicación de los centros comerciales y lugares pintorescos, preguntar a los huéspedes sobre la fatiga y completar los procedimientos cuando los huéspedes realicen el check out, deben esperar unos minutos para inspeccionar la habitación. No deje que los huéspedes se queden de pie, pídales que se sienten y esperen y pregúnteles cómo fue su estadía o si tiene una opinión sobre el hotel, así que no deje que el huésped sienta que lo están excluyendo. La comunicación puede hacer que los huéspedes se sientan más cálidos y también puede eliminar todo tipo de molestias que los huéspedes encuentren en el hotel.
3. Servicio con una sonrisa
Al comunicarse con los invitados, debe prestar atención a la etiqueta y la cortesía. Al hablar con los invitados, es de mala educación bajar la cabeza o mirar fijamente. Invitado. Debes ser cortés con el huésped. Intercambiar miradas a intervalos. Escuche más las opiniones de los invitados, no interrumpa el discurso de los invitados y asienta mientras escucha para mostrar respeto por los invitados. Sonríe cuando estés frente a los invitados. Cuando los invitados te critiquen, sonríe No importa cuán enojado esté el invitado, tu sonrisa "apagará el fuego" para el invitado y el problema se resolverá fácilmente.
Utiliza un lenguaje educado, saluda a los invitados cuando llegan, despídete cuando se van y discúlpate cuando les molestes. Cuando hable con el huésped para explicarle el problema, no discuta con él. Incluso si el huésped se equivoca, debe tener paciencia y explicarle. Sólo sonríe y obtendrás lo que deseas. Presto atención a los detalles, empiezo desde cosas pequeñas y empiezo desde cero, lo que mejorará mi trabajo.
Diferentes servicios para solucionar diversos problemas. A veces el trabajo es muy agotador, pero me siento muy realizada y feliz. Tengo la suerte de poder ocupar el puesto de recepción y estoy muy orgulloso de mi trabajo. Es un puesto que amo sinceramente. En mi trabajo futuro, planificaré mi trabajo y trabajaré duro para lograr mi propia gloria.
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Entré al hotel inesperadamente en 20__. Estaba muy emocionado de pasar con éxito la entrevista del hotel. Prepárese para el trabajo. Decídase a trabajar duro y hacer su propia contribución al hotel. Pero soy sólo un novato y no soy tan bueno como pensaba con muchos prestamistas. Después de experimentar varios fracasos, comencé a trabajar duro en el terreno y fortaleciendo mis habilidades paso a paso con mi propio esfuerzo.
Ahora, en un abrir y cerrar de ojos, he terminado mi trabajo de prueba de _ meses y estoy a punto de convertirme en un empleado __ formal en mi puesto. Estoy muy feliz por eso. Al mismo tiempo, también decidí trabajar más duro para mejorar mi capacidad de trabajo. Ahora, estoy aquí para hacer un resumen de mi trabajo mientras me convierto en empleado de tiempo completo.
1. Situación laboral personal
Como recién llegado, me organizaron _ semanas de capacitación después de que ingresé por primera vez al hotel. A partir de la etiqueta básica del hotel, hasta que pueda aprobar con éxito la evaluación de la capacitación, puede comenzar un trabajo formal. Después de llegar al puesto, tengo que aumentar lentamente mi trabajo bajo la guía de mis superiores y poco a poco dejarme aprender realmente cómo trabajar en la recepción del hotel. Aprenda cómo hacer el trabajo aquí.
A diferencia de lo que pensaba en el pasado, durante la formación reentendí la profesión de recepcionista de hotel. Esta no es una profesión sencilla, y no es una profesión que se pueda ejercer simplemente parado frente al mostrador y siendo un "jarrón". Como recepción, debemos comprender todos los aspectos del hotel, incluidas sus habitaciones, servicios, platos y configuraciones, todos estos son muy importantes, porque nuestro trabajo más importante es permitir que los clientes se queden y se queden en nuestro hotel. Esto significa que incluso si no entendemos las ventajas del hotel, todas son nuestras ventajas. ¡Cuanto más entendamos, mejor podremos hacer un buen trabajo en la promoción de ventas y más beneficios podremos aportar al hotel! .
Durante este período de trabajo, seguí ejercitando mis habilidades para poder cumplir mejor con las tareas del hotel. También podrás cumplir mejor con tus responsabilidades. En los meses siguientes mi trabajo iba por buen camino y atraje a muchos clientes al hotel.
2. Deficiencias
En los últimos meses de trabajo, fui realmente un poco arrogante al principio, lo que provocó que mi trabajo no fuera muy bueno y cometiera muchos errores. . Afortunadamente el líder no me criticó muy duramente. Simplemente me enseñó poco a poco cómo enfrentarme a los clientes y cómo hacer bien mi trabajo. Con la ayuda de mis líderes y colegas, rápidamente corregí mis deficiencias y problemas y gradualmente fui mejorando.
3. Resumen
Durante este período de tiempo, realmente he causado muchos problemas a todos, pero también he aprendido mucho de todos. En el trabajo futuro, trabajaré más duro para mejorar y trabajaré más duro para hacer mi trabajo. ¡Permítame hacer más contribuciones al hotel
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p>Sin saberlo, llevo medio año trabajando en este hotel. Desde que conocí la recepción hasta ahora, creo que además de mi propia dedicación y trabajo duro. , también es el resultado de la salida del hotel, de la formación impartida, así como del apoyo de los empleados y líderes de más edad. En medio año he aprendido mucho. Aquí se ha llevado al extremo el conocido lema empresarial del sector de servicios: "El cliente siempre tiene la razón".
Para lograr ciertos objetivos financieros, los hoteles no solo deben satisfacer las necesidades materiales de los huéspedes, sino también satisfacer las necesidades espirituales de los huéspedes. Por lo tanto, como operador hotelero, a menudo cumplimos con los requisitos de los huéspedes siempre que no violen la ley ni la moralidad. Por ello, desde la formación onboarding se inculcará a los empleados: “El cliente nunca se equivocará, sólo seremos nosotros”, “Sólo el servicio sincero sacará sonrisas a los invitados”. Siempre he creído que el cliente es Dios y siempre he hecho todo lo posible para brindar el mejor servicio posible.
El trabajo de la recepción del hotel se divide principalmente en recepción, venta de habitaciones, registro de entrada, salida y liquidación de tarifas. Por supuesto, esto también incluye responder las preguntas de los huéspedes y ayudarlos con el servicio. solicitudes, transferencia telefónica y otros servicios. La recepción del hotel se divide en tres turnos: turno de mañana, turno de mediodía y turno de noche. El trabajo se rota. Uno de ellos es cajero a tiempo completo, y a los otros dos se les asigna el trabajo restante según el horario. carga de trabajo real. Este tipo de acuerdo es relativamente flexible cuando la carga de trabajo es pesada, se puede asignar a una persona como cajero, a una persona para registrarse y promocionar, y a la otra persona como responsable de otros servicios y trabajo de contacto. También puede aliviar la presión del cajero, de modo que pueda tener la mente clara y no cometer errores. Lo más importante es que esta forma de trabajar permite a los recién llegados adquirir experiencia rápidamente. Cuando la carga de trabajo es pequeña, son guiados por sus compañeros a cargo. Cuando la carga de trabajo es pesada, pueden absorber más experiencia y crecer rápidamente. En los últimos seis meses he realizado principalmente los siguientes trabajos:
1. Fortalecer la formación empresarial y mejorar mi propia calidad
Como front office del hotel, cada empleado debe afrontar directamente La actitud laboral y la calidad del servicio de los huéspedes y empleados reflejan el nivel de servicio y el nivel de gestión de un hotel, por lo que la capacitación de los empleados es el foco del trabajo de nuestro hotel. Regularmente llevamos a cabo capacitación telefónica en habilidades lingüísticas, etiqueta de recepcionista y capacitación en habilidades de venta de casas, así como capacitación en idiomas extranjeros.
Sólo a través de la formación puedo mejorar aún más mis conocimientos empresariales y mis habilidades de servicio, de modo que pueda ofrecer mejor a los clientes servicios de alta calidad.
2. Fortalecer mi conocimiento y habilidades de ventas, y aumentar la tasa de ocupación.
El departamento de recepción promueve activamente las ventas de habitaciones individuales de acuerdo con las condiciones del mercado. El hotel ha lanzado una serie de Además de las políticas preferenciales del hotel, la recepcionista controla de manera flexible el precio de la habitación de acuerdo con las condiciones del mercado y la situación de ocupación del día. El número de huéspedes individuales en la recepción ha aumentado significativamente y la ocupación. La tarifa ha mejorado. La recepcionista enfatizó: "Siempre que los huéspedes vengan a la recepción, debemos hacer todo lo posible para que los huéspedes se queden" y esforzarnos por lograr más tasas de ocupación.
3. Preste atención a la coordinación entre varios departamentos
El hotel es como una gran familia. Inevitablemente se producirán fricciones entre departamentos en el trabajo. La calidad de la coordinación depende del trabajo. El teniente general quedó muy afectado. El departamento de recepción es el departamento central de todo el hotel. Tiene una estrecha relación de trabajo con los departamentos de catering, ventas, habitaciones y otros. Si hay un problema, podemos coordinarnos de forma proactiva con el departamento para resolverlo. el deterioro del asunto, porque todos *** El mismo propósito es para el hotel. Si no se resuelve y se maneja bien, tendrá un cierto impacto negativo en el hotel.
4. Considere cómo compensar los errores cometidos por colegas y departamentos para garantizar el pago oportuno y la satisfacción del cliente.
El cajero de recepción es el último departamento con el que los huéspedes entran en contacto antes de abandonar el hotel, por lo que normalmente se quejan con nosotros de diversos servicios del hotel durante el check out, y estos problemas no son causados por el cajero. esta vez, lo más tabú Echar la culpa o culpar al departamento o individuo que causó la dificultad es lo más indeseable. No solo no compensa la culpa, sino que también hace que los huéspedes duden de la gestión de todo el hotel, profundizando así. la desconfianza de los invitados. Por tanto, la función de intermediario debe desempeñarse con calma y el cajero debe explicar la situación a otras personas o departamentos y pedir ayuda. Una vez resuelto el problema, se debe solicitar nuevamente la opinión del huésped. En este momento, el huésped suele verse influenciado por su ayuda entusiasta, cambiando así la mala impresión inicial e incluso estableciendo una relación cercana y de confianza con el cliente. Aunque una espada es afilada, no se afilará hasta que esté afilada”. ¡Solo avanzando podremos alcanzar un cielo donde podamos extender nuestras alas y volar alto! Hermanos y hermanas Mingya, ¡trabajen duro por nuestro mañana! >
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Para hacer un buen trabajo en el puesto de recepción, debe comprender la importancia del trabajo de recepción no solo. refleja la imagen de la empresa; también es la primera imagen de la empresa para los clientes externos. Por lo tanto, lo mejor es empezar desde la recepción, creo que no importa en qué puesto o trabajo esté. , es parte de la estructura organizacional general de la empresa y está trabajando duro para lograr los objetivos generales de la empresa. Para la capacitación en la recepción, he resumido los siguientes puntos:
1. Preste atención a la coordinación con. varios departamentos, y realizan el check-in y check-out de acuerdo con el estado diario de la habitación
El hotel es como un gran hotel Inevitablemente se producirán fricciones entre familias, departamentos y departamentos en el trabajo, y la calidad de La coordinación se verá muy afectada en el trabajo. El departamento de recepción es el departamento central de todo el hotel y tiene conexiones con el catering, las ventas, las habitaciones y otros departamentos. Tenemos una relación de trabajo estrecha. poder coordinarlos y resolverlos proactivamente con el departamento para evitar el deterioro del asunto, porque el objetivo de todos es el hotel. No resolverlo y abordarlo traerá ciertas consecuencias negativas para el hotel. p> 2. Resuelva disputas, solucione problemas y brinde servicio primero.
Debido al envejecimiento de algunos equipos del hotel, los huéspedes a menudo se quejan de estos inconvenientes. El departamento de recepción respondió con calma y resolvió las disputas y problemas. de manera positiva, oportuna y apropiada. También toleramos las dificultades deliberadas de los huéspedes individuales y nos disculpamos con una sonrisa. Siempre tomamos como premisa la reputación del hotel y tratamos de hacer todo lo posible para que los huéspedes quedaran satisfechos.
A la vez que logramos resultados, también debemos ser profundamente conscientes de que debido a la movilidad y la falta de profesionalidad del personal de recepción, entre otras razones, todavía tenemos muchos problemas en nuestro trabajo.
3. Falta de servicio con sonrisas
La recepción insiste en hacer las "tres reuniones" en el trabajo diario, es decir, al recibir a los invitados, sonreirán, saludarán y se comunicarán. El servicio requiere una sonrisa. Sólo sonriendo siempre a los huéspedes el servicio puede estar lleno de vitalidad y los huéspedes sentirán nuestro servicio desde el corazón. Cuando un huésped ingresa al hotel, nos dirigimos a él de manera proactiva, entusiasta y afectuosa. Un saludo y una comunicación verbal nos acercan al huésped. Pero nuestros empleados todavía no son capaces de sonreír en todo momento y, a veces, incluso se niegan a hablar mandarín al reservar habitaciones para los huéspedes.
4. Falta de habilidades de ventas
Debido a la falta de profesionalismo, nuestros empleados todavía carecen de habilidades de venta de habitaciones. La recepción debe controlar de manera flexible el precio de la habitación de acuerdo con las condiciones del mercado y la situación de ocupación del día, además de las políticas preferenciales del hotel. La recepción también debe comunicarse con la seguridad con anticipación para profundizar el entendimiento tácito de cooperación y cumplir con el propósito de "siempre que los invitados vengan a la recepción, haremos todo lo posible para que los invitados se queden en el frente". El mostrador debe gritar el precio. Si el huésped piensa que el precio de la habitación es demasiado caro, dé la vuelta y váyase. Cuando esto suceda, el guardia de seguridad debe cooperar y tomar la iniciativa de bajar el precio para retener a los huéspedes.
5. Lagunas en las cuentas financieras
Dado que el proceso de apertura de la sala en la recepción se completa a mano, es altamente operable por los humanos no puede ser detectado porque puede; modificarse a voluntad. Existen grandes lagunas en el número real y los precios de las habitaciones abiertas. Afortunadamente, nuestros empleados nunca cometen fraudes menores para malversar dinero. Pero, por si acaso, las lagunas en las finanzas de la oficina central deberían colmarse lo antes posible.
Para mejorar aún más la calidad de nuestro trabajo, cooperamos con el departamento de ventas para completar las tareas de ventas, aumentar los precios de venta de las habitaciones individuales del hotel y manejar varios problemas de manera más adecuada, para que todos los huéspedes puedan venir. con placer y satisfacción Y después de regresar, todavía tenemos que seguir trabajando duro para hacerlo mejor
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20__ Resumen y plan de trabajo de la recepción del hotel: ¡Tiempo! vuela, en un abrir y cerrar de ojos Un nuevo año ya casi está aquí. En los últimos 20__ años, con el cuidado y entusiasmo de los líderes y colegas de la empresa, completé con éxito el trabajo correspondiente en la recepción. Ahora resumiremos el trabajo en 20__.
1. Contenidos básicos del trabajo de recepción.
El trabajo de recepción es un puesto que requiere paciencia y responsabilidad. Una actitud de trabajo apasionada y positiva es muy importante. En noviembre del 20xx comencé a trabajar como recepcionista. Sé que la recepcionista es la primera persona que muestra la imagen de la empresa. En el trabajo, sigo estrictamente los requisitos de la empresa, uso ropa de trabajo y tengo rasgos atractivos. Trate a cada cliente visitante con entusiasmo y guíelo con entusiasmo hasta la oficina correspondiente. Proporciona comodidad para la empresa y también proporciona comodidad para los clientes. Al contestar el teléfono, escuche pacientemente las consultas del cliente y respóndelas en consecuencia lo mejor que pueda.
2. Experiencia y lecciones aprendidas del trabajo de recepción.
Antes de trabajar en __ empresa, aunque también tenía experiencia laboral como recepcionista, todavía necesito aprendizaje continuo y trabajo duro. Por ejemplo, en términos de calidad integral, es necesario mejorar aún más el sentido de responsabilidad y profesionalismo, y profundizar aún más el concepto de servicio. Durante mi trabajo, aprendí a comunicarme mejor y a tener los pies en la tierra y ser proactivo.
3. El siguiente paso del trabajo de recepción.
Basado en mi amor por el trabajo de recepción, me exigiré estrictamente no solo cumplir con los sistemas de trabajo relevantes de la empresa, sino también tratar el trabajo de manera más activa y con los pies en la tierra. Esforzarse por mejorar la calidad del trabajo y fortalecer el sentido de responsabilidad y profesionalismo en el trabajo. Demostraré más y mejor mis puntos fuertes, superaré mis defectos y utilizaré mis puntos fuertes para evitar las debilidades. Únase a la empresa y a sus colegas para crear un mejor desempeño laboral para la empresa.
¡La razón por la que la recepción se llama "recepción" es que creo que antes de hacer bien este trabajo, primero debemos entender! esta posición Sólo con una comprensión correcta podemos utilizar mejor nuestro potencial para hacerlo bien y mejorarlo.
Creo que la recepción no se puede entender literalmente, pensando que es solo la fachada de la empresa, con que la apariencia esté bellamente decorada, es suficiente, ignorando su interior, que es precisamente lo más importante. La recepción es el reflejo más intuitivo de la imagen general de la empresa. Cada palabra y acción realizada por el personal de recepción ante las llamadas entrantes y los visitantes les dejará una profunda impresión. Su impresión no es solo la impresión del personal de servicio de recepción. , pero también la impresión del personal de recepción también es la impresión general de la empresa, por lo que el personal de servicio de recepción juega un papel muy importante en el proceso de trabajo.
La recepción es el lugar centralizado de casi toda la información de la empresa y es también la ventana principal para la circulación de la información. A través de pasantías trabajando en la recepción, los nuevos empleados pueden comprender rápidamente la estructura organizativa interna de la empresa y también pueden ayudar a fortalecer su comprensión de los clientes nuevos y antiguos de la empresa. Como personal de recepción, creo que el personal de recepción debería prestar atención a escuchar más, pensar más y ver más al procesar esta información, porque solo así pueden responder rápidamente al recibir cierta información. Por ejemplo, cuando escuche más, debe prestar atención a si un colega está hablando por teléfono en la oficina. Cuando llega una llamada para ver a este colega, puede transmitir rápidamente esta información a la otra parte y tomar decisiones razonables en función de ella. la urgencia del procesamiento; cuando piense más, debe prestar atención a la información que observa y escucha, y pensar más en cómo manejar la información de la persona que llama de manera mesurada. ; Al mirar Duokan, siempre preste atención al flujo de personal dentro de la empresa, etc.
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